Lorsqu'ils commencent à élaborer une stratégie d'entreprise, la plupart des managers préfèrent finalement l'un des deux styles de gestion (autoritaire ou démocratique). Rares sont ceux qui soutiennent le style libéral. Et seuls quelques managers deviennent des sommités du management grâce à l'art du management combiné.
1. Quel style de gestion et de communication d’entreprise soutenez-vous ? Pourquoi?
2. Selon quels critères sélectionnerez-vous le poste d'adjoint, en tant que chef (directeur) de l'entreprise, et que ferez-vous si, au cours d'activités communes, il (elle) exprime un désaccord fondamental avec le projet prévu et mis en œuvre stratégie d'entreprise?
La tactique est la capacité de choisir les méthodes et techniques de communication d'entreprise optimales qui garantissent la mise en œuvre d'un objectif stratégique défini, ainsi que la capacité de répondre de manière adéquate au comportement de ses participants. Au cours des contacts commerciaux, des désaccords et des contradictions surviennent souvent entre les parties, qui peuvent alors se transformer en conflit. Afin d'éviter cela, les experts en gestion et en psychologie de la communication d'entreprise recommandent d'utiliser des tactiques d'adaptation, de compromis, de coopération, d'ignorance ou de concurrence.
3. Évaluez la déclaration suivante de D. Carnegie : « Dans neuf cas sur dix, un différend se termine avec chacun de ses participants... affirmant qu'ils ont absolument raison... Dans un différend, vous ne pouvez pas gagner. C'est impossible parce que si vous... avez gagné, alors vous avez aussi perdu... Vous avez peut-être tout à fait raison de prouver votre point de vue, mais toutes vos tentatives pour convaincre votre interlocuteur resteront probablement aussi vaines que si vous aviez tort.» Existe-t-il des situations dans la vie des affaires où vous devez défendre votre point de vue quoi qu'il arrive ?
Les émotions négatives qui surviennent au cours du processus de communication d’entreprise réduisent considérablement l’efficacité des activités d’un entrepreneur et interfèrent également avec la création d’une image positive. Ce n'est pas un hasard si parmi les mesures prioritaires visant à désamorcer les émotions négatives, la littérature mentionne (par exemple, N.M. Vlasov) le principe de « séparation de la personne et du problème », ainsi que les méthodes d'auto-apaisement.
4. Lequel d'entre eux (rationalisation de la colère, visualisation de la colère, relaxation) choisirez-vous si votre interlocuteur vous a offensé ? Qu’est-ce qui influencera votre choix ?
Littérature: 2–4, 9, 13, 20.
Thème 13. Négociations commerciales
L’objectif du processus de négociation est de parvenir à une solution qui satisfasse les deux (toutes) les parties participant aux négociations. Il existe deux principales méthodes de négociation. La méthode des négociations de principe, ou négociations sur le fond, implique la recherche d'un bénéfice mutuel pour les parties, basé sur l'essence de la question et sur la base d'un règlement équitable des désaccords privés. La méthode de négociation positionnelle reflète la plateforme rigide du négociateur, le désir de faire pression sur le partenaire, de manipuler son comportement afin de réaliser des exigences exagérées, dont seule une petite partie peut être ensuite retirée.1. Partagez-vous l’opinion selon laquelle la méthode de négociation positionnelle est moins efficace que la méthode de négociation fondée sur des principes ? Dans quels cas la première peut-elle encore être adaptée et efficace ?
2. Quelles sont, à votre avis, les raisons les plus évidentes des décisions asymétriques (lorsque les concessions de l'une des parties sont beaucoup plus importantes par rapport à l'autre), souvent prises dans les négociations internationales avec la participation de responsables russes (entrepreneurs) ?
3. Reflétez dans le tableau les actions positives (constructives) dans les négociations, basées sur le contraire, qui sont négatives (destructrices) :
Littérature: 2– 4, 9, 13, 20.
Thème 14. Support documentaire pour la communication d'entreprise
Les activités de toute organisation moderne sont impensables sans un support documentaire pour la gestion (paperasse), dont le flux de documents est au cœur. Le flux de documents est généralement compris comme un système de mouvement des documents depuis leur création ou leur réception jusqu'à la fin de leur exécution, leur envoi au destinataire ou leur dépôt.L'avènement de l'ère des technologies de l'information s'accompagne d'une forte augmentation du volume des flux documentaires. Cela entraîne à son tour un surmenage et un stress du personnel, ainsi qu’une diminution de la qualité du traitement de l’information. L'expérience mondiale montre que même les plus fiables, selon leurs créateurs et les évaluations d'experts, les systèmes informatiques et les moyens de communication « gèlent » ou tombent souvent en panne, sont attaqués par des pirates informatiques, etc.
1. Quels sont les problèmes du système « humain »– technique– informations » sont les plus urgentes, nécessitant une étude approfondie et des solutions immédiates ?
2. Que pourriez-vous suggérer exactement pour résoudre chacun d’entre eux ?
3. Formuler 5 à 6 postulats pour optimiser le système de flux documentaire dans une organisation (à l'aide d'un exemple concret ou abstrait).
Littérature: 2–5, 14.
Thème 15. Caractéristiques de la communication d'entreprise dans les pays
avec une économie de marché en développement
L’enseignement confucéen sur la relation entre l’homme et la société était centré sur le concept de « li », signifiant décence éthique et rituelle. Le Grand Confucius (forme latinisée du chinois Kun Fu-tzu - professeur Kun, 552/551 - 479 avant JC) considérait qu'il était nécessaire d'étudier et d'aimer l'antiquité. Il a dit : « Un dirigeant doit être un dirigeant, un sujet doit être un sujet, un père doit être un père, un fils doit être un fils. » L'éthique et l'étiquette dans la Chine moderne ont subi des changements importants. La moralité confucianiste et la structure verticale rigide de la société appartiennent au passé. Toutefois, cela ne signifie pas que les Chinois ont cessé d’être chinois.
1. Comment comprenez-vous la parole de Confucius et une pensée évangélique similaire : « Un étudiant n'est pas supérieur à un enseignant, et un serviteur n'est pas supérieur à un maître. Est-il suffisant pour un disciple d'être comme son maître, et pour un serviteur d'être comme son maître » (Matthieu 10 :24, 25) ? Dans quelle mesure sont-ils pertinents aujourd’hui ?
2. Comment doit-on se comporter dans un foyer chinois ? Décrivez la « cérémonie » traditionnelle consistant à accepter un cadeau d’un partenaire commercial chinois.
Lors des négociations commerciales, votre partenaire indien montrera certainement son excellente connaissance de l'anglais avec la prononciation Oxford, ainsi que ses connaissances approfondies en philosophie.
3. Que comptez-vous faire dans cette situation ? Quels penseurs et personnalités publiques marquantes de l’Inde et de la Russie pouvez-vous mentionner pour soutenir la conversation ?
Lorsque vous planifiez des réunions d'affaires en Amérique latine, n'oubliez pas la sieste. (Une telle pause pour déjeuner et dormir, d'une durée de 2 à 3 heures, est également acceptée chez de nombreux peuples du sud de l'Europe.) Dans les cadeaux, les Latino-Américains apprécient l'originalité et la prise en compte des traits de personnalité individuels. Mais il faut faire preuve d'un tact et d'une prudence particuliers lors du choix d'une couleur, car des symbolismes contradictoires se sont développés dans différents pays.
4. Donnez des exemples de divergences dans les significations attribuées aux couleurs blanc, jaune, violet et noir dans 3-4 pays de la région (de votre choix).
La culture des peuples d'Asie du Sud-Est est syncrétique. Il entrelace étroitement les traditions des cultures malaise, chinoise, indienne, anglaise et autres. Par exemple, religion d'état La Malaisie est islamique et les principales nationalités de ce pays sont les Malais (54 %), les Chinois (35 %) et les Indiens (10 %). La composition nationale diversifiée de la population augmente considérablement les exigences en matière de culture d'entreprise.
5. Comment accueillez-vous vos partenaires commerciaux en Thaïlande, en Malaisie et aux Philippines ?
6. Pour quelles violations mineures (selon les normes russes) des règles de comportement dans les lieux publics pouvez-vous être passible d'une amende importante en Malaisie et à Singapour ?
7. Qu'est-ce qui ne devrait pas être offert en cadeau selon les traditions islamiques ?
Littérature: 2–4, 6, 10.
Thème 16. Caractéristiques de la communication d'entreprise dans la CEI et les pays baltes
Il y a quinze ans, les anciens citoyens soviétiques sont devenus citoyens de 15 nouveaux États formés sur le territoire de l'URSS. Depuis lors, les discussions sur la question de savoir si les « anciens nouveaux » voisins ont besoin d’être intégrés se sont apaisées ou ont repris avec une vigueur renouvelée. L’une des principales raisons des désaccords persistants entre les États est le faible niveau de culture de leurs dirigeants. Approche superficielle dans l'analyse de la situation actuelle, myopie, subjectivité, – Ces qualités des personnalités politiques, publiques et des hommes d’affaires nuisent au développement normal des relations bilatérales et multilatérales.Rappelons deux épisodes éloquents de l’histoire récente des relations russo-ukrainiennes. À l'été 2002, lors d'exercices des forces de défense aérienne ukrainiennes au-dessus de la mer Noire, un avion russe Tu-154 volant de Tel-Aviv à Novossibirsk a été abattu. S'adressant aux journalistes, le président ukrainien Leonid Koutchma a catégoriquement nié toute implication militaire dans l'incident. "Cela ne pouvait tout simplement pas arriver" – dit-il en ukrainien. Et bientôt, les hypothèses se sont confirmées. Le deuxième épisode est daté de l'automne 2004. Le président russe Vladimir Poutine s'est empressé de féliciter publiquement « son » candidat Viktor Ianoukovitch pour son élection au poste de président de l'Ukraine avant l'annonce officielle des résultats des élections. Ce qui s’est passé ensuite est bien connu. Le candidat « extraterrestre » Viktor Iouchtchenko est devenu le président légalement élu...
1. Expliquez les raisons de ces « crevaisons » aussi graves dansHAUT- des managers à l'échelle nationale.
2. Comment les erreurs de calcul et les erreurs des hommes politiques affectent-elles la vie et les affaires des citoyens ordinaires ?
3. Sélectionnez 3 à 4 pays de la CEI et décrivez les représentants de ces nations et cultures. Quelles difficultés et problèmes de communication un entrepreneur russe peut-il rencontrer ?
Bien entendu, l’état des relations interétatiques et leur rôle dans l’établissement et le développement des contacts d’affaires sont extrêmement importants. Il ne faut cependant pas sous-estimer le potentiel de l’entreprise elle-même.
4. Donnez des exemples de coopération commerciale active entre les entreprises de la CEI et les pays baltes.
5. Quel est le rôle des organisations publiques, des personnalités culturelles et des médias dans le développement du commerce international ? Donnez des exemples de coopération entre la CEI et les pays baltes dans le domaine humanitaire.
Pour mieux comprendre vos voisins étrangers, vous devez connaître et étudier le monde de la culture nationale – langue, traditions, structure économique, cuisine…
6. Remplissez le tableau en établissant la correspondance entre les noms des plats et leur « appartenance » nationale :
№ p/p |
États |
plats nationaux |
№ p/p |
1 |
Azerbaïdjan |
Chorba, mamalyga, gogosh | |
2 |
Arménie |
Kharcho, Chakhokhbili, Lobio | |
3 |
Biélorussie |
Et (beshbarmak), zhal, baursak | |
4 |
Géorgie |
Zharma, Kemech, Kymyz | |
5 |
Kazakhstan |
Piti, kebab, chuchu | |
6 |
Kirghizistan |
Bortsch, raviolis, uzvar | |
7 |
Lettonie |
Putra, kapostu edeis, rozinmaizes | |
8 |
Lituanie |
Sild Koorega, Kartliporss, Kama | |
9 |
Moldavie |
Zhur, galettes de pommes de terre, tsibriki | |
10 |
Tadjikistan |
Cepelinai, sorcier, boulevue soie | |
11 |
Turkménistan |
Kashk, hushan, sorbet | |
12 |
Ouzbékistan |
Bozbash, Tolma, Boraki | |
13 |
Ukraine |
Shorba, frêne, ekmek | |
14 |
Estonie |
Shurpa, pilaf, queue |
Littérature: 2–4, 6, 10.
Questions pour préparer le test
L'essence et la spécificité de la communication d'entreprise.
La communication d'entreprise comme communication.
La communication d'entreprise comme interaction.
La communication d'entreprise comme perception.
Le concept d’image d’entreprise. Caractéristiques de la formation et du maintien de la réputation commerciale d'une entreprise.
Base biologique pour la formation et le maintien de l'image d'un homme d'affaires.
Fondements esthétiques pour la formation et le maintien de l'image d'un homme d'affaires.
Fondements moraux pour former et maintenir l'image d'un homme d'affaires.
Essence et contenu l'étiquette des affaires.
Règles de base pour se saluer, s'adresser, se présenter et faire connaissance.
Règles de présentation des cartes de visite, cadeaux d'affaires et souvenirs.
