La rencontre en face à face est une étape importante dans le processus de vente sur de nombreux marchés. Grâce à la rencontre, vous pourrez instaurer la confiance en vous et en l'entreprise, connaître les informations nécessaires à l'élaboration d'une proposition commerciale et mener des négociations dans le calme plus efficacement que par téléphone.
Mais comment organiser une rencontre avec un décideur que vous ne connaissez pas, surtout s’il n’a pas envie de vous rencontrer ? Comment un débutant peut-il prendre rendez-vous par téléphone à l'aide d'un script ? Utilisez 5 conseils, téléchargez un script de rendez-vous prêt à l'emploi et tout ira bien pour vous.
1) Effectuer un travail préliminaire pour connaître le nom et le prénom du décideur
Les participants à la formation me demandent comment vaincre le secrétaire et atteindre le décideur (DM). La réponse est simple : découvrez d’abord son prénom et son nom. Pour cela, utilisez Internet (site Internet de l'entreprise, recherche du mot « Chef du service achats de l'entreprise « __ », réseaux sociaux, forums industriels) ou un appel légendaire à l'entreprise : « Nous souhaitions envoyer une invitation à l'événement X. À quelle adresse postale devons-nous l'envoyer ? Quelle est la bonne façon d’écrire le nom complet du chef du service d’approvisionnement ?.
La prochaine fois que vous appellerez, donnez le nom et le prénom du décideur et vous serez très probablement mis en relation avec lui. S'ils demandent « Sur quelle question ?, puis répondez, intriguant la secrétaire : «Selon l'offre. Acceptation requise" ou mentionner des termes techniques "Par refroidisseur intermédiaire".
Il ne faut pas rencontrer de clients non ciblés ou de petits clients avec lesquels il est conseillé de travailler à distance (par téléphone, mail). Par conséquent, avant de prendre rendez-vous, assurez-vous de collecter des informations sur le potentiel du client à partir de sources ouvertes/fermées (site Internet, bases de données) ou sous une légende (par exemple, un appel prétendant être un client). Une autre option consiste à inclure des questions pour évaluer le client dans le script de conversation. Par exemple: « Achetez-vous X articles ? », « Quels fabricants ? ». Et si le client est la cible, alors proposez-lui de le rencontrer.
3) Attirez l’attention dès le début de la conversation
Le moyen le plus simple d’attirer l’attention est de dire : "Plante "X". Fabricant de biens Y". Le mot « usine » a pouvoir magique, donc le client ne raccrochera certainement pas. Si vous travaillez dans société de négoce, vous pouvez alors utiliser la phrase « Société X. Fournisseur n°1 (indiquer le type de groupe de produits) ». Bien sûr, cela vaut la peine d’utiliser cette expression si votre entreprise est au moins connue sur le marché.
4) Utiliser des techniques pour surmonter les excuses des clients
Je mentionnerai 2 techniques. Technique classique « AAA » : Dépréciation + Argumentation en faveur de la réunion + Question alternative pendant la durée de la réunion. Un exemple de réponse à l’excuse « Je n’ai pas le temps ».
Amortissement : je comprends que vous disposez de peu de temps
Motif de la réunion : Accordez-moi donc seulement 5 minutes. J'apporterai un catalogue et une offre individuelle avec des réductions.
Question alternative pour l'heure de la réunion : Quand pouvez-vous vous réunir mercredi ou jeudi ?
Et la technique non standard « Appât + Argument en faveur d'une réunion + Droit de veto »
Appât : Nous avons préparé un disque avec une base de données des SNIPO et des spécifications techniques des canalisations, afin que vous ne perdiez pas de temps sur des ouvrages de référence papier.
Argument en faveur de la réunion : je vous le donnerai dès la réunion.
Droit de veto : Si vous ne voulez pas parler des canalisations de notre usine, alors je partirai (sur un ton plaisantant pour que le client ne perçoive pas l'appât comme une manière de forcer un rendez-vous)
5) Assurez-vous de poser une question pendant la réunion après avoir répondu à l'excuse.
