2 Normy a požadavky profesní etiky
Kancelářská etika je nejširší pojem v oblasti profesní etiky. Kancelářskou etikou se rozumí soubor nejobecnějších norem, pravidel a zásad chování člověka v oblasti jeho profesní, výrobní a servisní činnosti. Každý, kdo začne pracovat, musí tyto normy dodržovat. Počet těchto norem je malý. Naprostá většina z nich je formulována velmi obecně, aby byla podrobná ve vztahu ke konkrétním typům činností. Požadavky na pracovní etiku:
1. Disciplína. Specifikace tohoto pojmu závisí na specifikách a obsahu práce. Například v chovu zvířat bude pojem disciplíny určován životními cykly zvířat, o která se pečuje.
2. Úspora hmotných zdrojů poskytovaných zaměstnanci k provádění výrobní činnosti. Tyto zdroje mohou být velmi odlišné. Potřeba doplnit ztracené zdroje velmi zatěžuje zisky a výrobní náklady, a proto je nutné snížit ztráty na minimum. Tato norma zahrnuje úsporu tepla, budov, zařízení, materiálů atd.
3. Korektnost mezilidských vztahů. Člověk se ve sféře své pracovní činnosti musí chovat tak, aby co nejméně vznikaly mezilidské konflikty a aby se ostatní lidé cítili dobře vedle něj pracovat v přímém i nepřímém mezilidském kontaktu.
Všechny tyto požadavky jsou rozděleny do dvou podskupin. První podskupina: zahrnuje požadavky v mezilidských kontaktech horizontálně (podřízený – podřízený, vedoucí – vedoucí). Druhá podskupina: zahrnuje požadavky v mezilidských kontaktech podél vertikály (podřízený - manažer Zde je hlavním požadavkem na podřízeného uznání samotného práva manažera udílet příkazy, což zahrnuje funkční odpovědnosti, které osoba přebírá na základě pracovní smlouvy).
Podřízený musí na základě těchto povinností odpovídajícím způsobem strukturovat své chování a nepoužívat různé formy obcházení zakázek. Únik může být otevřený, veřejný, s určitými podmínkami kladenými na vůdce. Může být skrytý, nabývat charakteru tajemství (pomocí mimiky, gest, jednotlivých slov) provokovat manažera k otevřeným akcím proti podřízenému. V těchto situacích se podřízený může svému okolí často jevit jako trpící strana a reakce manažera na něj může být neadekvátní. Jedním z důvodů takového chování podřízených může být touha získat určitý sociální kapitál, vypadat pronásledovaně, získat status neformálního vůdce, dosáhnout pro sebe nějakých výhod atd.
Etika vůdce spočívá v potřebě skloubit základní principy řízení (čistě odborné) s univerzálními mravními požadavky a předpokládá znalost základních norem vztahů mezi lidmi, mezi jednotlivcem a skupinou, týmem, mezi skupinami.
Kancelářská etika se zaměřuje na takové normy chování, které se přímo týkají vztahů mezi lidmi v procesu zavádění manažerských funkcí.
Zdůrazňuje zvláštní důležitost dodržování těchto norem. Pracovní etika tedy manažerovi nařizuje, aby byl objektivní a spravedlivý ve vztahu ke všem podřízeným a rovný v jednání s nimi, aby byl ve své práci zásadový, náročný a zároveň tolerantní k lidem, taktní, dbal na to, aby příznivé morální a psychologické klima v týmu.
3 Vizitka. Typy vizitek
Vizitka, pracovní, profesní nebo osobní, představuje majitele nebo oznamuje jeho okamžitý příchod. Docela často cizinec nejprve uvidí vizitku a poté teprve ten, o kom se píše, proto je důležité, aby byly vizitky do všech detailů ověřeny a vytvářely příznivý obraz o vaší firmě i o vás samotných. Nelze vytvořit nejlepší dojem s použitím materiálů druhé třídy.
Vedení firmy kdo tomu rozumí, dodržuje toto pravidlo u každého zaměstnance své firmy; jinak šetří na nich špatný dojem o manažerovi, který má elegantní gravírované karty pro sebe a levné, nedbale vytištěné pro své obchodní zástupce.