Procédure d'accueil des visiteurs et invités. Étiquette « Invité ».
Particularités du comportement des entreprises dans différents pays et régions du monde (en utilisant l'exemple de 3 à 4 États).
Styles de base du langage littéraire : caractéristiques générales.
Moyens d'expression lexicaux (« tropes ») et leur rôle dans l'augmentation de l'efficacité des communications d'entreprise.
Moyens d'expression syntaxiques (« figures de style ») et leur rôle dans l'augmentation de l'efficacité des communications d'entreprise.
L'essence et la spécificité du discours commercial.
Caractéristiques de la préparation et de la conduite d'une conversation d'affaires.
Caractéristiques de la préparation et de la tenue d'une réunion d'affaires.
Caractéristiques de la préparation et de la conduite des négociations commerciales.
Styles nationaux de négociations commerciales (basés sur l'exemple de 2-3 États ou régions du monde)
L'art de mener une conversation téléphonique.
Spécificités des communications commerciales écrites.
Le concept de stratégie commerciale. Voies et moyens de base mise en œuvre réussie attitudes stratégiques de l'individu (à l'aide d'un exemple précis).
Le concept de style de gestion. Dialectique de l'autoritarisme, de la démocratie et du libéralisme en gestion.
Analyse comparative des principaux styles de management.
Le concept de tactiques de comportement d'un homme d'affaires et d'une organisation.
Caractéristiques de la mise en œuvre de tactiques d'ignorance dans le processus de communication d'entreprise (en utilisant un exemple spécifique).
Caractéristiques de la mise en œuvre de tactiques d'adaptation dans le processus de communication d'entreprise (à l'aide d'un exemple spécifique).
Caractéristiques de la mise en œuvre de tactiques de confrontation dans le processus de communication d'entreprise (à l'aide d'un exemple spécifique).
Caractéristiques de la mise en œuvre de tactiques de compromis dans le processus de communication d'entreprise (à l'aide d'un exemple spécifique).
Caractéristiques de la mise en œuvre de tactiques de coopération dans le processus de communication d'entreprise (à l'aide d'un exemple spécifique).
L'essence et la spécificité de la mise en œuvre des techniques de communication d'entreprise.
« Les lois de la mémoire » de D. Carnegie et leur importance pour accroître l'efficacité des relations commerciales.
Techniques constructives et destructrices de communication d'entreprise.
Tâche pratique. Rédaction de fiches de poste.
Tâche pratique. Rédaction d'un procès-verbal d'une réunion d'affaires.
Tâche pratique. Rédaction d'un CV personnel.
Tâche pratique. Rédaction d'une description de poste.
Tâche pratique. Rédaction d'une lettre commerciale.
Littérature
Principal
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Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G.Éthique des relations d'affaires : Manuel / Éd. ET MOI. Kibanova. – M. : INFRA-M, 2004. – 368 p.
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La communication est un élément important de la conduite des affaires. En communiquant régulièrement avec nos collègues, patrons, subordonnés et clients, nous connaissons leurs besoins, nous nous montrons et présentons nos résultats. Sans la capacité d'exprimer clairement et avec tact ses pensées, ainsi que d'écouter les autres, il est impossible pour un homme d'affaires ou un homme politique de réaliser leur potentiel.
La communication d'entreprise est définitivement un art dans lequel le sens du tact et le sens du contact avec le partenaire jouent un rôle non négligeable. Dans le même temps, certaines techniques et développements sont déjà apparus qui recommandent comment exprimer correctement et clairement vos pensées. Quels mots sont les mieux adaptés au sujet choisi. Dans quels cas vaut-il la peine de souligner la personnalité du partenaire et dans quels cas - sur ses activités. Vous devez communiquer par écrit et oralement, en personne et par téléphone. Chaque type de communication possède ses propres techniques et méthodes. Tant un homme politique qu'un diplomate, ainsi qu'un homme d'affaires, doivent connaître : les caractéristiques de chaque type de communication ; les spécificités de la préparation aux négociations diplomatiques et commerciales ; stratégie et tactiques de comportement des participants au processus de négociation, questions de normes éthiques pour la conduite de négociations diplomatiques ou commerciales, en tenant compte des spécificités des styles de négociation nationaux. Dans le cadre du sujet « Business Communication », sont étudiés les types de communication d'entreprise, les techniques et les méthodes qui vous permettent de mieux vous comprendre et de mieux comprendre vos partenaires, d'atteindre vos objectifs en communication ; types d'événements commerciaux et diplomatiques ; normes juridiques et morales de l'étiquette des affaires ; vêtements et manières d'un homme d'affaires; éthique relations officielles hommes et femmes; étiquette pour les communications commerciales écrites, les conversations téléphoniques et l'échange d'informations commerciales par fax ; souvenirs et cadeaux dans le domaine des affaires. Le sujet « Business Communication » s'intéresse également à la psychologie de la communication d'entreprise : les caractéristiques psychologiques de l'établissement de partenariats commerciaux ; les problèmes de communication et les moyens de les éviter ; techniques de communication non verbale. La communication d'entreprise est l'une des fonctions principales, tant dans le monde des affaires qu'en politique. Vous ne pouvez pas avoir un leader performant qui a des difficultés de communication.
La communication d’entreprise repose sur plusieurs principes qui ont fait leurs preuves au fil des années. La communication comprend les canaux de transmission d'informations verbaux et non verbaux. Dans le même temps, les informations reçues via des canaux non verbaux peuvent renforcer ou contredire le message transmis par les mots. Le langage non verbal est moins contrôlé par la conscience que le langage verbal, et donc plus fiable. Si les informations reçues via un canal non verbal contredisent les informations reçues via un canal verbal, alors il faut faire confiance au canal non verbal. La communication est un processus bidirectionnel dans lequel la perception des idées des autres prend une fois et demie plus de temps que la présentation des siennes. Par conséquent, la capacité d’écouter et de confirmer la compréhension de vos idées par votre partenaire est essentielle pour établir une relation. La communication comprend les phases de formation d’une idée et de mise en mots, de transmission et de réception d’un message et de retour d’information. A chaque étape, des erreurs sont possibles qui conduisent à une perte de compréhension mutuelle. Les participants à la communication ont des visions différentes du monde, des intérêts et des positions. Le message doit être basé sur l’image du monde de l’interlocuteur et parler de ses problèmes, et non des vôtres. Les mots et les termes peuvent également avoir leur propre signification, particulière pour chaque participant à la communication. Différentes significations conduisent à différentes interprétations mots Une éventuelle confusion peut être évitée en utilisant les termes professionnels de l'autre personne et des mots concrets (plutôt qu'abstraits). Dans ce cas, il est utile de se mettre d’accord sur la signification de ces mots qui peuvent avoir plusieurs interprétations. Les mots peuvent aussi avoir une connotation émotionnelle, qui est différente selon les interlocuteurs. Les mots qui ont une connotation négative pour l’interlocuteur doivent être évités. La compréhension mutuelle peut également être entravée par des interférences dans la transmission des messages. Ceux-ci incluent des facteurs physiques, des signaux contradictoires et un trop grand nombre d’intermédiaires. Le message reçu est perçu par l'interlocuteur. Des facteurs physiques, l’état émotionnel et le manque d’attention peuvent interférer avec la perception du message. La concurrence d’autres messages n’aide pas non plus à la perception. La réception du message est confirmée par un feedback, qui permet d'évaluer le degré de perception et d'intérêt du public. Pour établir une compréhension mutuelle, vous devez : - comprendre clairement l'objectif du message et le public visé ; - se concentrer sur l'essentiel et se débarrasser des détails inutiles ; - mettre en avant les idées clés et leur apporter le soutien nécessaire ; - éliminer les interférences ; - utiliser les commentaires.
Ainsi, la communication d'entreprise est avant tout un art dans lequel les règles ne sont qu'un guide d'action. Cependant, ce n'est pas seulement un événement professionnel ponctuel, mais toute une carrière qui peut dépendre de la connaissance des règles de base de la communication d'entreprise.
Délégation de pouvoirs
La délégation est une activité clé d’un manager. La délégation au sens général fait référence au transfert de tâches à un subordonné de la sphère d'activité du manager lui-même, mais en même temps le patron conserve la responsabilité de leadership, qui ne peut être déléguée. Le transfert de tâches ou d'activités peut être réalisé pour une longue période ou limité à des missions ponctuelles. Le refus de déléguer entraîne une surcharge du manager et réduit le temps nécessaire à l'exercice de ses fonctions immédiates. La délégation aide le manager à libérer du temps pour des tâches importantes et à soulager un peu de stress, favorise également l'utilisation des connaissances et compétences professionnelles des employés et a un effet positif sur la motivation des employés. Afin de mener à bien la délégation, il est nécessaire de sélectionner les employés appropriés, de répartir clairement les domaines de responsabilité, de coordonner la mise en œuvre des tâches assignées, de surveiller le processus de travail et les résultats, et de supprimer les tentatives de délégation inversée ou ultérieure. Il est tout aussi important de stimuler, de conseiller et d’évaluer ses subordonnés. Travaux courants, activités spécialisées, problèmes privés et travail préparatoire. En aucun cas, des tâches telles que la définition d’objectifs, la gestion des employés ou des tâches de haut niveau ne doivent être déléguées.
Caractéristiques de la SARL DA VINCI
La société WWTS a été fondée en 1995 et est le représentant officiel en Russie et dans les pays de la CEI des principales usines italiennes de production de meubles et d'objets d'intérieur pour la maison, les hôtels, les bars et les restaurants. Le siège de WWTS est situé à Udine (Italie). De plus, l'entreprise dispose de bureaux de représentation et de centres de support technique dans toutes les grandes villes où elle opère, ainsi que de directeurs régionaux répartis tout au long de son mandat de droits exclusifs.
Le support technique est la fierté de l'entreprise. Son niveau est très élevé, ce qui permet de mieux coordonner les actions des fournisseurs et des clients et d'accélérer considérablement le travail. Il s'agit d'un service indispensable pour les clients qui ont la possibilité de recevoir des informations rapides et précises sur toutes les questions qui les intéressent - tant sur les commandes individuelles que sur la préparation de nouvelles collections.
Section I. Psychologie
Thème 5. Psychologie de la communication. Conversation d'affaires
La communication est une manifestation des propriétés fondamentales de la psyché humaine, qui ne peut vivre, créer ou travailler en dehors de ce processus. La personnalité se forme par la communication et l'attitude envers le monde extérieur. Un individu conserve toujours cette fonction, même lorsqu'il est seul (lors de la préparation d'un rapport, l'étudiant mène mentalement une discussion avec ses camarades, comme avec ses adversaires, sélectionne des exemples, des faits et des argumentations pour les réponses). L'expérience sociale montre que le niveau de compétence d'un patron n'est pas seulement déterminé par son qualités professionnelles, mais aussi la capacité de communiquer de manière compétente et productive avec le personnel de votre entreprise ou institution. Par conséquent, un leader soucieux de son autorité doit connaître l'essence, les moyens, les types et les mécanismes de communication. Maîtriser cet art, c'est réussir dans ses activités. |
5.1. Moyens, types, fonctions de communication
La communication est un processus socio-psychologique complexe d'établissement et de développement de contacts entre les personnes, généré par les besoins d'activités communes et comprenant l'échange d'informations, le développement d'une stratégie d'interaction, de perception et de compréhension d'un partenaire. Socialement, il agit comme un moyen de transmission de la culture et de l'expérience humaines. Sa spécificité réside dans le fait que les interlocuteurs se révèlent mutuellement leur monde subjectif et montrent des caractéristiques individuelles.
- communication matérielle– échange d'objets et de produits de l'activité humaine pour l'existence et le développement ;
- cognitif – transfert de connaissances, de compétences, d’aptitudes ;
- conditionnement - l'influence mutuelle des personnes sur la création d'un état de préparation physique et psychologique à tout travail utile (par exemple, la formation) ;
- motivationnel – se transférer mutuellement des incitations, des attitudes, des motifs d'action dans une certaine direction ;
- communication active– échange de compétences, d’opérations, d’aptitudes afin d’améliorer la pratique.
La communication varie selon :
- Nombre de participants : interpersonnel, groupe, masse ;
- Méthode : verbale (langage, parole), non verbale (expressions faciales, gestes) ;
- Position des personnes communiquant : contact (personnel), à distance (par exemple, via les médias) ;
- Conditions : officielles (réunions organisées), informelles (de votre propre initiative) ;
- Tâches : installation (dans le but de faire connaissance), informationnelle (messagerie) ;
- Moyens : directs (sons des mains, de la tête, de la voix), indirects (trace, radio, télévision), directs (la capacité de voir, d'entendre, de ressentir), indirects (par des intermédiaires).
Canaux de communication adaptés aux sens :
- Visuel;
- Auditif;
- Tactile (toucher);
- Somatosensoriel (kinesthésique, sentir son corps).