Si le client hésite, il est important de le faire passer de l'option de décision « se rencontrer » ou « ne pas se rencontrer » à l'option « quand se rencontrer ». C’est pourquoi les managers proposent eux-mêmes des horaires de rendez-vous : « Demain, je serai avec vous vers midi. Je suis prêt à passer vous remettre des échantillons. Est-ce que cela vous conviendrait de vous rencontrer à ce moment-là ?
Vous pouvez consulter les phrases spécifiques pour passer le secrétaire et organiser une réunion dans le script prêt à l'emploi pour organiser une réunion. Télécharger
Construisez selon le schéma suivant : Dites bonjour. Essayez de donner immédiatement un ton positif à la conversation. Pour ce faire, les psychologues conseillent de s'asseoir confortablement et, si possible, même de s'adosser sur une chaise. Dans cette position, vous aspirerez plus d'air dans vos poumons et votre voix sera plus forte et plus confiante, plutôt que calme et étouffée, comme lorsque vous êtes assis, penché en avant et affalé. Souriez légèrement. Vous pourriez être surpris d’apprendre que quelqu’un au téléphone peut « entendre » votre sourire grâce au son de votre voix. De cette façon, dès le début, vous vous positionnez comme positif et confiant.
Présentez-vous. Dites clairement et distinctement votre prénom et votre nom. Si vous n'appelez pas en votre propre nom, mais en tant que représentant de l'entreprise qui vous emploie, indiquez-le.
Formulez laconiquement le but de votre appel - se mettre d'accord sur réunionà une occasion précise. Appliquez la technique du « choix sans choix » utilisée par de nombreuses sociétés de marketing. Demandez à votre interlocuteur : « Quand est-il plus pratique pour vous de vous rencontrer - le soir ou demain matin ? ou "Puis-je venir vous voir avant ou après le déjeuner aujourd'hui ?"
Afin d'économiser de l'argent, votre interlocuteur peut tenter de vous provoquer dans une discussion sur téléphone l'essence de la question sur laquelle vous souhaitez vous réunir. Ne succombez pas à une telle provocation, rappelez-vous que téléphone C'est beaucoup plus facile de te refuser qu'en personne réunion. Répondez aux questions dans vue générale, votre objectif est d’intéresser l’interlocuteur, mais évitez de discuter de détails. Par exemple, si vous êtes directeur d'une usine d'excavatrices, dites-nous laquelle celle que vous représentez est bonne dans ce domaine, et vous nous expliquerez en détail la liste des produits pour lesquels des remises sont fixées, les conditions et les supplémentaires. réunion. N'oubliez pas d'ajouter à chaque fois que lorsque réunion donner des informations précises, fournir un curriculum vitae détaillé, montrer des photographies ou votre travail, etc. en fonction des spécificités de votre proposition.
En accord avec l'interlocuteur, fixer l'heure et le lieu du rendez-vous. Si vous comptez venir dans l'organisation, demandez si vous en aurez besoin et, si oui, qui le délivrera pour vous. Si vous n'avez jamais vu votre interlocuteur auparavant et prenez rendez-vous au lieu public, demandez-lui comment vous le reconnaissez et décrivez-vous également.
Dites au revoir poliment.
Vidéo sur le sujet
Sources:
- organiser une réunion
La base d’une entreprise prospère réside dans une communication efficace. De nombreux ouvrages psychologiques sont consacrés à la communication avec les partenaires et les clients. Les formations de croissance personnelle fleurissent et prospèrent sur ce sujet. L'un des principaux moyens de communication, avec la communication personnelle et la communication sur Internet, est le téléphone. Souvent, notre première connaissance commence par une conversation téléphonique. Démarrez une conversation avec compétence, faites une impression favorable à votre interlocuteur et évitez les erreurs courantes lors de l'attribution réunion Par téléphone, vous pouvez suivre les principes simples sur lesquels reposent les technologies de communications téléphoniques efficaces.