Nejlepší způsob Chcete-li zkontrolovat, zda jsou vaše karty dokonalé, požádejte o radu zkušeného obchodníka s papírnictvím, ale ne od chudé tiskárny za rohem nebo od jakéhokoli obchodníka s papírnictvím na hlavní ulici, protože existuje mnoho karet na prodej ve špatné kvalitě, i když může vypadat chytře a přitažlivě.
Všechny vizitky by měly být vytištěny s klišé na karton dobrá kvalita. Tento obecný požadavek požadavky na obchodní, profesní a osobní vizitky. Jinak jsou rozdíly mezi těmito třemi skupinami malé.
V moderní praxi se používají dva typy vizitek: obchodní a osobní, z nichž každá má své vlastní odrůdy.
Vizitky jsou nedílnou součástí moderní úřední komunikace. Existují určité standardy pro umístění textu na takové karty.
Představme si klasickou verzi: nahoře uprostřed je název firmy (organizace, instituce), ve které majitel vizitky působí, dole uprostřed je příjmení, jméno a patronymie, ještě níže zastávanou funkci, titul a akademický titul. V levém dolním rohu je vytištěna adresa instituce, kde držitel karty pracuje. Další informace - telefonní číslo do kanceláře, faxové číslo, adresa E-mailem, adresa webových stránek společnosti - jsou umístěny v pravém dolním rohu (většinou je každý prvek na samostatném řádku). Ve prospěch umístění telefonního čísla do pravého rohu hovoří zejména následující úvaha: při vytáčení čísla obvykle držíte vizitku levou rukou, a pokud je číslo vytištěno vlevo, pak se držení karty stává nepříjemný. Zároveň je pro „vyvážení“ umístění prvků na povrchu vizitky povoleno umístit některé informace do levého dolního rohu.
Také u významného úředníka, prezidenta společnosti nebo majitele podniku je přípustné uvést jeho jméno nad všechny ostatní údaje.
Vizitky státních úředníků jsou označeny státní znak a vlajka. Vizitka bez oficiální adresy neodpovídá normám etikety (výjimkou jsou diplomaté a vysocí státní úředníci). Pokud má organizace více poboček, na vizitkách jejích zástupců může být uvedena adresa bydliště a telefonní číslo, je to zadáváno ručně; Při změně čísla můžete přeškrtnout staré a opatrně zadat nové, ale neměli byste provádět takové operace s vaší adresou nebo pozicí.
Existují dva typy vizitek: jednatelské a firemní. Jméno, příjmení, funkce a celý název organizace jsou uvedeny bez souřadnic. Používají se pro speciální a reprezentativní účely. Mimochodem, existují vizitky bez označení pozice: ty se dávají pouze dámám.
Firemní karta naopak obsahuje kompletní informace o názvu a umístění organizace, stejně jako telefonní čísla a e-mailové adresy. Používají se na prezentacích, výstavách, při předávání dárků, gratulací od firmy apod.
Druhý typ vizitek je osobní. Mohou obsahovat jméno a příjmení vlastníka, stejně jako jakékoli Dodatečné informace kterou tam chce osoba zadat (adresu společnosti, telefonní čísla, osobní webovou adresu, e-mail, titul nebo akademický titul). Typ osobní karty je rodinná vizitka nebo karta manžela. Používá se při seznamování, posílání blahopřání rodinným přátelům nebo přikládání k dárkům. Je třeba si uvědomit, že jméno manželky na těchto kartách je umístěno před jménem manžela, adresa je uvedena volitelně. Kupodivu existují i dětské vizitky. Při jejich navrhování se můžete poněkud odchýlit od rigidních norem světa dospělých a vytvořit něco individuálního a zajímavého. Tento typ vizitek samozřejmě není v obchodních kruzích často žádaný, ale občas se může hodit. Pokud se například dítě ztratí v supermarketu nebo jede na prázdninový tábor, číslo mobilní telefon rodiče zapsaní do karty budou vždy u sebe a v případě potřeby ji budou moci využít učitelé.
Pro vědecké a kreativní pracovníky, kteří často pracují doma, byla vytvořena kombinovaná vizitka, ve které jsou spolu se souřadnicemi firmy (v levém dolním rohu) uvedeny i souřadnice domova (v pravém dolním rohu). Pravda, ženy se nejčastěji omezují pouze na služební telefonní číslo. Při pořádání velkých akcí – konferencí, prezentací, výstav, festivalů si jejich pořadatelé objednávají velké vizitky – odznaky s uvedením jména, patronyma, příjmení, akademického titulu, funkce, názvu firmy, vzdělávací instituce nebo vědecké centrum, které tento účastník zastupuje. Odznaky jsou připnuty na levé straně hrudi a nosí se výhradně v budově, kde se akce koná. Odznak je snad jedinou vizitkou, na kterou je někdy vhodné umístit fotografii osoby k jejímu jménu, takový předmět by se na jiné karty umisťovat neměl.