Les gens ont des particularités dans la perception monde extérieur et une autre personne (perception sociale). Ils sont divisés en visuel, auditif, kinesthésique:
- les personnes visuelles - elles préfèrent tout voir de leurs propres yeux, elles aiment dominer leur partenaire ;
- auditif - percevoir la réalité à travers des images auditives : musique, parole, sons ;
- kinesthésique - expérience (émotionnelle) à travers l'état de leur corps.
Logiquement, nous pouvons nommer les canaux de communication suivants : direct, indirect, contrôlé indirect :
- canal direct – transmission d'informations sous forme explicite ;
- indirect (indirect)– les informations obtenues à des fins de contrôle ou de complément à ce qui avait été précédemment accepté ;
- canal indirect contrôlé– un message perçu comme involontaire est présenté comme totalement intentionnel (un ton convaincant dans une situation douteuse).
Styles de communication(par direction):
- Souple – besoin des gens, souci de soi ;
- Agressif – le besoin de réussir en contrôlant les autres ;
- Détaché – maintien de la distance, de la solitude.
Types de communication(par direction):
- Altruiste(aider les autres);
- Manipulateur(poursuivre son propre objectif) ;
- Missionnaire (non-ingérence, influence prudente).
Il y en a d’autres : coopération, compromis, compétition (insister sur soi), adaptation (préserver les relations), éviter (le désagréable).
Moyens de communication:
- Le langage est un système de mots, d'expressions et de règles permettant de les combiner en un discours logique ;
- Intonation - expressivité émotionnelle, capable de donner une teinte différente à n'importe quelle phrase ;
- Expressions faciales, pose, regard– peut renforcer ou réfuter le sens de ce qui a été dit ;
- Gestes – généralement acceptés ou expressifs (pour l'expressivité) ;
- Distance de l'interlocuteur– dépend de leur degré de confiance, de leurs traditions culturelles et nationales.
Dans le discours, on distingue le tempo, le volume et l'intonation, ce qui permet de déterminer l'état émotionnel de l'individu et son attitude face au message transmis.
L'homme ne peut pas longue durée contrôler consciemment toute la sphère des moyens de communication. Ainsi, souvent même ce qu'il veut cacher est révélé, par exemple à travers le mouvement de ses mains, l'expression de ses yeux, la position de ses jambes, etc.
Stratégie de communication:
- Ouvert - fermé (Communication fermée - la réticence ou l'incapacité de l'un des partenaires à transmettre clairement son point de vue, ses informations) ;
- Monologique - dialogique ;
- Jeu de rôle (jeu de rôle social) – personnel (« cœur à cœur »).
Un problème important dans la communication est l'ouverture, c'est-à-dire non seulement la sincérité de l'orateur, mais aussi la capacité de percevoir le partenaire de manière impartiale. Une culture élevée vous donne l’assurance que vous serez bien compris.
La tactique de communication est la mise en œuvre d'une stratégie dans une situation précise basée sur la connaissance et la maîtrise des techniques, règles et techniques de communication.
Types de communication :
- Contact masqué (communication formelle) – manque de désir de comprendre le partenaire et de prendre en compte ses caractéristiques individuelles. On utilise les clichés habituels (politesse, sévérité, compassion, sérénité, etc.), des expressions faciales artificielles, des gestes, un ensemble de phrases, qui permettent de cacher la véritable attitude envers l'interlocuteur ;
- Communication primitive– une personne est évaluée en fonction de son utilité. Nécessaire - ils prendront activement contact, interféreront - ils ne le remarqueront pas, ils obtiendront ce qu'ils veulent - ils les repousseront ;
- Formellement - basés sur les rôles, lorsque le contenu et les moyens de communication sont réglementés, au lieu d'étudier l'individu, ils se contentent de la connaissance des fonctions sociales (officielles) ;
- Communication d'entreprise – les qualités psychologiques, les traits de caractère, les motivations et l'humeur de l'individu sont pris en compte. Cependant, les intérêts de l’affaire sont plus élevés et plus significatifs que d’éventuelles différences personnelles ;
- Communication spirituelle entre amis– ils peuvent parler sans mots, en utilisant des expressions faciales, des intonations, des gestes, des mouvements ;
- Communication manipulatrice– poursuit un seul objectif : extraire des bénéfices d'un partenaire en utilisant diverses techniques (vengeance, intimidation, « frime », tromperie, démonstration de gentillesse, de courtoisie, etc.) ;
- Communication sociale– son essence est dans la non-objectivité, c'est-à-dire les gens ne disent pas ce qu’ils pensent, mais ce qui est approprié dans certains cas.
Fonctions de communication
En psychologie, il existe de nombreuses classifications des fonctions de communication.
Selon le critère de la finalité de la communication, on distingue huit fonctions :
- contact – établir un état de préparation à recevoir et transmettre des messages ;
- informationnel – échange de messages, d'informations, de plans ;
- incitation – stimulation de l’activité des abonnés ;
- coordination– coordination mutuelle des actions ;
- compréhension – perception et compréhension du sens du message, des attitudes, des intentions ;
- amotiv – susciter les expériences émotionnelles nécessaires chez l’interlocuteur ;
- établir des relations– conscience de sa place dans le système de rôle, d’affaires, de relations interpersonnelles de l’équipe dans laquelle une personne agit ;
- exercer une influence– changement dans l’état et le comportement du partenaire, incl. ses opinions, intentions, attitudes, besoins, etc.
Nous considérerons une version généralisée - trois fonctions (elles sont appelées parties, aspects) communication:
- Communicatif(échange d'informations);
- Interactif(organisation de l'interaction) ;
- Perceptuel(perception et formation de l'image d'une autre personne).
Fonction communicative de la communication.
La communication est un processus d'échange bidirectionnel d'informations menant à une compréhension mutuelle (La communication (lat. communicatio) est un acte de communication, une connexion entre deux ou plusieurs individus basée sur une compréhension mutuelle ; la communication d'informations par une personne à une autre ou un certain nombre de personnes.). Dans leurs activités, les gens échangent entre eux diverses perceptions, idées, intérêts, humeurs, etc. Il s’agit de l’information de la communication humaine, qui n’est pas seulement envoyée, mais aussi formée, clarifiée et développée.
Le côté communicatif de la communication a ses propres spécificités :
- La communication n'est pas seulement le mouvement de l'information. Il s'agit ici d'une relation entre deux individus, et chacun d'eux agit comme un sujet actif (leur information mutuelle implique la mise en place d'activités communes). L'importance de l'information est déterminée par le fait qu'elle est non seulement acceptée, mais aussi significative et comprise ;
- L'échange d'informations implique une influence mutuelle, impact psychologique sur le comportement du partenaire afin de le changer. Dans ce cas, les participants doivent disposer d'un système de codage unifié, c'est-à-dire lorsque les signes et leurs significations sont connus ;
- Il peut y avoir des obstacles à la communication. D'une part, il y a un manque de compréhension commune de la situation actuelle (aspect social) ; d'autre part, les obstacles peuvent être de nature psychologique en raison de caractéristiques personnelles (secret, méfiance, incompatibilité, etc.).
Moyens de communication verbaux et non verbaux
(Verbal (lat. verbalis) – verbal, oral.)
Communication verbale- c'est oral et langue écrite, c'est à dire. La langue sert de système de signes. Sa structure comprend :
- Le sens et le sens des mots, des phrases ;
- Phénomènes sonores de la parole (modulation de la hauteur de la voix - douce, aiguë ; rythme - uniforme, saccadé ; timbre - roulant, rauque, grinçant ; tonalité - haute, basse ; diction ; intonation ; débit de parole - rapide, moyen, lent). Ils sont étudiés par la paralinguistique ;
- Qualités expressives de la voix - sons spécifiques - rires, grognements, pleurs, chuchotements, respirations ; séparation des sons - toux; zéro - pauses, nasalisations - "hmm-hmm", "euh", etc. Ils sont étudiés par l'extralinguistique.
Formes de discours oral – monologue et dialogue. De nombreux facteurs influencent l’efficacité de la communication. Parmi eux : les intentions - humeurs, attitudes, suggérant une interaction active entre les partenaires ; leur implication dans des activités conjointes ; la présence de feedback (permet de révéler l'exactitude de la perception du sens de l'information) ; compétences et aptitudes.
Même si la parole est remède universel communication, elle est complétée par l’utilisation d’autres systèmes de signalisation. Les scientifiques estiment que dans la communication, les mots représentent 7 %, les sons et les intonations – 38 %, les interactions non verbales – 53 % (selon d'autres sources, jusqu'à 80 %).
La communication non verbale.
- Kinesthésique - étudie les manifestations externes des sentiments et des émotions (basées sur la motricité générale de diverses parties du corps) - ce sont des expressions faciales, des gestes, des pantomimes ;
- Takesika - étudie le toucher, la poignée de main, les baisers, les attouchements, les caresses, les poussées, etc.
- Proxémie – considère les normes d'organisation spatiale et temporelle de la communication ;
- Communication visuelle(« contact visuel ») est un ajout important à la communication verbale.
Les expressions faciales sont des mouvements des muscles du visage qui montrent un état émotionnel ; cela peut donner une véritable « image » de ce qu’une personne vit. Les expressions faciales véhiculent 70 % de l'information, c'est-à-dire les yeux, les sourcils, le nez, la bouche, le menton peuvent en dire plus que des mots (Une personne est considérée comme essayant de cacher ses informations (ou mentant) si ses yeux croisent ceux de son partenaire pendant moins de 1/3 du temps de conversation.).
Selon ses spécificités, la vue peut être :
- Entreprise – fixé au niveau du front d’une personne ;
- Laïc - descend jusqu'au niveau des lèvres ;
- Intime – dirigé non pas vers les yeux du partenaire, mais sous le visage – vers d’autres parties du corps jusqu’à la ligne de la poitrine ;
- Suspect (critique) - un regard de côté.
Les gestes sont également importants lors de la communication.
Types de gestes :
- gestes - évaluations (gratter le menton, étendre l'index le long de la joue, se lever et marcher) ;
- gestes de confiance (joindre les doigts dans un dôme pyramidal, se balancer sur une chaise) ;
- gestes de nervosité et d'incertitude (pincer les paumes, taper des doigts sur la table) ;
- gestes de maîtrise de soi (mains derrière le dos, pose d'une personne assise sur une chaise et serrant les accoudoirs avec ses mains) ;
- gestes d'attente (frottement des paumes, etc.) ;
- gestes de déni (bras croisés ou croisés, inclinaison du corps en arrière, toucher le bout du nez) ;
- gestes de positionnement (mettre les mains sur la poitrine, toucher l'interlocuteur par intermittence) ;
- gestes de domination (exposer pouces pour le spectacle, des traits nets de haut en bas) ;
- des gestes de manque de sincérité (« se couvrir la bouche avec la main », « se toucher le nez », détourner son corps de son partenaire, « regarder courir »).
Les gestes peuvent être divisés en cinq groupes :
- Illustrateurs de gestes, c'est à dire. messages:
- panneaux;
- pictogrammes (images d'images - "c'est une telle figure");
- kinétographes - mouvements du corps ;
- gestes – « bits » (« signaux »);
- les idéogrammes (mouvements de la main qui relient les objets représentés entre eux) ;
- Contrôles gestuels– montrer l’attitude de l’orateur face à quelque chose (sourire, hochement de tête, direction du regard, mains) ;
- Les gestes-emblèmes remplacent les mots et les phrases (par exemple, les mains serrées au niveau de la poitrine signifient « bonjour », levées au-dessus de la tête signifient « au revoir ») ;
- Les gestes adaptateurs sont des habitudes humaines associées aux mouvements de la main (grattage, contractions de certaines parties du corps ; toucher et donner une fessée à un partenaire ; caresser ; doigter des objets à proximité (bouton, stylo)) ;
- Gestes-affecteurs– exprimer certaines émotions à travers des mouvements du corps et des muscles du visage.
La pantomime reflète la motricité de tout le corps, la posture, la posture, la démarche et la flexion. Ces positions dynamiques caractérisent l'état psychologique de l'individu, y compris la volonté et l'opportunité de communiquer ou la réticence à le faire.
La proxémie est l'idée selon laquelle le temps et l'espace ont un sens dans la communication.
Il existe quatre zones (distances) dans le contact interpersonnel :
- Intime (15 cm) - seules les personnes proches et connues y sont autorisées. Les caractéristiques ici sont la confiance, une voix calme, le toucher ;
- Personnel ou personnel(45-120 cm) – destiné aux conversations informelles avec des amis et des collègues et implique un contact visuel ;
- Social (120-400 cm) – observé lors de réunions officielles dans des locaux de bureau, en règle générale, avec des personnes peu connues ;
- Public (plus de 400 cm) - implique une communication avec un grand groupe de personnes - lors d'un rassemblement, dans une salle de conférence.
Les différentes relations que les gens entretiennent les uns avec les autres peuvent s’exprimer par la place qu’ils occupent à table :
B1 – l'emplacement dans un coin est typique pour ceux qui participent à une conversation informelle ;
B2 – position d'activité commune, partenariat, égalité ;
B3 – ligne défensive compétitive, où la table constitue une barrière ;
B4 – une position indépendante pour ceux qui ne veulent pas interagir.