Instructions
Connectez-vous pour une conversation téléphonique.
Avant de décrocher le téléphone, réfléchissez à nouveau à qui vous appelez et dans quel but. Répétez le texte de votre discours. Adoptez un ton professionnel, mais n’oubliez pas les intonations amicales.
Saluez-vous et présentez-vous.
Si c'est la première fois que vous communiquez avec une personne en particulier, après la phrase « Bonjour », précisez son nom : « Est-ce que je parle à Ivan Ivanovitch ? », puis présentez-vous et expliquez où vous avez obtenu son numéro. Par exemple, un de vos amis communs vous l'a peut-être donné ou vous avez trouvé son numéro dans une annonce.
Fixez des limites pour le temps de communication.
"Avez-vous 3 minutes pour moi?" - s'ils sont d'accord avec vous, continuez. S'ils vous font comprendre que ce n'est pas le bon moment pour parler, demandez-leur à quelle heure il serait plus pratique de rappeler, remerciez-les et dites au revoir.
Essentiellement, à ce stade, vous avez reçu le premier « Oui », c'est-à-dire accepter de communiquer avec vous maintenant ou à un autre moment.
Obtenez votre deuxième oui.
Par exemple, vous connaissez le domaine d’activité de la personne, peut-être connaissez-vous son titre de poste ou son intérêt pour quelque chose. Cela suffit pour poser une question de clarification : « Est-ce que vous faites ventes en gros...?". Bien entendu, vous recevrez la réponse « Oui », et c’est votre deuxième victoire. Sécurisez votre réponse avec la phrase « Merveilleux ! » ou "Super!", c'est-à-dire Confirmez que vous communiquez avec la bonne personne.
Expliquez brièvement de quelle entreprise vous venez ou dans quelle direction vous travaillez.
A ce stade, il est important d'exprimer et de composer avec succès la phrase de manière à ce qu'elle puisse intéresser l'interlocuteur. Commencez par les mots « Et nous proposons simplement… » ou « Notre entreprise se contente de… ». Ensuite, cela dépend de votre type d'activité. Expliquez comment vous pouvez être utile : obtenir des bénéfices supplémentaires, économiser sur quelque chose, enseigner quelque chose, etc. Une phrase bien conçue vous aidera à obtenir le troisième « Oui ».
Proposez de vous rencontrer.
« Rencontrons-nous pour discuter… » Fixez les limites de temps pour la réunion : « Notre réunion durera 30 minutes. » Ne posez pas la question « Pouvons-nous vous rencontrer pour discuter... ? » Dans la première option, vous êtes plus susceptible d'obtenir le consentement à réunion.
Fixez une heure de réunion.
« On se retrouve demain à 11 heures ou après-demain à 12 heures ? » - c'est ainsi qu'enseignent la plupart des manuels. Oubliez le « Choix sans choix » - il est déjà si connu de tous qu'il provoque un rejet persistant et peut gâcher l'impression de toute la conversation précédente.
Proposez votre coopération : « Cela me conviendrait demain à 11 heures ou jeudi après, et quand est-ce plus pratique pour vous ? » Sentez-vous la différence ? Une option d’heure de réunion différente peut vous être proposée. D'accord, mais démontrez d'abord le statut de votre entreprise : "Maintenant, une seconde, je vais regarder dans le journal, mais pour le moment, je peux."
Il existe un terme appelé « savoir-faire commercial lors des réunions », qui fait référence à la capacité d'un vendeur à intéresser un client à le rencontrer. Dans cette section, je vous propose plusieurs recommandations qui augmentent la probabilité que vous « vendiez » une réunion à un client, et qu'elle ait lieu.
Lorsque vous invitez un client à une rencontre, vous devez lui faire part des bénéfices potentiels (bénéfices) de cette rencontre.
Si vous invitez une personne à se rencontrer, elle se posera immédiatement la question : « Pourquoi ? Lorsque vous nommez le motif de la réunion, vous devez répondre à cette question.