Modernímu člověku Kromě služebních je potřeba mít sociální vizitky. Za prvé je používání vizitek ve společenském životě považováno za špatnou formu a za druhé vám takové rozlišení umožní bez zbytečných emocionálních nákladů buď zdůraznit formálnost vztahu, nebo vyjádřit svou zvláštní přátelskou povahu.
Na sekulárních vizitkách je přípustné uvádět informace o profesi, čestné a akademické tituly. Sociální vizitku lze zaslat jako pozvánku na neformální recepci nebo jako doprovod k šeku k lékaři či notáři. Vizitky na pergamenovém papíře objednané u kaligrafa jsou považovány za obzvláště šik.
Každý muž, který se považuje za gentlemana, by měl mít takové exkluzivní vizitky, aby je mohl poslat dámám s květinami nebo dárkem.
Ve firmě Kodak a mnoha dalších pobočkách zahraničních korporací si však zaměstnanci objednávají vizitky s fotografiemi. Mnoho konzultantů, manažerů propagace produktů a služeb si takové vizitky objednává, protože jim umožňují lépe si zapamatovat své majitele a pozvat je k další komunikaci. Ale pokud chcete učinit prohlášení o své důležitosti, je nejlepší nejen nedělat vizitky s fotografií, ale také nepoužívat mnoho barev. Dvě barvy (černá + jakákoli jiná) úplně stačí. Barevné karty vyrábí pouze pracovníci, kteří je používají jako reklamu pro svůj salon, obchod nebo klub. Barevné vizitky s návrhy jsou vhodné pro všechny návrháře – od módních návrhářů až po tvůrce webových stránek. Hlavní je, že vizitka potvrzuje, že její majitel má vkus a tvořivost. Barevný papír pro vizitku je oprávněná, pokud se jedná o detail firemního stylu. Ukazuje se, že pro chudé i bohaté platí, že čím jednodušší, tím lepší.
Moderní majitelé se snaží do malé vizitky vtěsnat co nejvíce informací: emblémy a symboly, ochranné známky, fotografie, kresby erbů a vlajek! Ale uprostřed tohoto zmatku existuje zvláštní třída profesionálně a umělecky vyrobených stylových vizitek. Takové vizitky se stávají uměleckými díly, „grafikou ultramalých forem“ i předměty výstav a různých soutěží. Výrobci překvapují také materiály, ze kterých jsou vizitky vyrobeny: plast, dřevo, látka, kůže, magnetizovaná pryž, alobal, cín, přírodní slída... Za zmínku stojí, že nejčastěji se umělecky hodnotné stávají karty vytvořené designéry pro sebe a o sobě (nebo pro svůj ateliér). Švec – obejde se bez bot. Ale skutečný umělec prostě musí mít vizitku „autoportrétu“.
Existují také světské karty pro zvláštní příležitosti. Může to být například přání nevěsty nebo miniaturní novorozenecké přání připevněné stužkou k matčině přání – okouzlující vzkaz rodině a přátelům o narození miminka.
Následujícími způsoby: - Fotografická metoda; - Tisk na tiskárně nebo kopírce; - Tisk na digitálním tiskovém stroji; - šablonová metoda; - Ofsetový tisk. Dokončení vizitky se skládá ze tří fází: 1. Termografie. 2. Horká ražba. 3. Řezání vizitek. 2.2. Označení a nápisy na vizitkách. Do poznámek a...