Les conversations d'affaires se déroulent autour d'une table carrée (officielle), mettant l'accent sur la chaîne de commandement. Ici, les relations de coopération sont établies par le patron surtout avec son entourage. Tour (informel) – destiné à la communication confidentielle, à la « commodité » de la discussion.
Fonction de communication interactive.
Elle est associée au développement de stratégies et de tactiques d'interaction entre les personnes.
La communication implique de changer le comportement et les activités d'une autre personne. Ici, la communication agit comme une interaction interpersonnelle. Ses signes :
- Avoir un objectif externe(objet), dont la réalisation est déterminée par des efforts conjoints ;
- Explicitation– l'accessibilité pour l'observation de l'extérieur et l'enregistrement par d'autres personnes ;
- Situationnel– une régulation assez stricte par des conditions spécifiques d'activité, d'intensité, de normes et de règles de relations ;
- Ambiguïté réflexive– dépendance de la perception de l'interaction aux conditions de sa mise en œuvre et aux appréciations des personnes qui y participent.
Les activités conjointes doivent s’accompagner d’une compréhension mutuelle. La compréhension mutuelle est une forme d’interaction entre des individus qui sont conscients du contenu et de la structure des actions présentes et futures possibles du partenaire, comprennent les sentiments et les humeurs qu’ils éprouvent et contribuent à la réalisation d’un objectif réel et d’un résultat spécifique.
Types (types) d'interaction.
Ils sont généralement divisés en deux groupes opposés :
- Positif – coopération, consentement, adaptation, association ;
- Négatif – compétition, conflits, opposition, dissociation.
La coopération est l'ordonnancement, la coordination des efforts des participants, leur coopération productive.
Fonction perceptuelle de la communication.
Il comprend le processus de formation d'une image d'une autre personne (ceci est réalisé en « lisant » ses propriétés mentales et ses caractéristiques comportementales), détermine la perception et la compréhension du partenaire et de lui-même et l'établissement d'une compréhension mutuelle et d'une interaction sur cette base.
Mécanisme de perception sociale :
- Identification (identification, se comparer à un autre.);
- Réflexion (conscience de la façon dont une personne est perçue par les autres (comprendre en pensant pour un partenaire.) ;
- Empathie (sentiment - l'attitude de chacun envers une personne se forme).
Perception interpersonnelle- il s'agit d'une interaction qui a deux faces : évaluation et modification de certaines caractéristiques des sujets, du fait de leur présence. En même temps, ils s’efforcent d’interpréter le comportement et les raisons qui le sous-tendent. Dans des conditions de manque d'informations pour l'interaction, son attribution, « complétant », commence. C'est ce qu'on appelle l'attribution.
L'attitude dans la communication est d'une grande importance dans la perception. Souvent, la formation de la première impression d'une personne dépend des caractéristiques qui lui sont données.
Des erreurs sont possibles lors de la perception interpersonnelle. Ils reposent sur différents effets :
- L’effet « halo » est une sorte de « stigmatisation » sur l’image d’un individu, qui empêche de voir son véritable comportement. Au cours de la communication, par attribution, une attitude envers une idée préexistante de cette personne se forme ;
- L'effet « primauté » se produit lorsqu'une personne est perçue et dépend de l'ordre et de la signification des informations véhiculées à son sujet. Les informations présentées précédemment, bien que contradictoires avec ces dernières, jouent un rôle déterminant ;
- L’effet « nouveauté » est que les nouvelles informations s’avèrent les plus efficaces ;
- L'effet « stéréotype » résulte d'un manque d'expérience et d'informations et existe sous la forme d'une image stable. Le résultat est des préjugés envers les gens.
Dans le processus de perception, non seulement la perception d'un partenaire se produit, mais aussi des relations émotionnelles. Le mécanisme de leur formation est étudié par attraction. L'attraction est la formation de l'attractivité d'une personne envers les autres, un mécanisme de développement d'attachements, de sentiments amicaux, de sympathie et d'amour. Techniques (méthodes) de sa formation :
- "Nom propre"– il faut s'adresser à lui par son prénom et son patronyme – c'est agréable pour l'interlocuteur, évoque des sentiments positifs, le rend plus ouvert, prédisposé à une conversation productive ;
- Le visage humain est le « miroir de l’âme »– les expressions faciales sont presque incontrôlables ; elles permettent de juger de l'attitude réelle envers le partenaire. Une expression amicale et un sourire indiquent de bonnes intentions ;
- « Mots d'or » - ne lésinez pas sur les compliments, les éloges, l'approbation dont chaque participant a besoin ;
- « Patient à l'écoute »– la capacité d'écouter une personne, de lui donner la possibilité de s'exprimer et de faciliter cela de toutes les manières possibles ;
- « Connaissance des gens » – sur l'état civil, les passe-temps, les caractéristiques individuelles, les qualités psychologiques de l'individu.
Les trois règles fondamentales du patron pour réguler les relations :
- D'abord– Les relations positives des gens sont influencées par des activités intéressantes. Il implique ses participants dans des contacts professionnels et personnels significatifs, leur permet de mieux se connaître et de trouver des traits attractifs. En même temps, un travail mal exécuté est un motif d’insatisfaction, de contradictions et de conflits ;
- Deuxième– veiller à maintenir des relations efficaces, en en tenant compte lors de la distribution des missions et des tâches aux artistes interprètes et exécutants, et à ne pas rompre les sympathies et les groupes établis ;
- Troisième- l'équité du leader. S'il évite les erreurs telles que dresser les spécialistes les uns contre les autres, louer excessivement les uns et blâmer grossièrement les autres, encourager inconsidérément les rivalités, il créera alors des conditions sociales et psychologiques favorables au rapprochement des gens.
5.2. L'art de communiquer
La capacité de communiquer de manière compétente et productive est la clé du succès dans les activités de toute personne. La vie et la pratique ont développé un certain nombre de règles, auxquelles vous pouvez éviter les erreurs de conversation, avoir l'air bien élevé et atteindre vos objectifs en temps opportun. Quelles sont ces règles ?
! Sois poli!
- La politesse doit être inculquée dès l’enfance. Il est important que chaque enfant sache : lorsqu'on entre dans une pièce où se trouvent des gens, il faut dire bonjour ; il est indécent de s'immiscer dans la conversation de quelqu'un d'autre ; Vous ne pouvez pas interrompre votre interlocuteur tant qu'il n'a pas exprimé son point de vue. Lorsque le professeur arrive dans la classe, tous les élèves se lèvent. Ceci s'applique également aux adultes : lorsqu'une dame entre dans votre bureau ou vieil homme– n’oubliez pas de vous lever et de les saluer ;
- Dans la communication, la parole, les gestes et les expressions faciales sont d'une grande importance. Si vous pouvez faire une demande à un ami comme celle-ci : « Passez ce livre… », puis à un inconnu : « S'il vous plaît, ayez la gentillesse de me le transmettre… ». La conversation nécessite des nuances et des tons. En aucun cas vous ne devez élever la voix, notamment envers une dame, ni autoriser une attitude mentale ;
- Lorsqu'ils rencontrent des gens, ils présentent toujours le plus jeune au plus âgé, un homme à une femme ;
- Lorsque vous parlez avec quelqu'un, essayez de vous tenir face à la personne, de vous distraire de manière impolie et de regarder autour de vous ;
- Il n'est pas permis de chuchoter ou de garder des secrets en présence d'autrui ;
- En entrant dans la classe (salle), il est recommandé de s'attarder un peu sur le seuil afin de s'orienter dans la situation, sinon vous risquez de vous tromper ;
- Lorsqu'il monte ou descend les escaliers avec une dame, le monsieur doit être devant pour la protéger de toute surprise ;
- Un homme ouvre la porte (puis la tient) et laisse passer une femme. La même procédure s'applique lors de la montée à bord d'un véhicule, mais le monsieur descend le premier et aide son accompagnateur (ou la personne ayant besoin d'aide) ;
- Dans une société inconnue, comportez-vous de manière égale, n'insistez pas sur la différence de statut social, ni l'arrogance ni l'auto-humiliation ne sont dignes de respect ;
- Surveillez vos gestes. Ils témoignent souvent d'une éducation plus que de mots et devraient être avares. Il n’est pas permis d’agiter les bras ou de tapoter l’épaule de votre partenaire. Des grimaces excessives peuvent créer une fausse impression. Un sourire amical et une expression faciale amicale vous apporteront de la bonne humeur.
! Sachez écouter et parler !
Combien d’expressions d’adieu ?
- "Au revoir!"– applicable dans toutes les situations ;
- "Au revoir!"– une séparation de longue durée ;
- « Permettez-moi de vous dire au revoir ! », « Permettez-moi de prendre congé ! »– utilisé dans un cadre officiel;
- "Eh bien, soyez en bonne santé!", "Heureux!"– distribués entre amis ou connaissances proches ;
- "Au revoir!"– généralement utilisé par les jeunes.
Une grande importance doit être accordée à la tonalité du dialogue, qui crée un confort émotionnel. La façon dont nous parlons est également importante : fort - doucement, rapidement - lentement. Faites attention au rythme de la parole. Taux de parole chez différents peuples :
- Les Allemands ont 20 à 30 mots par minute (les femmes – 30 à 40) ;
- Les Italiens ont 35 à 40 mots par minute (les femmes – 40 à 50) ;
- Les Brésiliens ont 35 à 40 mots par minute (femmes – 50 à 58) ;
- Les Arabes ont 18 à 20 mots par minute ;
- Les Esquimaux ont 12 à 20 mots par minute ;
- Les Finlandais ont 10 à 12 mots par minute.
Il faut être compris sans aucune difficulté.
Si une personne parle beaucoup, elle dépense de l'énergie. Les enseignants, conférenciers, artistes, guides touristiques, etc. se sentent fatigués après le travail.
Vaincre la timidité !
Il existe de nombreuses façons (techniques) pour cela :
- Tout d’abord, efforcez-vous d’être une personne agréable et sympathique. Saluez d’abord les gens. Sur la base des réponses, vous pouvez juger avec qui vous devriez entamer une conversation. Ayez en stock quelques sujets « faciles » ; cela vous sera très utile au bon moment. Posez des questions à votre interlocuteur, suscitez-lui l'intérêt et la conversation, insérez vous-même des expressions « intelligentes » ;
- Votre apparence doit être confiante. Lorsque vous parlez, relevez la tête, redressez les épaules, regardez dans les yeux de votre partenaire, et alors vos pensées seront harmonieuses, concises (n'oubliez pas de répéter intérieurement les phrases suivantes : « Je suis une personne intelligente et intéressante », « Je suis une personne digne et d'autres comme moi", "Je ne suis pas pire que et meilleur que beaucoup"). Vous avez probablement déjà rencontré cette situation : vous voulez dire quelque chose, faire un mouvement, mais votre langue et votre corps n'écoutent pas, vous avez chaud et froid, mais vous ne pouvez pas vous en empêcher, et tout ce que vous pouvez faire, c'est regarder « un autre » « fait la connaissance de « votre béguin », prend l'initiative ;
- Il n’est pas prudent de parler de sujets, de faits ou d’événements peu connus : d’autres pourraient mieux les comprendre et vous pourriez alors vous retrouver dans une position inconfortable ;
- Vous ne pouvez pas aborder les faiblesses (qualités) d'une personne, ne parlez pas ironiquement même de ceux qui sont absents - cela peut nuire à votre réputation ;
- Demander l'âge d'une femme n'est pas éthique, renseignez-vous si nécessaire indirectement ;
- Il est inacceptable de parler de manière désobligeante à un spécialiste de son métier (passe-temps) préféré. Essayez de l'écouter et de comprendre de quoi il parle ;
- Lors d'une première rencontre, il ne faut pas « saupoudrer » d'anecdotes, d'ambiguïtés, d'histoires, sinon vous risquez d'être pris pour un sujet pas tout à fait sérieux ;
- Dans une conversation, essayez de donner à votre voix un ton doux, réfléchissez bien au début, ce qui aidera à surmonter la raideur. Vous pouvez parler à une femme de mode, de cosmétiques, de santé, de séries télévisées, de jeux, de livres. Si elle est « âgée », alors à propos de la morale d’aujourd’hui. Avec un homme - sur le sport, la politique, les études, le travail, etc. Tout dépend de votre imagination et de votre envie de vaincre la timidité.
! Faites des connaissances, convainquez !