N'utilisez pas de motifs traditionnels usés par les vendeurs :
Je vous propose de nous rencontrer pour mieux nous connaître...
Lors de la réunion, je vous parlerai de nous, et vous de vous et de votre entreprise.
Je vais vous présenter notre nouveau projet.
Nous avons créé un nouveau produit (service) et nous voulons que vous le sachiez.
Les approches répertoriées ne suscitent pas d'intérêt pour la réunion, puisqu'elles ne contiennent pas de réponse à la question « Qu'est-ce que cela va me donner ?
Utilisez le langage des avantages si vous souhaitez que le client souhaite vous rencontrer. Dites-lui quelque chose qui pourrait l'intéresser.
Dans mon métier, c'est l'opportunité d'améliorer l'efficacité des commerciaux et la qualité du service client, ce qui permet d'augmenter les ventes (personne n'est intéressé par la formation). Dans votre métier, cela peut être n'importe quoi (vous le savez mieux), l'essentiel est que le client se voie proposer une solution à son problème ou une prestation qui réponde à ses besoins.
J'espère que tu as terminé le premier tâche pratique de ce livre et ont créé un « langage bénéfique » pour leur produit et leur entreprise. Ensuite, vous ne devriez avoir aucune question sur la manière d'intéresser le client à une réunion.
2. Prenez rendez-vous pour une heure précise.
Les accords tels que : après 9 heures, vers midi, après le déjeuner, etc. sont extrêmement peu fiables, car ils sont vagues et impliquent une forte probabilité que la réunion n'ait pas lieu.
Chaque fois que j'ai accepté un rendez-vous programmé avec une formulation similaire, « pour une raison quelconque », le client et moi ne nous sommes pas rencontrés. Ce qui n’est pas du tout surprenant, puisque 14h00 est aussi « vers midi », et 8h00 le lendemain est en réalité « après le déjeuner d’aujourd’hui ».
Si on vous propose un rendez-vous après 9h00, précisez : à quelle heure devez-vous encore être avec le client - à 9h30 ou 10h00 ? Si un client vous dit qu'il viendra vous voir dans l'après-midi, alors, en vous référant à son emploi du temps chargé de voyages et de réunions, demandez combien de temps vous devez l'attendre. Ne soyez pas timide, vous ne fâcherez pas le client avec de telles questions, mais vous lui montrerez seulement que vous êtes un professionnel et que vous appréciez votre temps.
3. Utilisez la méthode de votre choix lors de la planification d’une réunion.
Poser la question au client : « Quand pouvons-nous nous rencontrer ? ou : « Quand pourrions-nous nous rencontrer ? », vous l'obligez à réfléchir à l'imprécis, à la possibilité de se rencontrer en général, à partir du moment présent et jusqu'à... autant que son imagination le permet.
Un client sur deux m'a répondu à cette question comme suit : « Appelez-moi lundi (vers la fin de la semaine), et nous serons ensuite d'accord. En les rappelant à l'heure convenue, j'ai entendu : « Vous savez, c'est encore une semaine de folie, rappelez-moi lundi prochain », etc. Certains clients m'ont « poussé » ainsi jusqu'à ce que j'abandonne moi-même et abandonne l'idée de réunion (ils comptaient probablement là-dessus).
Lorsque vous proposez un rendez-vous, donnez au client deux options parmi lesquelles choisir, il lui sera beaucoup plus facile de prendre une décision. Cela ressemble à ceci :
Quand est-ce plus pratique pour vous, en début ou en fin de semaine ?
Si le client répond : « Mieux à la fin », alors la question suivra : « Jeudi ou vendredi ?
De même, vous convenez d'une demi-journée (avant le déjeuner ou après ?) et, en consultant votre agenda, précisez l'heure (par exemple, à 10h00 ou 11h00 ?).
Même si le client propose sa propre (troisième) option, puisque celles que vous proposez ne lui conviennent pas, c'est aussi bien, car l'essentiel est que vous ayez convenu d'un rendez-vous.