Ale obratem gratulujte svému partnerovi. Chcete-li to provést, napište p.r.f.N.A. - "děkovat a blahopřát k novému roku." p.r. (pour remercier) - vyjádření vděčnosti; Upřímná soustrast. Vizitka s písmeny p.c. (pour condole) - zasílejte jako kondolence v případě úmrtí obchodního partnera. Loučení při odjezdu na delší dobu. Pokud člověk odchází...
obchodní etiketa úředník veřejné služby
„Kancelářská etika je nejširší pojem v oblasti profesní etiky. Kancelářskou etikou se rozumí soubor nejobecnějších norem, pravidel a zásad chování člověka v oblasti jeho profesní, výrobní a servisní činnosti. Každý, kdo začne pracovat, musí tyto normy dodržovat. Počet těchto norem je malý. Převážná většina z nich je formulována v extrémně obecné formě, aby byla podrobná ve vztahu ke konkrétním typům činností.“ Etika a kultura vládou kontrolované. Učebnice manuál / Ionova A.I. - 2. vydání - M.: Flint: MPSI, 2005. . Požadavky na pracovní etiku:
Disciplína. Specifikace tohoto pojmu závisí na specifikách a obsahu práce. Například v chovu zvířat bude pojem disciplíny určován životními cykly zvířat, o která se pečuje.
Úspora materiálových zdrojů poskytovaných zaměstnanci pro výrobní činnosti. Tyto zdroje mohou být velmi odlišné. Potřeba doplnit ztracené zdroje velmi zatěžuje zisky a výrobní náklady, a proto je nutné snížit ztráty na minimum. Tato norma zahrnuje úsporu tepla, budov, zařízení, materiálů atd.
Korektnost mezilidských vztahů. Člověk se ve sféře své pracovní činnosti musí chovat tak, aby co nejméně vznikaly mezilidské konflikty a aby se ostatní lidé cítili dobře vedle něj pracovat v přímém i nepřímém mezilidském kontaktu.
Zde je hlavním požadavkem na podřízeného uznání samotného práva manažera vydávat příkazy, což zahrnuje funkční odpovědnosti, které přebírá osoba na základě pracovní smlouvy.
Podřízený musí na základě těchto povinností odpovídajícím způsobem strukturovat své chování a nepoužívat různé formy obcházení zakázek. Únik může být otevřený, veřejný, s určitými podmínkami kladenými na vůdce. Může být skrytý, nabývat charakteru tajemství (pomocí mimiky, gest, jednotlivých slov) provokovat manažera k otevřeným akcím proti podřízenému. V těchto situacích se podřízený může svému okolí často jevit jako trpící strana a reakce manažera na něj může být neadekvátní. Jedním z důvodů takového chování podřízených může být touha získat určitý sociální kapitál, vypadat pronásledovaně, získat status neformálního vůdce, dosáhnout pro sebe nějakých výhod atd.
Manažerská etika je po servisní etice druhým největším konceptem. „Jde o soubor norem, pravidel, principů, ideálů, které určují chování lidí ve sféře výkonu moci a správní pravomoci, tzn. v oblasti managementu“ Etika a kultura veřejné správy. Učebnice manuál / Ionova A.I. - 2. vydání - M.: Flint: MPSI, 2005..
Všechny normy manažerské etiky lze rozdělit do dvou skupin: normy spojené s rozhodovacím procesem a normy upravující proces komunikace s podřízenými a ostatními manažery (horizontálně i vertikálně).
Pravidla, jimiž se řídí rozhodovací proces, lze rozdělit do tří podskupin:
a) Pravidla upravující proces nastolení problému a přípravu řešení.
Odpovědnost musí prostupovat všechna rozhodnutí vůdce. Požadavky manažerské etiky platí pro všechny úrovně řízení, od nejnižší po nejvyšší, a liší se v závislosti na úrovni řízení. Rozsah etických požadavků se liší v závislosti na úrovni řízení na vyšších úrovních. Na nižších úrovních se požadavky příliš výrazně neliší různé typyčinnost, a nahoře - specifičnost druhu činnosti klade značné rozdíly na mravní požadavky. Manažer si není vždy vědom složitosti těchto mechanismů, které zasahují do rozhodování.
Následující požadovaná kvalita manažer - schopnost předvídat důsledky přijatých rozhodnutí a předvídat dosažené výsledky. Mít představivost pomáhá při rozhodování. Charakteristickým rysem předvídání a prognózování je potřeba vypočítat morální důsledky přijatých rozhodnutí. Neexistují vůbec žádná rozhodnutí, která by neměla morální důsledky, pouze tyto důsledky mohou být více či méně hluboké. Zvláštností morálních důsledků je, že mohou později změnit svůj význam z pozitivního počátečního výsledku na negativní a naopak.