- Pour réussir, cela doit être fait. Après avoir rendu service à quelqu'un, vous trouverez une personne qui, dans les moments difficiles, pourra vous aider ;
- Rappelez-vous, avez-vous beaucoup d’amis ? Sinon, vous avez un besoin urgent de nouvelles connaissances. Il n'y a pas de complexes en la matière, combattez l'incertitude, établissez des liens utiles. Il est important non seulement de faire des connaissances, mais aussi de pouvoir les entretenir. Il ne peut y avoir de bagatelles ici : n'oubliez pas de féliciter les gens pour leurs vacances, de leur poser des questions sur leur santé et de leur souhaiter du succès dans leurs activités. Cependant, ne soyez pas intrusif, égoïste, promiscuité en amitié ;
- Montrez à votre interlocuteur intérêt sincère. Efforcez-vous de comprendre ses mérites, de les louer sincèrement ;
- Essayez de comprendre pourquoi une personne agit de cette façon et pas autrement. C’est plus productif que critiquer (dans 99 cas sur 100, la critique est inutile car elle oblige à chercher des excuses) ;
- Soyez toujours sympathique, accueillant, souriant. S'adresser à un ami par son nom et son patronyme, c'est pour lui un signe de respect, de gratitude et de complicité ;
- Tenir compte des actions, des intérêts, des goûts de votre partenaire en communication ;
- Efforcez-vous d’être un bon auditeur. Faites preuve de respect pour l'opinion de votre interlocuteur, ne dites pas directement qu'il a tort. Cela peut nuire à son estime de soi. L'essentiel est de lui donner la possibilité de s'exprimer. Ne l'interrompez pas, même si vous n'êtes pas d'accord avec lui. Qu'il pense que la solution trouvée lui appartient ;
- Essayez de vous mettre à la place de l’autre personne. Signalez-lui doucement l'erreur sans l'offenser. Évitez les critiques devant des inconnus (collègues, proches, enfants), ne l'humiliez pas. Ce n'est pas pardonné.
Visage, expressions faciales, gestes
Le visage d'une personne reflète son état. Les émotions y laissent une marque visible sous forme de rides (elles s'impriment dans la direction des muscles du visage).
Les expressions faciales et les gestes véhiculent jusqu'à 50 % des informations sur l'interlocuteur. Les expressions faciales sont des mouvements des muscles du visage qui traduisent l'état interne d'un individu. Cependant, nous ne voulons pas toujours que tout le monde connaisse notre véritable humeur. Par conséquent, vous devez apprendre à vous gérer afin d'avoir l'air amical dans les situations de la vie. La meilleure décoration pour un visage est un sourire radieux, large et attrayant. Les Américains ont Exercice matinal– dites « cheese » devant le miroir jusqu’à ce que l’envie de sourire s’installe. Cela ne nous fera pas de mal de faire ça non plus. Une expression faciale amicale et un regard doux contribuent au succès.
Vous pouvez en apprendre beaucoup sur vous-même et sur votre interlocuteur par votre façon de rire :
- Lorsque vous riez, vous touchez vos lèvres avec votre petit doigt - vous aimez être le centre d'attention ;
- Plissez le nez en riant - vous n'adhérez pas à certains points de vue, êtes déséquilibré et cédez facilement aux caprices momentanés ;
- En riant, vous plissez les yeux - vous êtes intelligent, confiant et persistant dans la réalisation de votre objectif ;
- Lorsque vous riez, tenez votre menton - il y a beaucoup d'enfantillage en vous et parfois vous agissez de manière imprudente ;
- Lorsque vous riez, vous touchez votre visage ou votre tête - vous êtes un rêveur, un rêveur ;
- Jetez la tête en arrière lorsque vous riez - vous êtes confiant, avez un caractère large ;
- Lorsque vous riez, vous vous couvrez la bouche avec vos mains - votre caractère est timide, vous êtes souvent gêné et trop autocritique ;
- Lorsque vous riez doucement, vous penchez la tête - vous êtes gentil, la conscience prévaut dans vos sentiments, vous savez vous adapter aux gens ;
- Riez fort - vous avez un fort tempérament, mais vous devez apprendre à vous contrôler davantage ; vous savez parler, mais vous ne savez pas écouter ;
- Il n’y a pas de manière spécifique de rire : vous êtes individuel et vous avez tendance à rejeter les opinions des autres au nom des vôtres.
Il a été établi qu'environ 20 % des informations sont perçues à travers les mots, l'intonation et la coloration émotionnelle, le reste provenant des expressions faciales et des gestes.
La signification de certains gestes lors d’une réunion (conversation) :
- Poignée de main. L'interlocuteur, agressif envers vous, vous tendra la main, paume vers le bas. On peut en conclure que son caractère est despotique, qu'il décidera de vous supprimer de son autorité ; des personnes égales étendent leurs mains avec les paumes verticalement ;
- Un homme au caractère bien trempé garde les mains dans les poches et pouce dehors; s'il se balance sur ses talons, il a un tempérament explosif ; Il vaut mieux être discret avec lui, mais ne pas le flatter ;
- Le partenaire touche n'importe quelle partie du corps avec ses mains - ce sont des gestes de suspicion ou de secret. S'il se couvre la bouche, cela signifie qu'il a peur d'en dire trop ou qu'il masque son audition. Dans ce cas, vous devez le calmer en lui disant quelque chose de neutre. Si ce geste est une réaction à vos paroles, apparemment l'interlocuteur ne vous croit pas ou veut cacher un sourire ;
- Des doigts étroitement entrelacés indiquent tension nerveuse, déception. Si une personne vous convainc encore de sa sincérité, vous ne devriez pas la croire ;
- Les mains sont sur les genoux et les paumes serrées - l'individu est très incertain et inquiet à propos de quelque chose ;
- Bras croisés - établir une barrière. Lorsqu’une main est baissée, la barrière semble légèrement ouverte. Vous devez communiquer avec une telle connaissance de manière amicale et souriante ;
- Jambes croisées - timidité ; placés les uns sur les autres - le doute.
En communication avec les étrangers il faut être prudent, car de nombreux gestes ne signifient pas ce que vous vouliez exprimer avec eux.
Parler au téléphone
A partir d'une conversation téléphonique, on peut en apprendre beaucoup sur une personne : origine, éducation, caractère, culture, intelligence, sociabilité, statut social.
Certaines règles:
- Brièveté. Il faut prendre en compte l'agitation de l'interlocuteur (d'où les expressions : « Est-ce que je ne vous distrait pas ? », « Désolé de vous déranger ! ») ;
- Le téléphone est utilisé pour résoudre des problèmes urgents ;
- Les négociations commerciales se déroulent généralement par les voies officielles. Si vous devez appeler votre partenaire à la maison, vous devez vous excuser, exposer clairement l'essence du problème et discuter des orientations pour sa mise en œuvre lors de la prochaine réunion ;
- Il n'est pas recommandé d'appeler l'appartement après 22h00 (et avant 9h00) ;
- Si vous avez besoin de communiquer quelque chose étrangers, puis dites-moi qui a donné le numéro de téléphone, donnez votre nom, prénom, patronyme ;
- Lorsque vous entendez le signal, décrochez le téléphone et présentez-vous : organisation, fonction, nom, prénom, patronyme. En faisant cela, vous permettez à la personne d'entrer rapidement dans la situation ;
- En cas d'absence de l'abonné, il peut être demandé à un tiers : « Que dois-je lui transmettre ? » ;
- N’entamez pas un dialogue avec la question : « Qui est au téléphone ? » Ce n'est pas poli. Il faut s'identifier, puis savoir à qui on a affaire : « Excusez-moi, mais à qui je parle ? » ;
- Il est important d'énoncer correctement l'objet de la rencontre, de bien choisir les premiers mots : « Je suis obligé de vous contacter », « Vous savez que… », « On m'a confié… ». Vous pouvez préciser si le partenaire est libre ;
- Lors de la discussion d'un problème, le discours doit être logique, cohérent, compréhensible, les phrases doivent être simples et claires ;
- Si l'abonné souhaite recevoir des informations, mais que vous ne les avez pas pour le moment, alors la bonne chose à faire est de savoir où et quand le rappeler ;
- Il arrive que lors d'une conversation, vous soyez appelé au téléphone. La façon de procéder? Si la conversation avec le visiteur se termine, dites-lui de vous attendre un peu, et si elle est loin d'être terminée, demandez-lui de rappeler (ou, après avoir noté le numéro, faites-le vous-même) ;
- Le dialogue est interrompu par la personne qui a appelé. Il est important de prononcer les phrases : « Désolé de vous déranger », « Merci », « Au revoir », etc.
- Une conversation professionnelle au téléphone peut être complétée en 3-4 minutes (introduction - 20-30 ??, communication d'objectifs - 40 ??, discussion du problème - 2 ??, conclusion - 20-30 ??).
Comment construire une conversation au téléphone ?
Avant que ça commence :
- Pensez-y, est-ce vraiment nécessaire ?
- Définir son objectif ;
- Ayez du papier, un crayon, un calendrier et du matériel de référence à portée de main.
Pendant la conversation :
- Après avoir décroché le téléphone, présentez-vous : établissement, nom, prénom, patronyme ;
- Découvrez si vous parlez à la bonne personne ?;
- Vérifiez s'il a le temps, ou vaut-il mieux rappeler ?;
- Essayez de créer une ambiance positive ;
- Ne soyez pas « direct » si vous voulez réussir ;
- Parlez calmement (ne criez pas au téléphone), prononcez clairement vos mots, donnez à votre voix une intonation agréable, souriez plus souvent, votre partenaire le sent ;
- Écoutez bien, n'interrompez pas votre interlocuteur, essayez de « vous adapter » à son rythme ;
- Ne « saupoudrez » pas votre discours de termes étrangers et spéciaux ;
- Ne soyez pas ennuyé s’ils ne vous comprennent pas, trouvez des faits et des exemples simples mais convaincants ;
- À la fin, précisez qui devra faire quoi ?
Une fois la conversation terminée :
- Analyser son contenu ;
- Vérifiez si tout ce que vous vouliez a été communiqué à votre partenaire ;
- Notez le résultat de la conversation, ce que vous devez faire vous-même, inscrivez-le dans votre emploi du temps hebdomadaire.
5.3. Négociations commerciales : méthodes, compétences, fonctionnalités
La communication d'entreprise vise à parvenir à un accord de fond. Il a ses propres modèles et caractéristiques que vous devez connaître et être guidé dans la vie. Il est important de se rappeler que la compréhension mutuelle entre les personnes et, surtout, entre les patrons et les subordonnés, ne fonctionne pas toujours bien.
Les psychologues divisent les administrateurs en trois types de gestion :
- Autoritaire;
- Démocratique;
- Libéral.
Type libéral. Permet aux employés de gérer eux-mêmes les tâches qui leur sont assignées, sans trop de contrôle sur celles-ci. En cas d'échec, il fait beaucoup de choses lui-même. Un tel patron est bon pour l'équipe personnalités créatives qui sont habitués à travailler sans contrainte ;
Type démocratique. Il attache une grande importance à l'équipe, les consulte et capte avec sensibilité leurs humeurs. Il écoute attentivement les gens, mais prend ses décisions seul. Définit toujours correctement les tâches et exige que les spécialistes les mettent clairement en œuvre ;
Vous trouverez ci-dessous une classification (types) de leaders avec lesquels la communication est difficile : tyran, combattant, lent, pessimiste, introverti, flatteur, je-sais-tout, etc. :
Un tyran - il fait constamment pression sur les gens, prétend avoir de nombreux amis influents. Lorsque vous communiquez avec lui, ne montrez pas de peur, ne vous inquiétez pas, comportez-vous avec dignité ;
Combattant - adore crier. Montre un tempérament et une irritabilité inattendus, mais se refroidit rapidement. Réfléchissez toujours à votre conversation avec lui. Vos armes sont la logique, la persuasion, l’argumentation.
Lent – généralement amical, calme. Cependant, de peur de paraître incompétent, il ne prend pas de décisions indépendantes. Lors d'une rencontre en personne, essayez de lui faire déterminer les modalités et conditions d'exécution de la tâche.
Un pessimiste est mécontent de tout ce qui l'entoure. Il n'est pas satisfait de tout et craint de rater quelque chose sous influence, parce que... à son avis, cela se solde par un échec. Mais lorsqu'il prend le contrôle du plus grand nombre possible, il se plaint d'être surchargé. Lorsque vous communiquez avec lui, discutez de la pire issue de l'affaire qui vous est confiée et soulignez que dans ce cas, rien de grave ne se produira.
Introverti – concentré sur ses problèmes intérieurs, craignant d’offenser quelqu’un. Dans une conversation avec lui, donnez-lui l'initiative, vous pourrez peut-être l'attiser. Votre récompense sera une tâche clairement formulée et des délais réalistes pour son achèvement.
Flatteur – plaisante constamment, amical. Son inconvénient est l'incapacité de critiquer ses subordonnés pour leurs omissions. Il leur dit ce qu'ils veulent entendre. Essayez d'approuver son comportement et il le considérera comme une reconnaissance de son importance. Et cela vous aidera à communiquer avec lui. Un tel patron ne veut pas avoir d'ennemis et commence à vivre dans un monde irréel. Essayez de trouver la vérité ensemble, en vous basant sur des faits et non sur des blagues.
Je-sais-tout – interrompt une personne, ne lui permet pas de parler, ne montre pas d'intérêt pour le sujet de la discussion. L’incapacité d’écouter suscite chez lui des humeurs négatives. S’il échoue, il blâme n’importe qui sauf lui-même. Un tel manager a peur des critiques, car il estime qu'elles portent atteinte à ses compétences. Ne vous battez pas avec lui, mais au contraire, demandez en exprimant votre gratitude pour les bons conseils.