4. Si vous visitez un client pour la première fois.
Lorsque vous vous rendez à une réunion avec un client que vous n'avez jamais visité auparavant, assurez-vous de lui demander comment s'y rendre. Aussi simple que puisse paraître ce conseil, discuter du problème avec des centaines de vendeurs confirme que presque chacun d'entre eux s'est rendu au moins une fois à l'adresse du client et n'a pas pu trouver son bureau (entreprise).
Combien de fois, en me basant sur ma capacité à naviguer dans la région, ai-je noté l'adresse d'un client et suis-je allé à une réunion. Arrivé sur place, je ne comprenais pas pourquoi je me retrouvais en plein champ, sur le territoire d'une usine désaffectée ou dans un dépôt de tramway. Curieusement, les noms de rue et les numéros de maison peuvent parfois prêter à confusion, et certains clients ont tendance à se localiser dans les endroits les plus inattendus.
Dites au client où et comment (en transports en commun ou en voiture) vous irez et demandez-lui comment trouver son bureau. Le client est chaque jour sur « son territoire », et y arriver est pour lui une affaire élémentaire. Pour vous, y aller pour la première fois, cela peut être une tâche insurmontable.
Je tiens à vous rassurer : le client ne vous reprochera pas votre mauvaise connaissance du territoire où il se situe.
Au contraire, le désir de s'assurer que vous avez bien compris comment le joindre indiquera une fois de plus au client votre précision et votre professionnalisme.
Attention : Si un client se rend à un rendez-vous dans votre bureau, alors ne vous limitez pas à donner votre adresse, expliquez-lui en détail comment vous trouver.
5. Confirmez le rendez-vous.
Si vous prenez rendez-vous avec un client « dans quelques jours » (le mardi vous prenez rendez-vous pour vendredi) ou « tout le week-end » (le jeudi vous prenez rendez-vous pour lundi), alors veillez à confirmer le rendez-vous.
Dans les quelques jours qui séparent le jour de la prise du rendez-vous et celui de sa tenue, de nombreux changements peuvent survenir dans la vie du client. Des circonstances imprévues peuvent survenir et compromettre la réalisation de la réunion prévue. Vous pouvez venir chez un client (après avoir passé deux heures sur la route), et il sera en voyage d'affaires, à l'hôpital, etc.
Il est donc nécessaire de confirmer les rendez-vous.
Cela se fait très simplement : avant de vous rendre chez le client, appelez-le (au bureau ou au téléphone mobile) et rappelle :
Monsieur le client, bonjour, voici Masha de la maison d'édition « Fortochka ». Nous avons convenu de nous rencontrer à 15 heures, je tiens à vous informer que je pars.
Madame Cliente, bonjour, voici Masha de la maison d'édition « Fortochka ». Nous avons une réunion prévue demain à 8 heures. Je tiens à confirmer que je serai avec vous demain à 8 heures.
Votre appel doit ressembler à un rappel - un message indiquant que vous vous adressez au client.
Ne confirmez jamais un rendez-vous de cette façon :
Notre accord de rencontre est-il toujours valable ?
Je veux savoir si quelque chose a changé ?
Vos projets ont-ils changé ?
En posant une question fermée, vous invitez le client à une réponse négative, par exemple : « C'est bien que vous ayez appelé, j'ai un besoin urgent de quitter le bureau. Appelons la semaine prochaine."
Lorsqu'ils me l'ont dit pour la première fois, j'étais heureux que, même si la réunion avait été reportée, elle aurait quand même lieu. Mais lorsque le nombre de réponses de clients et de réunions annulées a commencé à se compter par dizaines, j'ai réalisé qu'avec une telle « confirmation » de réunions, je les annulais moi-même.
Pourquoi cela pourrait-il arriver ? Oui, car le vendeur est le candidat n°1 à la sortie du quotidien d'une personne occupée.
Nous avons déjà mené une enquête auprès des employés clés de l'entreprise pour un client, après quoi nous avons dû passer à la formation du personnel commercial.