V širokém smyslu potřebuje vůdce takové vlastnosti, jako je profesionalita, kompetence, důvěra ve své schopnosti, vůle, organizační schopnosti a obecný soubor vůdčích kvalit: sebevědomí, schopnost zaujmout lidi, schopnost „zažehnout“ zájem o podnikání atd. Ale kterákoli z těchto vlastností, prezentovaná v přebytku, se může změnit ve svůj opak. Vůle dosáhnout cíle se tak mění v vnucování vlastních tužeb, důvěra ve vlastní schopnosti se mění ve víru ve vlastní neomylnost.
Víra v neomylnost v kombinaci s přemírou vůle dává vzniknout specifickému typu vůdce, který se vždy cítí správně a snaží se za jakýchkoli podmínek a bez ohledu na možné následky, trvejte na svém za každou cenu.
Opačný typ lidí mezi manažery je charakterizován jako „učenlivý“, „doporučitelný“ atd.
V první fázi přípravy manažerských rozhodnutí často vzniká rozpor mezi znalostmi o potřebě konkrétních změn a neznalostí konkrétních způsobů, metod a prostředků těchto změn, neznalostí mechanismu fungování objektu, který je potřeba řídit. Je třeba si jasně uvědomit skutečnost, že jakýkoli problém s řízením, který se objeví, má nejméně dvě a častěji mnoho možných řešení. Řešení se liší:
- * Doba dosažení požadovaného výsledku;
- * Materiálové náklady;
- * Počet přitahovaných fondů a struktur;
- * Funkce uspokojující paletu zájmů odlišní lidé, sociální skupiny, organizace, politické síly zainteresované na tomto rozhodnutí.
Společnost je stále více fragmentovaná. To platí i pro konkrétní organizaci, která odráží procesy probíhající ve společnosti. Vzhledem k dostupnosti velké číslo Dochází k roztříštěnosti zájmů mezi různé skupiny, což mění samotné pojetí profesionality. Profesionalita manažera (zejména v oblasti veřejné služby) je stále více chápána jako schopnost v procesu přípravy a rozhodování komunikovat se zástupci různých zájmových skupin a v procesu této komunikace usilovat o porozumění povaha zájmů, specifika jejich možného zohlednění při manažerských rozhodnutích, možnost dosažení shody zájmů V různé možnostiřešení. Čím více společnost roste, tím složitější se stává rozhodovací proces (člověk se musí snažit uspokojit co nejvíce více skupin obyvatel a zároveň se zvyšuje počet možností v rozhodování).
c) Normy upravující proces diskuse a rozhodování.
Ve fázi diskuse a rozhodování by měl vedoucí usilovat o to, aby se diskuse zúčastnili pokud možno zástupci všech skupin, segmentů obyvatelstva, všech, jejichž zájmy mohou být přijatým rozhodnutím dotčeny. Je nutné, aby snad úplnější údaje o vyšetření a statistické údaje na možné možnostiřešení.
Při přípravě zkoušek a posudků každé varianty řešení je nutné, aby zdůvodněná stanoviska „pro“ a „proti“ každé variantě řešení byla prezentována ve všem, co souvisí s materiálovými náklady, potřebnými zdroji, zapojením různých struktur a specifiky možných pozitivních a negativní důsledky.
Pokud se během diskuse ukáže, že lídrem preferovaná varianta řešení méně uspokojuje zájmy různých skupin než kterákoli jiná, musí mít lídr, který diskusi vede, odvahu vzdát se svého názoru ve prospěch většiny a netrvat na špatnou variantou řešení, kterou zvolil.
c) Výkon a kontrola výkonu rozhodnutí.
Existuje názor, že výkon rozhodnutí je čistě administrativní proces, který zahrnuje formalizaci rozhodnutí, identifikaci vykonavatelů, upozorňování na svěřené úkoly, vypracování plánu provedení rozhodnutí atd. Ve skutečnosti je při výkonu rozhodnutí hlavní, že v okamžiku jeho výkonu může rozhodnutí učiněné ve vztahu k jakékoli organizaci (systému) uvést tento systém do stavu nestability. Hlavní odpovědností manažera v procesu sledování realizace rozhodnutí je sledovat stav systému, aby detekoval známky nestability. Pokud se takové příznaky objeví, je nutné buď zastavit proces výkonu rozhodnutí, nebo přijmout nápravná opatření.