La psychologie identifie également les tendances comportementales (types) des subordonnés : autorité, critique, joyeux garçon, bourreau de travail, flatteur :
Le critique est également un proche du patron et joue le rôle d’une « opposition douce ». La critique des actes de l'aîné permet à ce dernier de peser le pour et le contre avant de prendre une décision ;
Veselchak est un intermédiaire entre l'équipe et l'administrateur. Son humour permet au patron, sans « marcher » sur ses propres ambitions, de prendre note de ce qui se passe, d'en tirer les bonnes conclusions, et de mieux saisir l'humeur des gens ;
Workhorse - effectue des missions basées sur le principe « le patron a toujours raison ». Il assume une énorme quantité de travail et y consacre tout son temps libre. Connaissant davantage de stress, il souffre énormément, mais ne sait pas refuser ;
Flatteur - fait preuve d'une servilité excessive envers le leader et il n'est pas favorisé dans l'équipe. Ils peuvent mettre n’importe qui en gage.
Réalisation réunion d'affaires(conversations)
- Préparation de la conversation (un plan est élaboré, des buts et des objectifs sont formulés ; les moyens de les résoudre sont esquissés, des arguments sont recherchés pour défendre sa position ; le résultat de la réunion est analysé) ;
- Établir le lieu et l'heure de la conversation (positions : « d'en haut » - « Je vous attends dans mon bureau à 16h00 » ; « d'en bas » - « J'aimerais vous consulter, quand et où y aller ? » ; « sur un pied d'égalité » - « Nous devons parler. Convenons d'un lieu et d'une heure pour nous rencontrer");
- Il est important de vérifier si vous êtes prêt à discuter :
- Quel est l'objectif principal ?
- Suis-je confiant dans le succès de la conversation ? ;
- Le partenaire est-il prêt à discuter du problème ? ;
- Quels obstacles pourriez-vous rencontrer ? ;
- Considérez l'impact sur l'interlocuteur ;
- La première question doit être spécifique, intéressante, mais pas controversée ;
- Parvenir à la brièveté dans la présentation des pensées ;
- Justifiez vos opinions de manière convaincante.
- Entamer une conversation, c'est prendre contact. Ici, la démarche du partenaire, sa posture, son regard, l'intonation des premières phrases et sa position relative dans l'espace sont d'une grande importance. Ainsi, rencontrer un invité peut se produire de différentes manières : de l'approcher à un léger signe de tête ou en l'ignorant complètement. Et la salutation sera ambiguë - un sourire, une poignée de main, un siège ou un regard insatisfait.
Si les participants se connaissent, vous pouvez alors demander : « Comment allez-vous ?, Comment vous sentez-vous ? » Après avoir reçu la réponse : « D'accord », vous pouvez vous mettre au travail. Si - "So-so", alors vous devriez demander "Quoi?", exprimer votre sympathie, mais ne pas entrer dans les détails.
Au début de la conversation, les éléments suivants sont inacceptables :- Incertitude, excuses excessives ;
- Manque de respect envers un partenaire ;
- Phrases d'« attaque » (Quel genre d'indignation se produit ?, c'est-à-dire qu'une position défensive est immédiatement créée).
Vous pouvez utiliser les techniques suivantes :
- Soulager les tensions (dire quelques mots gentils, plaisanter) ;
- Hook (question insolite, comparaison, impression, incident anecdotique) ;
- Stimuler l'imagination (poser des problèmes pour stimuler l'intérêt) ;
- Approche directe (aller droit au but).
- Pour créer climat favorable lors de la réunion, vous devez : vous adresser à votre partenaire par son nom et son patronyme, transmettre l'idée de manière claire, compréhensible, concrète, faire preuve de respect pour sa personnalité et ses activités, demander conseil, se comporter avec dignité (surveiller apparence, posture, expression du visage, intonation de la voix, etc.). Il est important de « s’attacher » à l’interlocuteur.
- Exposé du problème et transmission des informations.
Les recommandations suivantes peuvent être appliquées :
- Utilisez le « langage » de votre partenaire pour minimiser les pertes de communication ;
- Commencez la phrase de transmission du message par « Vous approchez », c'est-à-dire les participants doivent comprendre et prendre en compte les intérêts de l’autre (au lieu de : « Je suis parvenu à la conclusion… » cela sonnerait probablement mieux : « Cela vous intéressera de savoir… ») ;
- Le contenu de la conversation doit être adapté au niveau de conscience. Vous présentez l’essence du problème, ce qui signifie que vous devriez mieux le connaître ;
- Il est important de passer du monologue au dialogue. Assurez-vous que les questions contiennent les mots : « Pourquoi ? Pour quoi? Comment?";
- Observez les réactions de l'interlocuteur, notamment non verbales - expressions faciales, gestes et modifiez votre comportement avec souplesse :
- Si une personne touche le bout de son nez, retrousse ses lèvres, regarde de côté, alors, apparemment, l'information l'a amenée à douter voire à s'irriter ; l'interlocuteur commence à se frotter le menton, c'est le signal qu'il est prêt à prendre une sorte de décision. Si vous craignez que cela ne corresponde pas à vos projets, alors mieux vaut « repousser » ce moment (remettre un document à votre partenaire).
- Après avoir remarqué que votre partenaire « se frotte le front, l'arête du nez », « rapproche ses sourcils », mieux vaut ralentir le rythme de la parole. Le contenu du discours doit répondre aux règles suivantes :- objectivité, fiabilité, clarté, profondeur de présentation du matériel ; (vous permettent de relier de manière véridique et réaliste les faits et les détails, d'éviter toute ambiguïté et sous-estimation) ;
- utilisation d'aides visuelles, de diagrammes, de tableaux, de dessins ;
- répétition des principales dispositions et conclusions (favorise une meilleure perception et compréhension de l'information) ;
- une quantité raisonnable de matériel (permet d'échapper à la fatigue, à l'ennui, à l'irritation de l'interlocuteur) ;
- une certaine dose d'humour (peut être appropriée lorsque vous devez exprimer des pensées peu agréables pour votre partenaire) ;
- logique et détermination du discours (conduiront à la productivité de la conversation) ;
- Le rythme de diffusion des informations doit être flexible et permettre des « hauts » et des « bas ».
- Argumentation. Au cours de la réunion, il est nécessaire de défendre avec compétence vos opinions personnelles, vos positions et d'utiliser des concepts, des faits et des exemples fiables et convaincants.
- Réfutation (neutralisation) des propos de votre partenaire. Si les objections de l’opposant s’ensuivent :
- Écoutez attentivement les commentaires ;
- Découvrez si le rejet de l'information est réellement causé par des points de vue différents (ou si vous en avez formulé l'essence de manière inexacte) ;
- Posez les questions de manière à ce que l'interlocuteur ait le choix entre deux options de réponse ; (« Donnez-vous ou non le feu vert à notre initiative ? » ; Si « non », veuillez préciser pourquoi ?).
- Recherchez une solution acceptable. Cela peut se faire sous forme de coopération, d'égalité, de responsabilité mutuelle ou dans l'esprit autoritaire de l'un des partenaires et le consentement volontaire ou forcé de l'autre. Il doit toujours y avoir un argument fort en réserve au cas où l'interlocuteur commencerait à hésiter au moment de prendre une décision (mais si vous êtes une personne flegmatique, alors il est inutile de le « faire pression »).
- Fixation de l'accord, analyse des résultats. C'est l'acte final de la rencontre. Il est utile de noter ses résultats dans un classeur. Déterminer le calendrier et la méthode d'information sur la mise en œuvre des actions prévues. Remerciez votre partenaire et félicitez-le pour la décision qu'il a prise. Pensez à une issue de contact : changez de position, levez-vous, dites les phrases « Au revoir », « Tout le meilleur », etc.
- Dans une atmosphère calme, faites le point sur le déroulement de la réunion. Faites attention aux erreurs commises afin qu'elles puissent être évitées lors de futures conversations commerciales. Décrivez les tactiques pour une communication plus poussée avec votre adversaire :
Répondez à ces questions:
- avez-vous suivi le fil principal de la conversation de manière cohérente ?
- Avez-vous réussi à prévoir les contre-arguments de votre interlocuteur ?
- Vos commentaires et objections sont-ils convaincants ?
- avez-vous fait preuve de tact tout au long de la réunion ?
- as-tu réussi à réaliser avantage maximal pour le business?
- as-tu atteint tes objectifs ? Si non, pourquoi est-ce arrivé ?
- Comment devriez-vous continuer à interagir avec cette personne ?
Il est important de répéter les points clés de la conversation, car L’interlocuteur éprouve probablement quelques difficultés de compréhension.
Caractéristiques des négociations commerciales
Dans les négociations commerciales, les intérêts des parties sont divergents (opposés). Cela nécessite que leurs participants soient en mesure de parvenir à un accord raisonnable, car sans cela, il ne peut y avoir de coopération mutuellement bénéfique.
En résolvant des questions controversées, des stratégies comportementales improductives sont observées.
- Dominance sévère (approche dure) d'un côté et soumission forcée de l'autre ou leur confrontation ouverte ;
- Conformité douce (approche douce), évitement de la confrontation, qui conduit au compromis (d'un commun accord), ou au gain du participant « dur ».
Les partisans de l'approche « dure » voient leur objectif dans la « victoire » à tout prix, exigent des concessions de leurs partenaires, les menacent et recherchent une solution rentable. Les participants à l'approche « douce » se sont donné pour tâche de parvenir à un « accord », d'admettre leurs pertes et de s'efforcer de trouver des moyens de mener le processus de négociation.
Les négociations visant à la coopération sont les plus efficaces. Ils supposent ce qui suit :
- Reconnaître le conflit, en faire « notre problème » ;
- Respectez vos adversaires, mais défendez fermement vos opinions ;
- Concentrez-vous sur les intérêts et non sur les positions ;
- Analyser ce qui est le plus important, trouver les obstacles objectifs, les séparer des oppositions subjectives ;
- Essayer de développer des options mutuellement acceptables qui réconcilieraient les parties ;
- Formuler des normes et des critères équitables (prix du marché, avis d'experts, lois, etc.) ;
- Parvenez à un accord et mettez-le en œuvre.
Organisation de réunions d'affaires
Le sujet de discussion est défini à l'avance afin que les participants puissent s'y préparer (réfléchir aux discours, aux propositions, trouver des éléments factuels). Pour un tel événement, une table ronde est la mieux adaptée.
- Actions des dirigeants :
- Fait une introduction, note l'importance des problèmes examinés, exprime l'espoir que la conversation sera constructive ;
- Suit les règles, implique toutes les personnes présentes dans la discussion, pose des questions de clarification, fait des commentaires intermédiaires et prononce un discours de clôture ;
- Organise l'élaboration et l'adoption de recommandations (décisions) et leur mise en œuvre.
- Lors de la réunion, les critiques sur les caractéristiques personnelles des participants individuels ne sont pas autorisées, même si leur position est considérée comme inacceptable. Il est recommandé de suivre cette règle : notez d'abord la coïncidence des points de vue, puis discutez des différences dans les approches pour résoudre le problème, en argumentant les avantages et les inconvénients de chaque alternative (si vous êtes critiqué, transférez-la au sujet sous discussion : "C'est bien que vous vous souciiez de ce problème et que vous essayiez de trouver la meilleure solution..."). Il est important de considérer votre position non pas comme la seule possible et correcte, mais d'être capable d'accepter une opinion différente.
- Il arrive qu’une réunion aboutisse à une impasse intellectuelle. Ensuite, il faut utiliser des méthodes actives (techniques) afin de sortir de cet état :
- Déclaration en cercle ;
- Idée de génie;
- Pour réduire les conflits et l'hostilité entre les parties, des commissions ou des groupes de conciliation sont créés.
Tout le monde avance des propositions qui peuvent être étranges et controversées. L'essentiel est de ne pas « perdre » le sujet de discussion, de faire une analyse approfondie et d'avancer dans la résolution du problème.
La communication est un processus multiforme de développement de contacts entre les personnes, généré par les besoins d'activités communes. Il y a généralement trois côtés : communicatif (transfert d'informations), interactif (interaction) et perceptuel (perception mutuelle). Considérée dans l'unité de ces aspects, la communication agit comme un moyen d'organiser des activités communes et des relations entre les sujets qui la composent.
Il est difficile de trouver de tels phénomènes mentaux caractéristiques d'une personne qui, d'une manière ou d'une autre, n'étaient pas organiquement liés à ce phénomène. C'est dans la communication, inextricablement liée à l'activité, qu'un individu entre en contact, parvient à une compréhension mutuelle et maîtrise l'expérience et la culture développées par l'humanité.
Littérature sur le sujet
- Batarchev A.V. Personnalité d'un homme d'affaires. M.:2003
- Bodalev A.A. Personnalité et communication. M. : 1983
- Granovskaïa. Éléments de psychologie pratique. Saint-Pétersbourg : 1997
- Léonov A.N. Psychologie de la communication. Cahier de texte Avantage. M.:2005
- Léontiev A.A. Communication pédagogique. M. : 1997
- Krichanskaya Yu.S., Tretiakov V.P. Grammaire de la communication. M.:1990
- Morozov A.V. Psychologie des affaires. M.:2005
- Nemov R.S. Psychologie. Cahier de texte. En 3 tomes M. : 1999.