Après avoir mené l'enquête, un malentendu est survenu qui a mis en péril la mise en œuvre du projet de formation. La formation devait commencer lundi, et comme notre accord avec le client était verbal (et cela arrive), j'ai dû appeler et confirmer le début des cours. Et puis vendredi est arrivé, j'étais sur le point d'appeler le client et j'ai réalisé qu'en posant la traditionnelle question : « Est-ce que tout est encore valable ? », je pouvais perdre ce projet. Ce n'est qu'après avoir étudié plusieurs scénarios pour démarrer une conversation que j'ai choisi, me semble-t-il, le plus approprié.
Après avoir appelé le client, je lui ai demandé : « Monsieur le client, j'appelle au sujet du programme de formation commerciale et je souhaite clarifier combien de documents devons-nous préparer d'ici lundi ? J'ai fermé les yeux et j'ai attendu la réponse du client ; le soulagement est venu lorsqu'il a répondu : « Douze ».
Si vous êtes en retard de plus de 5 minutes, appelez le client et prévenez-le. Ne pensez pas que si vous êtes en retard de 20 minutes, vous pouvez compter sur la durée du rendez-vous convenue. Peut-être que la réunion sera reportée, mais c'est mieux que d'être interrompue en plein milieu.
Être en retard est le plus moyen facile faites savoir au client que vous ne le respectez pas et que vous n’appréciez pas son temps.
À toutes les recommandations répertoriées pour travailler avec le téléphone, je souhaite en ajouter une de plus. Si vous vous sentez intimidé ou même effrayé par votre téléphone, c'est normal. Au cours de neuf années de travail dans la vente directe (dont plus de sept à commission nue), la peur du téléphone m'a saisi à plusieurs reprises, me paralysant littéralement et m'empêchant d'appeler de nouveaux clients.
La plupart méthode efficace surmonter cette peur, comme toute autre, c’est l’attaquer en faisant exactement ce que l’on craint.
Soit vous contrôlez votre peur, soit elle vous contrôle !
Et dernier conseil : afin de réduire le nombre de refus et de « messages » lors de la recherche de nouveaux clients par téléphone, utilisez « règle d'or» télémarketing. Le voici : après avoir appelé un client potentiel, vous être présenté et lui avoir demandé quelques minutes pour discuter, dites-lui immédiatement les bénéfices et bénéfices que vous apportez à vos clients, en vous référant peut-être à certains d'entre eux, et ensuite.
À partir de cet article, vous apprendrez :
- Quelles sont les fonctionnalités de la prise de rendez-vous par téléphone ?
- Quel écueil vous attend lors de la prise de rendez-vous par téléphone ?
- Comment prendre rendez-vous autrement que par téléphone
Le processus de vente est impossible sans rencontres personnelles. Ils aident à instaurer la confiance (à la fois en eux-mêmes et dans l'entreprise qu'ils représentent), à trouver des informations qui seront utilisées pour préparer des propositions commerciales, pour négocier le coût des services ou des biens, les conditions de coopération, etc. Mais à partir de cet article, vous apprendra à prendre rendez-vous par téléphone, surtout si vous n'êtes pas familier mais acceptez décisions importantes le visage n’est pas très sensible à cela.
Fonctionnalités de prise de rendez-vous par téléphone
Certaines spécificités de la communication par téléphone doivent être prises en compte.
Ses avantages sont les suivants :
- Tout d'abord, nous parlons de l'absence de besoin de se déplacer dans la ville, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent.
- De plus, passer un appel téléphonique est beaucoup plus rapide que d’envoyer un e-mail ou un message.
- Avec une telle communication, vous savez avec certitude que l'information est parvenue à l'interlocuteur, et sa réaction à ce que vous proposez est également claire.
- En décidant de prendre rendez-vous par téléphone, vous pourrez immédiatement clarifier les détails nécessaires et résoudre d'éventuels malentendus. Faire la même chose lorsque vous envoyez des SMS est un peu plus difficile et prend certainement plus de temps.