Kancelářská etika je nejširší pojem v oblasti profesní etiky. Kancelářskou etikou se rozumí soubor nejobecnějších norem, pravidel a zásad chování člověka v oblasti jeho profesní, výrobní a servisní činnosti. Každý, kdo začne pracovat, musí tyto normy dodržovat. Počet těchto norem je malý. Naprostá většina z nich je formulována velmi obecně, aby byla podrobná ve vztahu ke konkrétním typům činností.
Požadavky na pracovní etiku:
Disciplína. Specifikace tohoto pojmu závisí na specifikách a obsahu práce. Například v chovu zvířat bude pojem disciplíny určován životními cykly zvířat, o která se pečuje.
Úspora materiálových zdrojů poskytovaných zaměstnanci pro výrobní činnosti. Tyto zdroje mohou být velmi odlišné. Potřeba doplnit ztracené zdroje velmi zatěžuje zisky a výrobní náklady, a proto je nutné snížit ztráty na minimum. Tato norma zahrnuje úsporu tepla, budov, zařízení, materiálů atd.
Korektnost mezilidských vztahů. Člověk se ve sféře své pracovní činnosti musí chovat tak, aby co nejméně vznikaly mezilidské konflikty a aby se ostatní lidé cítili dobře vedle něj pracovat v přímém i nepřímém mezilidském kontaktu.
Kancelářský bonton je zdánlivě samozřejmý fenomén. V práci by se jím měl řídit každý. Často se ale všechno děje úplně jinak. Často kancelářská etiketa je prostě ignorován. Proto ty hádky a drobné konflikty, mluvení za zády a další nepříjemné chvíle.
Neschopnost chovat se v týmu, neznalost toho, jaká by měla být oficiální etiketa, může podkopat autoritu i velmi kompetentního, respektovaného zaměstnance. Pracovní prostředí přece předpokládá přátelský přístup a vzájemnou pozornost. Dodržování norem úřední etikety všemi zaměstnanci tak spolu s mnoha dalšími faktory přispívá k úspěšnému a kvalitnímu řešení výrobních problémů.
Etiketa v kanceláři je tedy ten samý nepsaný soubor pravidel chování, který vám umožňuje vyhnout se problémům, budovat správné vztahy s kolegy a nestavat ostatní ani sebe do nepříjemné situace. Dodržování těchto pravidel vyžaduje soustředění a sebekázeň. A v první řadě byste měli začít samozřejmě u svého vzhledu. Nedbalé oblečení, obnošené džíny, podlouhlé svetry, neudržované chování jsou v práci nepřijatelné. vzhled. Ale neměli byste se oblékat příliš jasně, snažit se vyniknout a působit velmi módně. Není třeba používat velký početšperky, nosí příliš mnoho make-upu. Obě možnosti jsou v kanceláři nepřijatelné a způsobí pouze nedorozumění ze strany kolegů. Kancelářský styl- to je především přísnost a zdrženlivost, úhlednost a přesnost. Neměli byste však diskutovat o vzhledu svých kolegů. Bylo by správnější říci člověku o jeho nedostatcích v soukromí, jemným způsobem.
Dodržování etikety začíná již od příchodu do práce pozdravem. První, kdo pozdraví, je ten, kdo vstoupí do místnosti. Není však nutné podávat ruku. Neměli byste to dělat, pokud je v kanceláři mnoho lidí.
Etiketa v kanceláři zahrnuje taktní formu komunikace mezi kolegy. Neměla by zde být žádná neúcta nebo důvěrnost. I když potřebujete udělat poznámku, vyjádřit nesouhlas nebo vyjádřit kritiku, musíte to udělat taktně. Poznámka by měla být učiněna pouze k podstatě, spravedlivě, aby účastník rozhovoru pochopil, v čem se mýlí a jak chybu napravit. Kritika musí být objektivní a přátelská. Je nepřijatelné ponižovat člověka kritikou. Hrubost, žíravost a urážlivé definice jsou zakázány. To vše platí nejen pro kolegy z práce, ale i pro manažery.