- Psychologie générale / Comp. Rogov E.N. M. : 1998
- Obozov N.N. Communication interpersonnelle M. : 1997
- Petrovskaïa L.A. Compétence en communication M. : 1989
- Psychologie pratique. Manuel / Éd. Tutushkina M.K. Saint-Pétersbourg : 1998
- Mener des conversations et des négociations commerciales. Voronej : 1991
- Psychologie. Manuel / Éd. Krylova A.A. M. : 1999
- Psychologie. Manuel / Éd. Drujinina V.N. SPb.:2000
- Psychologie et éthique de la communication d'entreprise M. : 1997
- Réan A.A. et autres. Psychologie et pédagogie. SPb.:2000
- Stolyarenko L.D. Bases de la psychologie. Rostov n/d : 1997
- Timofeev M.I. Conversation d'affaires. M.:2004
La communication est un processus complexe et multiforme d'établissement et de développement de contacts entre les personnes. Selon les objectifs et les moyens de communication, ils sont divisés en idéal (lorsque des idées, des idées, des expériences sont échangées entre des personnes) et matériel (lorsque les personnes communiquent à travers certains objets). Lorsqu'ils parlent de moyens de communication, ils entendent ce que les gens utilisent pour interagir entre eux ou échanger des informations (mots ou gestes, expressions faciales, etc.). Si nous parlons de techniques de communication, il s'agit alors de moyens de coder, de transmettre des informations ou d'influencer les gens les uns sur les autres. Parfois, ils parlent de canaux de communication - ce sont les chemins ou les directions par lesquels les informations sont transmises d'une personne à une autre.
La communication en tant qu'activité communicative est caractérisée à l'aide de concepts tels que « objectifs », « stratégie », « tactique ». Les objectifs communicatifs d'une personne sont déterminés par ses besoins, notamment : le besoin d'interagir avec d'autres personnes ; la nécessité d'obtenir des informations; le besoin de connaissance de soi et des autres, de réalisation de soi. Cependant, la condition d'une communication efficace est une stratégie et des tactiques correctement choisies pour sa mise en œuvre. On dit qu'un bon joueur d'échecs est celui qui prévoit la situation avec au moins deux longueurs d'avance, c'est-à-dire qu'en règle générale, celui qui gagne est celui qui est le meilleur stratège. Les principales écoles du monde définissent la stratégie de différentes manières : à la fois comme une manière unique et cohérente de créer de la valeur, et comme un modèle généralisateur d'actions nécessaires pour atteindre les objectifs fixés, et comme une décision fondamentale sur la manière de surmonter tout ce qui interfère avec la réussite. réalisation d'un objectif. Sur cette base, nous pouvons dire qu'une stratégie de communication est un schéma général d'actions ou plan global atteindre un objectif, et la tactique est le développement d'actions cohérentes qui mènent à la réalisation d'un objectif spécifique. La stratégie consiste à rechercher et à développer une manière d'agir individuelle et unique ; c'est la création d'un type particulier de valeur. La dissociation de la stratégie du processus de résultats est une erreur. Selon M. Porter, le choix d'une stratégie ou d'une non-stratégie (ce qui est plus courant) est influencé par tout ce qu'une personne pense des autres, ainsi que par la façon dont elle s'évalue et évalue ses capacités. En général, il existe de nombreuses personnes capables de réflexion stratégique, mais parmi elles, seules quelques-unes, lorsqu'elles communiquent avec les autres, se manifestent comme des stratèges. Ces gens semblent voir quelque chose qui arrivera certainement un jour. Ils écoutent les autres plus qu'ils ne parlent eux-mêmes, ils se sentent responsables des autres, de la cause, de l'organisation. Et, selon les observations, ils vivent et travaillent non pas pour de l'argent, mais selon le principe de « l'être ».
Toute communication d'entreprise implique de résoudre des problèmes stratégiques et tactiques. Le résultat spécifique attendu est la tâche tactique de la communication d'entreprise. Mais cela peut à son tour impliquer de résoudre un problème stratégique : établir des contacts commerciaux à long terme.
Pour créer une stratégie efficace de communication d'entreprise, un manager doit prendre en compte certains modèles qui déterminent les processus des relations interpersonnelles, à savoir que :
La perception qu'ont les gens des influences extérieures dépend de leurs structures psychologiques ;
L’estime de soi d’une personne n’est pas adéquate et elle ne comprend pas une autre personne comme elle le souhaiterait ;
Lors de la transmission d'informations, celles-ci sont perdues ou déformées ;
La nature de la communication est influencée par l’instinct de conservation d’une personne (en particulier le statut, la liberté, la dignité) ;
Il y a une compensation de certaines qualités humaines par d'autres, des défauts chez l'une - des qualités positives dans un différent.
Quoi qu’il en soit, un changement de stratégie nécessite une restructuration radicale du processus de communication, pour laquelle un travail préparatoire doit être effectué et une tactique modifiée. En matière de tactique, la variabilité du comportement (selon la situation) et sa maniabilité sont déterminées (les styles, méthodes, formes, etc. sont choisis). La même stratégie lors de la communication avec différentes personnes peut être réalisée en utilisant différentes tactiques. leur choix dépend des attitudes de l'individu envers les valeurs morales, de ses intérêts, ainsi que de la capacité à reconnaître les caractéristiques psychologiques de ses interlocuteurs et à utiliser mécanismes psychologiques interactions.
Lorsque l’on considère la nature de la communication, le style se distingue traditionnellement comme ses caractéristiques intégrées. Le style est bien entendu compris comme un système de techniques permettant d’influencer le comportement des autres. Les styles de communication des managers correspondent aux styles de management, ils peuvent donc être décrits comme autoritaires, démocratiques et libéraux.
Avec un style autoritaire, un manager utilise des techniques de communication dures, donne des directions, des instructions et donne des ordres. Il n'aime pas que les autres prennent des initiatives, il ne veut pas discuter avec lui ni discuter des décisions qu'il a prises. Un manager qui adhère à un style de communication autoritaire, par exemple, en cas de problème, dira ceci : « En lien avec le problème, j'exige que vous fassiez ceci et cela… ». Avec un style de communication libéral, les problèmes sont discutés de manière formelle, tandis que le manager est soumis à diverses influences et ne fait pas preuve d'initiative dans les activités communes. Le manager qui adhère à ce style de communication dira : « Nous avons un problème, allez, réfléchissez et faites ce que vous voulez. » Le style démocratique, au contraire, présuppose que l'activité des participants à la communication et leur initiative soient soutenues, que les tâches et les modalités de leur mise en œuvre soient discutées et que l'opinion de chaque participant à la communication soit respectée. Le manager qui adhère au style démocratique dira ceci : « Nous avons un problème, selon vous, qu'est-ce qu'il est préférable que nous fassions dans cette situation... ». Autrement dit, si le style de communication autoritaire se caractérise par la mise en évidence de son « je », alors pour le style démocratique, il est typique d'utiliser le pronom « Nous ». C'est le style de communication le plus efficace pour un manager.
Les psychologues distinguent également les styles de communication en fonction de leur orientation - vers l'autre ou vers soi-même. Si une personne s’accorde facilement avec les autres, on dit qu’elle a un style flexible. Si l'interlocuteur s'efforce de réussir dans la communication et l'activité en contrôlant les autres, son style est dit agressif. Si une personne maintient une distance émotionnelle et une indépendance dans la communication, son style est considéré comme distant. De plus, il existe également les styles suivants : altruiste (aider les autres), manipulateur (atteindre son propre objectif aux dépens d’un autre) et missionnaire (influence prudente). En règle générale, dans vrai vie les managers présentent les styles de communication suivants : activité créative commune ; affection amicale; la communication à distance ; la communication comme intimidation; la communication comme le flirt.
En communiquant, les gens découvrent divers stéréotypes comportementaux, appelés modèle de communication. Parmi eux, on peut citer par exemple :
"Mont Blanc" (modèle dictatorial). Une personne qui démontre un tel modèle de communication se caractérise par un détachement par rapport à l'interlocuteur ; l'idée de tous les gens comme une masse grise ; créer une grande distance entre soi et les autres ; supériorité, en mettant l'accent sur sa statut social ou l'âge ; utiliser la communication principalement pour recevoir ou transmettre des informations ;
"Muraille de Chine" (modèle sans contact). Dans le même temps, la réticence à coopérer est caractéristique ; une plus grande distance psychologique; manque de feedback ;
"Teterev" (modèle hyporéflexif). En même temps, la concentration sur soi est très grande. Une telle personne n’écoute qu’elle-même ; elle n'a aucune réaction envers ses interlocuteurs ; elle ne sait pas dialoguer ;
"Hamlet" (modèle hyperflexif). Pour une telle personne, ce qui est important, c'est la façon dont ses interlocuteurs la perçoivent ; elle fait preuve de méfiance, de susceptibilité et réagit souvent de manière inappropriée envers les autres ;
"Robot" (réponse dure). Une telle personne ne sait pas comment mener un dialogue, ne perçoit pas les changements dans la situation et l'humeur de l'interlocuteur ; Retour elle n'est pas intéressée. Dans le même temps, une logique stricte et une communication selon un programme préalablement établi sont caractéristiques ;
"Localisateur" (attention différentielle). Pour une telle personne, il est typique de se concentrer non pas sur tous les interlocuteurs, mais uniquement sur certains de ses amis (ou ennemis), en distinguant les soi-disant favoris ;
"Union" (interaction active). Une personne qui adhère à ce modèle de communication se caractérise par la capacité de dialoguer, d'écouter attentivement les autres, de maintenir une humeur positive parmi ses interlocuteurs et d'essayer de prendre des décisions grâce à des efforts conjoints ; la présence de connexions directes et inverses.
Bien que chacun de nous soit un individu unique, nous avons un petit ensemble de modèles et de stéréotypes de communication. Bien entendu, deux ou trois modèles sont utilisés. Parmi ceux-ci, le plus efficace est le modèle Soyouz. D'autres modèles sont basés sur des mécanismes de défense psychologique et le manager ne doit pas les utiliser, car la communication ne sera pas efficace.
Une stratégie de communication est un schéma général d'actions d'interlocuteurs visant à atteindre un objectif particulier. Cela peut être assez long et ne se limite donc pas à une seule conversation. La stratégie consiste en des actions tactiques dont la mise en œuvre rapproche une personne de l'objectif. Aujourd'hui, nous allons parler de ce que sont les tactiques de communication et comment elles sont classées.
Composants
Les tactiques de communication comprennent les éléments suivants :
- Motivant. Répond à la question de savoir si un ou deux sujets atteignent l'objectif lors de la communication.
- Réseau. Détermine le type de paramètres de communication. Ils peuvent être humanistes ou manipulateurs.
- De procédure. Détermine la relation entre le monologue et le dialogue.
Dans un concept généralisé, la stratégie et ses actions tactiques constitutives peuvent avoir les directions suivantes :
- Humaniste-dialogique.
- Humaniste-monologique.
- Manipulateur-dialogique.
- Manipulateur-monologique.
De plus, chacun d'eux peut viser à la fois à atteindre un objectif commun et à atteindre un objectif individuel.
Classement par E. Shostrom
La littérature scientifique décrit de nombreux exemples de stratégies et tactiques de communication. Nous allons examiner les principaux. Commençons par la classification d'E. Shostrom, basée sur les caractéristiques manipulatrices des personnes.
1. Manipulateur actif
Une telle personne essaie d'établir un contrôle sur les autres à travers méthodes actives. En communication, il ne fait jamais preuve de faiblesse et essaie toujours de maintenir la réputation d'une personne pleine de force. Dans le même temps, un manipulateur actif utilise généralement sa position dans la société (patron, père, enseignant, frère aîné, etc.). Les médecins utilisent parfois cette tactique lorsqu’ils communiquent avec les patients. S'appuyer sur l'impuissance des autres et les contrôler lui procure une satisfaction. En communication, un manipulateur actif utilise souvent un système de droits, de responsabilités, de demandes, d'ordres, de tableaux de classement, etc.
2. Manipulateur passif
Représente l’opposé d’un manipulateur actif. Ce type de personne, se plaignant de ne pas pouvoir contrôler sa vie, refuse tout effort et permet à un manipulateur actif de se contrôler. Souvent, un manipulateur passif fait semblant d’être impuissant et opprimé. Sa passivité totale oblige le manipulateur actif à tout faire tout seul.
3. Manipulateur compétitif
Ces personnes considèrent la vie comme une compétition, s’obligeant ainsi à être constamment vigilantes. Ils perçoivent tous les autres comme des rivaux ou des ennemis, réels ou potentiels. En termes de tactiques de communication, un manipulateur compétitif se situe quelque part entre les manipulateurs passifs et actifs.