Vztahy v týmu se mohou vyvíjet různými způsoby. Vždy je více a méně zkušených zaměstnanců, více a méně vzdělaných a talentovaných. Ale dobře vychovaný člověk nikdy nebude zdůrazňovat své přednosti a zároveň ponižovat ostatní. Musíte se umět radovat z úspěchů svých kolegů, i když je to někdy pro mnohé těžké. Dodržování oficiální etikety znamená podporu a vzájemnou pomoc, zdvořilost a obchodní odpovědnost. Neměli byste tedy chodit pozdě na schůzky, přesouvat část práce na kolegy nebo zapomínat na své sliby. Pravidla kancelářské etikety jsou tedy elementární a jednoduchá. Zná je každý a jejich dodržování přispívá ke zlepšení vztahů v týmu, efektivitě práce a osobnímu úspěchu všech.
Profesní etika je soubor morálních norem, které určují postoj člověka k jeho profesní povinnosti. Společnost považuje morální vlastnosti zaměstnance za jeden z hlavních prvků jeho profesní vhodnosti.
V pracovní činnosti osoby musí být stanoveny obecné mravní normy s přihlédnutím ke specifikům její profese. Profesionální morálku je tedy nutné posuzovat v kontextu obecně uznávaného systému morálky. Porušování pracovní etiky ničí obecné mravní zásady a naopak.
Nezodpovědný přístup zaměstnance k jeho profesním povinnostem je nebezpečný pro ostatní, poškozuje společnost a může dokonce vést k osobní degradaci. V moderní společnost výčet osobních kvalit jednotlivce začíná jeho obchodní charakteristiky, přístup k práci, úroveň profesní způsobilosti. Skutečná profesionalita je založena na takových morálních standardech, jako je povinnost, čestnost, nároky na sebe a kolegy a odpovědnost za výsledky své práce.
Základní standardy profesní etiky
Níže jsou uvedeny základní standardy pracovní etiky, které by měly být vlastní všem pracovníkům ve službách, bez ohledu na to, kde se jejich pracoviště nachází:
- - pozornost, zdvořilost;
- - vytrvalost, trpělivost, sebeovládání;
- - slušné vystupování a kultura projevu;
- - schopnost vyhnout se konfliktní situace, a pokud vzniknou, úspěšně je vyřešit při respektování zájmů obou stran.
Pracovníci kontaktní zóny musí také prokázat:
- - zdvořilost, zdvořilost;
- - srdečnost, dobrá vůle;
- - takt, zdrženlivost, péče o spotřebitele;
- - sebekritika vůči sobě samému;
- - připravenost rychle reagovat, udržet několik lidí nebo různé operace, které jsou prováděny během servisního procesu, v oblasti pozornosti najednou;
- - schopnost zůstat klidný a přátelský i po obsluze vrtošivého klienta nebo po stresující směně;
- - schopnost vyhnout se nespokojenosti zákazníků a konfliktům.
Uvádíme také nepřijatelné normy chování a osobní kvality, neslučitelné s profesionální servisní etikou. Pro servisního pracovníka je absolutně kontraindikováno:
- - hrubost, netaktnost, nevšímavost, bezcitnost;
- - nečestnost, pokrytectví;
- - krádež, chamtivost, sobectví;
- - upovídanost, sdělování soukromých informací o klientech, diskuse s kýmkoli o jejich nedostatcích a slabinách;
- - neústupnost, touha převzít klienta, podřídit jeho zájmy svým vlastním.
Během služby byste neměli usilovat o předělání nebo převýchovu klientů – měli byste je přijímat takové, jací jsou. Závažné chyby začínajících pracovníků ve službách jsou často spojeny s nedočkavostí, s přemrštěnými etickými požadavky ve vztahu ke klientům, což svědčí o osobní zranitelnosti charakteru těchto pracovníků. Je důležité se takových postojů zbavit.
Pokud zaměstnanec udělá chybu, musí najít sílu se klientovi omluvit.
Je vhodné se přizpůsobit každému klientovi, rozvíjet své dovednosti a schopnost splnit jeho přání.
Je důležité zajistit, aby během servisu specifikované kvality nepřeměnily ve svůj opak. Ochota pomoci klientovi by se tedy neměla změnit v podlézavost, srdečnost v dotěrnost a servilnost, trpělivost v lhostejnost.
Servisní praxe někdy vede k situacím, kdy je pro nezkušeného pracovníka obtížné porozumět etickým alternativám. Co dělat, pokud klient požaduje po zaměstnanci servisní společnosti poskytnutí doplňkových služeb, které nejsou zahrnuty v jeho pracovní povinnosti? V tomto případě by měla být reakce zaměstnance samozřejmě určena konkrétní situací. Pokud je požadavek podán zdvořile, doplňková služba nezabere mnoho času a společnost má zájem si klienta udržet, pak by měl být požadavek splněn. Zaměstnanec si ale nemůže dovolit nemotivovanou hrubost nebo neopodstatněné rozmary klienta. To může vést ke snížení důstojnosti zaměstnance a k deformaci image společnosti.
Další nejednoznačná situace: co má dělat zaměstnanec, když mu běžný klient, projevující dobrou vůli, vnucuje přátelské osobní vztahy? Vřelé vztahy mezi producentem a spotřebitelem služeb samozřejmě nejsou neobvyklé. Někdy se skutečně promění v opravdová přátelství, která obstojí ve zkoušce času. Ale to se nestane vždy a ne okamžitě.
Navíc se to nemůže stát na žádost pouze jedné strany. Skutečné přátelství vzniká jako výsledek upřímného a dlouhodobého vztahu mezi oběma stranami.
Dokud se takový vztah nevyvine, je nejlepší, aby si zaměstnanec servisní společnosti zachoval ve vztazích s konkrétním spotřebitelem určitý odstup, ačkoli ho dokáže odlišit od ostatních klientů.
V sektoru služeb význam etické normy je cítit nejen v interakci pracovníků se spotřebiteli, ale také mezi pracovníky. Zaměstnanec musí ve vztazích s kolegy dodržovat řadu výše uvedených morálních zásad a etických norem. V servisní firmě zvláštní význam získává mravní klima, kde by neměly docházet ke konfliktům a hádkám, kde nejsou žádní ponížení, podráždění, lhostejní lidé, ale všichni se k sobě chovají s respektem a pozorností. Je nesmírně důležité vytvořit v servisním týmu atmosféru vzájemné pomoci a naučit pracovníky spolupracovat. To vše přispívá k celkovému cíli dosáhnout efektivního zákaznického servisu.
Výše uvedené profesní a společenské požadavky na etiku obslužných činností by neměly vytvářet představu, že v obslužných činnostech mohou pracovat pouze morálně dokonalí jedinci. Je znát, že se jim tu dobře pracuje odlišní lidé, včetně těch, jejichž profesionální chování není zcela v souladu s etickými požadavky.
V tomto případě je nutné vzít v úvahu přání samotného zaměstnance vnitřní vývoj. Člověk, který svými povahovými vlastnostmi a sociální kvality schopný a skutečně chce pracovat v sektoru služeb, dříve nebo později si uvědomí důležitost vysokých etických požadavků a kulturních norem. Bude mít upřímnou touhu rozvíjet podobné charakterové vlastnosti a nechat se vést odpovídajícími zásadami chování. Nebude považovat za ostudné učit se od těch služebních mistrů, kteří takové zásady hluboce rozvinuli.
Jeho přesvědčení o efektivitě tohoto stylu komunikace bude tím silnější, čím jasněji to uvidí: úspěšně upravuje vztah mezi poskytovateli služeb a klienty, usnadňuje pracovní proces a umožňuje mu pracovat efektivněji.
To vše znamená, že proces osvojování principů etiky profesionálních služeb je dostupný naprosté většině pracovníků služeb. Aby však byl tento proces úspěšný, musí zaměstnanec vynaložit velké úsilí na rozvoj vhodných hodnot, charakterových vlastností a návyků. To není jednoduché a vyžaduje to značné úsilí ze strany člověka. Tento proces je značně usnadněn přísným dodržováním pravidel oficiální etikety.
Oficiální etiketa pracovníků služeb je chápána jako soubor pevných norem, nealternativních pravidel chování, určovaných služebním postavením zaměstnance firmy, které je zaměstnanec povinen dodržovat běžně, téměř automaticky.
Například příjemce objednávky nebo servisní technik by měl návštěvníka pozdravit přátelským úsměvem nebo jiným projevem dobré vůle; oslovují ho „Ty“, při rozhovoru se k němu otáčejí, pokud to není nezbytně nutné, nerozptylují se jinými záležitostmi apod. V tomto případě všechny prvky jejich chování podléhají požadavkům úřední etikety: řeč a tón, způsoby a nálada, gesta a mimika. Naopak špatné návyky jsou nepřijatelné, slangové výrazy, zanedbávání klienta atd.