4. Manipulateur indifférent
Ce type de personne préfère jouer l’indifférence lorsqu’elle communique. Il s'éloigne des contacts inutiles et de la compétition. Le principal secret d'un manipulateur indifférent est qu'il ne se soucie pas du tout de ce que les autres vivent et communiquent - sinon il n'organiserait pas de jeux manipulateurs. Les tactiques de communication d'un manipulateur indifférent peuvent lui faire une blague cruelle. Le fait est qu'en traitant les gens comme des poupées, des objets inanimés, il cultive involontairement l'inanimité en lui-même. Par conséquent, une telle attitude envers les gens est considérée comme suicidaire.
5. Actualiseur
Un actualisateur est l’opposé d’un manipulateur. Une telle personne montre son potentiel intérieur plus activement que l'individu moyen, sa vie est donc plus pleine d'événements.
La différence de mode de vie du manipulateur et de l'actualisateur s'exprime par quatre facteurs :
- Vérité ou mensonge. Le manipulateur peut jouer n'importe quel rôle afin d'impressionner et d'atteindre ses objectifs. L'actualisateur exprime honnêtement sa vision du monde et ses sentiments, même si l'interlocuteur ne les aime pas.
- Conscience et inconscience. Le manipulateur ne voit et n'entend que ce qu'il veut, ce qui signifie qu'il ne réalise pas le vrai sens de la vie. L'actualisateur est toujours réceptif à lui-même et aux autres.
- Contrôle et volonté. Malgré son calme extérieur, le manipulateur se contrôle toujours lui-même et son entourage, cachant ainsi ses véritables motivations. L'actualisateur préfère la libre expression de ses possibilités inhérentes.
- Cynisme et confiance. Le manipulateur ne fait confiance à personne, estimant qu'il ne peut y avoir que deux stratégies dans une relation : gérer ou être géré. L'actualisateur fait confiance à lui-même et aux autres.
La transition de la manipulation à l’actualisation représente un continuum allant de l’apathie et de la délibération à la spontanéité et à la gaieté.
Tactiques de communication selon la théorie de V. Satir
Le psychologue américain V. Satir a proposé sa classification des tactiques de communication :
- Procureur. Le modèle de comportement d'une telle personne est basé sur sa conviction que tout dépend de lui. Il n’a pas peur d’être qualifié de dictateur et trouve quelqu’un à blâmer pour tout problème. Les personnes qui pratiquent des tactiques de poursuite sont généralement accompagnées de problèmes psychologiques tels que la solitude, le doute de soi, le besoin de s'affirmer, etc.
- Celui qui plaît. Ces personnes essaient toujours de plaire aux autres dans la conversation, s'excusent beaucoup, évitent les disputes et utilisent des tactiques de communication compréhensives. Ils démontrent leur impuissance, un sentiment de culpabilité pour tout ce qui se passe et une dépendance totale à l'égard des autres. En règle générale, le doute de soi accompagne toutes les personnes de cette catégorie.
- "Ordinateur". Ce type comprend des personnes toujours correctes, calmes et sereines. Lorsqu'on communique avec une telle personne, il semble qu'elle soit dépourvue de toute émotion.
- Destructeur. Une telle personne ne fait ni ne dit jamais quelque chose de spécifique. Ses réponses aux questions ne sont généralement pas ciblées et inappropriées.
- Niveleur. Ce type de personnes se caractérise par la liberté, la cohérence et l'harmonie dans la communication. Ils expriment ouvertement leurs opinions, mais n'humilieront jamais la dignité de leur interlocuteur. Une personne équilibrée et intégrale qui professe des tactiques de nivellement, contrairement aux quatre catégories précédentes, ne connaît pas sa propre infériorité et ne souffre pas d'une faible estime de soi.
Concept Thomas-Kilman
Le concept de Thomas-Kilman a acquis une grande popularité et une large application dans divers domaines d'activité, selon lesquels il existe cinq tactiques (ou stratégies, types, styles) de comportement humain dans une situation de communication conflictuelle.
1. Concurrence, rivalité ou confrontation
Cette tactique de parole est particulièrement courante dans la communication d'entreprise. Elle s’accompagne d’une lutte ouverte pour ses intérêts et suppose qu’un seul participant à la conversation en sortira victorieux. Cela peut être efficace si une personne est dotée d'un certain pouvoir (elle sait qu'elle fait la bonne chose et insiste par elle-même, profitant de ses capacités), ou lorsqu'une personne est capable de prendre des décisions volontaires. et n'est pas intéressé par la coopération avec les autres. Les personnes qui utilisent de telles tactiques de communication ont tendance à satisfaire leurs intérêts personnels en forçant les autres non seulement à leur apporter leur soutien, mais aussi à sacrifier leurs intérêts.
Si nous parlons d'une stratégie et de tactiques de communication d'entreprise telles que la « concurrence », il n'est pas recommandé de les utiliser dans une communication personnelle, car cela peut conduire à l'aliénation de l'interlocuteur. Eh bien, dans les cas où le pouvoir d’une personne est limité ou remis en question et où son opinion ne coïncide pas avec celle des autres, elle peut complètement échouer lorsqu’elle essaie d’agir par « compétition ».
La littérature identifie des cas précis où cette tactique de communication peut porter ses fruits :
- Le résultat est important pour une personne, elle parie donc beaucoup sur sa propre solution au problème qui s'est posé.
- L'autorité du leader est si grande que toute décision qu'il prend est considérée comme la plus correcte.
- Il est nécessaire de prendre une décision rapidement et l’autorité d’une personne lui permet de le faire sans explication inutile.
- Une personne sent qu'elle n'a rien à perdre, elle n'a tout simplement pas d'autre choix.
- Le leader comprend qu'il se trouve dans une situation désespérée, mais à part lui, il n'y a personne pour diriger les gens.
2. Évitement ou évasion
Cette tactique de communication verbale est généralement utilisée lorsque le problème qui s'est posé n'est pas particulièrement important pour l'individu, qu'il ne veut pas gaspiller d'énergie pour le résoudre, ou que le problème s'est tellement aggravé qu'il s'est senti désespéré et a abandonné. La stratégie d'évasion est utilisée lorsqu'un individu comprend que l'interlocuteur a raison ou lorsqu'il n'y a pas de motif sérieux de concurrence. En règle générale, le recours à de telles tactiques est observé dans les cas où l'objet du litige n'est pas fondamental.
La littérature psychologique décrit les situations les plus typiques dans lesquelles les tactiques d'évitement sont les plus correctes :
- La tension de la conversation est trop grande et il est donc nécessaire de réduire l'aggravation.
- L'issue du conflit est si indifférente à une personne qu'elle décide de ne pas y gaspiller d'énergie.
- Un individu a de nombreux problèmes et n’a pas besoin d’en résoudre un autre.
- Une personne comprend qu'elle n'est pas en mesure de résoudre le conflit en sa faveur.
- La situation est trop complexe et sa résolution pourrait être coûteuse.
- La personne n’a pas assez de pouvoir pour résoudre le problème d’une manière qui lui semble acceptable.
- Essayer de résoudre des problèmes peut empirer les choses.
3. Aplanir ou ajuster les contradictions
En règle générale, une personne utilise cette tactique lorsque l'issue du conflit n'a pas d'importance pour elle, mais est extrêmement importante pour son adversaire. En outre, ce type de comportement peut également devenir utile dans le cas où une personne comprend que l'escalade d'une confrontation peut entraîner sa perte.
Les tactiques de gestion des conflits sont similaires aux tactiques d’évitement dans la mesure où elles peuvent également être utilisées pour retarder la résolution d’un problème. Il existe cependant une différence significative entre ces deux approches. Les tactiques de lissage supposent que la personne qui l'utilise agit de concert avec l'adversaire et est d'accord avec ses décisions. Dans le cas de l'utilisation de tactiques d'évitement, une personne n'essaie pas de satisfaire les intérêts d'une autre, mais éloigne simplement le problème d'elle-même.
Les cas les plus courants d'utilisation de tactiques de lissage :
- Une personne veut maintenir la paix et de bonnes relations avec son adversaire.
- L’individu comprend que le résultat de la confrontation est bien plus important pour l’autre que pour lui.
- Une personne se rend compte que la vérité n’est pas de son côté.
- Une personne comprend que si elle cède à son adversaire, elle apprendra une leçon de vie utile.
4. Compromis
Lorsque cette stratégie est utilisée, le problème est résolu par des concessions mutuelles. Cela est efficace lorsque les deux parties s’efforcent d’atteindre la même chose, mais comprennent qu’il est impossible d’y parvenir en même temps.
Les cas les plus typiques d'utilisation de tactiques de compromis :
- Les parties ont un pouvoir égal et ont des intérêts mutuellement exclusifs.
- Une personne veut une solution rapide.
- Une solution temporaire et un gain à court terme sont attrayants pour une personne.
- D'autres approches pour résoudre le problème n'ont pas donné de résultats.
- Le compromis permet aux parties de maintenir une relation saine.
5. Coopération
Il s’agit de la tactique de communication la plus constructive et la plus fructueuse en psychologie, car elle vise à satisfaire les intérêts des deux parties. Professant le principe de coopération, une personne participe activement à la résolution du conflit, mais ne renonce pas à ses intérêts.
Comparée à d’autres tactiques de résolution de conflits, la collaboration nécessite un travail plus long et plus énergivore, car une personne identifie d’abord les besoins et les préoccupations des deux parties, puis en discute. Si les parties souhaitent résoudre le problème, cette stratégie peut alors être un bon moyen d’élaborer une solution mutuellement avantageuse.
En règle générale, les tactiques de coopération sont utilisées dans les situations suivantes :
- La solution au problème est fondamentale pour les deux parties.
- Les parties entretiennent une relation à long terme et mutuellement bénéfique.
- Les opposants ont le temps de résoudre le problème.
- Les deux parties au conflit sont dotées du même niveau de pouvoir ou sont prêtes à être égales pour trouver des moyens de résoudre le problème.
La collaboration est la tactique de communication commerciale la plus efficace. Pour l'utiliser, vous devez suivre ces étapes :
- Établissez les véritables motivations des deux parties.
- Déterminez des moyens de compenser les désaccords.
- Développer de nouvelles approches pour résoudre les problèmes qui répondent aux besoins de chacun.
- Montrez que les adversaires peuvent être des partenaires plutôt que des rivaux.
Aucune des stratégies de communication conflictuelles que nous envisageons ne peut être qualifiée de réussie ou d'échec à cent pour cent, car chacune d'elles peut devenir la seule correcte dans une certaine situation. Dans le même temps, du point de vue des idées modernes sur les tactiques de communication d'entreprise, basées sur le dialogue et la reconnaissance de la valeur de l'interlocuteur, la primauté appartient clairement à la stratégie de coopération.
Résumé
Les tactiques de communication psychologique sont un système d'actions séquentielles visant à atteindre un objectif spécifique et à mettre en œuvre une stratégie spécifique. La même stratégie peut être mise en œuvre en utilisant différentes tactiques. Les tactiques peuvent être très diverses tant dans leur contenu que dans leur orientation, et dépendent directement des caractéristiques psychologiques des personnes en interaction, de leurs valeurs, attitudes, ainsi que du contexte socioculturel et ethnopsychologique du processus de communication. Les tactiques qui réussissent dans une situation peuvent échouer complètement dans une autre.
Les stratégies et tactiques de communication actuellement disponibles ont été présentées sous leur forme pure. Dans la vie, il est rare de rencontrer une personne dont le comportement témoigne d'une certaine tactique de communication. En règle générale, les gens s'unissent différents types tactiques de communication pour atteindre un objectif particulier. Néanmoins, ayant une compréhension générale des tactiques de discours, vous pouvez apprendre à ressentir les gens, à reconnaître leurs véritables motivations et à dresser leur portrait psychologique. Tout cela contribue à renverser la conversation la bonne direction et atteindre vos objectifs.
Le nombre de stratégies et de tactiques de communication verbale peut augmenter considérablement si les sujets d'activité réalisent conséquences sociales contacts interpersonnels. La connaissance de la relation entre les qualités personnelles des sujets, le contexte socioculturel et le type de tactiques de communication permet à un participant au processus de communication de prédire, à un degré ou à un autre, la nature de l'influence interpersonnelle.
Lors du choix des tactiques de communication et d'interaction en général, vous devez vous fier au type de relation commerciale et au type d'activité. Par exemple, lors de l'analyse des perspectives d'utilisation de stratégies de communication monologue et dialogique dans un environnement éducatif, il est impossible de décider quelle stratégie est la meilleure sans prendre en compte les caractéristiques des principaux objectifs pédagogiques. Ainsi, le premier groupe d’objectifs pédagogiques repose sur l’influence sur la formation de l’orientation de l’individu. Dans ce cas, le plus efficace sera l’utilisation de l’influence dialogique. Le deuxième groupe consiste à doter l’étudiant des moyens nécessaires pour réaliser cet objectif précis. L'influence du monologue prévaudra ici.
Il convient de noter que les tactiques dialogiques de communication verbale sont extrêmement nécessaires dans différentes régions l'activité humaine, car toutes les affirmations ne sont pas irréfutables. À l’aide du dialogue, les connaissances et les compétences peuvent changer de forme et de contenu selon le contexte dans lequel elles sont présentées.