- Une conversation au téléphone est perçue comme moins contraignante qu’une conversation en personne. Dans le premier cas, aucune pression n’est ressentie.
- Pour prendre rendez-vous avec un client par téléphone, nul besoin d'enfiler un costume, de se coiffer, etc.
- Lors d'une conversation, vous pouvez garder sous vos yeux les papiers, conseils, etc. nécessaires.
La communication téléphonique a aussi ses inconvénients :
- L'appel peut être perçu par le client comme un contretemps qui gêne son travail.
- Vous n'avez aucun moyen de surveiller la situation ; vous ne savez pas si le client est distrait par des facteurs externes, tels que des inconnus, des collègues, des activités interrompues, etc.
- Il est plus facile de refuser une conversation au téléphone que lors d’un rendez-vous personnel en trouvant des excuses.
- L'interlocuteur a la possibilité d'interrompre la conversation à tout moment et de raccrocher.
- Vous ne pouvez pas étayer votre offre en montrant des prospectus, des calendriers, etc.
- Ayant décidé de planifier un rendez-vous par téléphone, vous êtes privé de la possibilité d'analyser le langage corporel de l'interlocuteur, ses expressions faciales et ses gestes, en vous appuyant uniquement sur l'intonation lors de la conversation.
- La possibilité de mal interpréter le résultat d’une conversation est un peu plus élevée que lors d’une réunion personnelle.
L'un des points les plus importants à ne jamais oublier lorsqu'on décide de prendre rendez-vous par téléphone est que le client prend une décision concernant la rencontre en se basant seulement à 30 % sur CE que vous dites. Les 70 % restants dépendent de COMMENT vous parlez.
N'oubliez pas que lorsque vous parlez au téléphone, vous pouvez « entendre » :
- Que vous souriez, faites un geste, prenez la pose.
- Ton humeur.
- Ce que vous pensez du client et du travail en général.
A partir du tableau ci-dessous, vous pouvez comprendre l'influence des canaux de transmission d'informations sur l'interlocuteur dans le cas d'un rendez-vous personnel et lors d'une communication téléphonique :
Comment prendre rendez-vous par téléphone : 5 étapes
Vous devez planifier correctement une réunion par téléphone, c'est-à-dire que lorsque vous appelez le client pour la première fois, vos tâches seront :
- Captez l’attention de votre interlocuteur.
- Présentez-vous ainsi que votre entreprise.
- Expliquez les raisons de l'appel.
- Faites une déclaration interrogative ou évaluative.
- Et enfin, l’objectif principal est de planifier une réunion d’affaires.
Plus les attentes sont élevées, moins la confiance est forte. Ne créez pas d’intrigues pour attirer l’attention de votre interlocuteur. Vous ne devriez pas commencer la conversation par des questions telles que : « Seriez-vous intéressé si je vous expliquais comment augmenter N fois vos ventes ? Ce genre de début complique tout, car cela ne coûte rien à une personne raisonnable de répondre : « Non ».
La plupart d'une manière simple Attirer l’attention de son interlocuteur, c’est le saluer et l’appeler par son nom. Autrement dit, appelez simplement et dites: "Bonjour, Ivan Timofeevich!" C'est largement suffisant pour démarrer une conversation dont le but est de fixer un rendez-vous par téléphone.
Lors de votre premier appel, l'interlocuteur ne sait rien de vous et de votre entreprise. À cet égard, il ne suffit pas de dire : « Voici Maxim Mikhailov de la société VikingNord ». Vous devez indiquer où vous vous trouvez et ce que vous faites : « Nous sommes situés à Arkhangelsk et faisons de la publicité extérieure. »
L'interlocuteur étant intéressé par le but de l'appel, il faut immédiatement préciser : « Je souhaite organiser un rendez-vous personnel avec vous. De cette façon, vous soulagerez les tensions, c'est-à-dire qu'il n'y aura pas de questions inutiles de votre part, vous ne vendrez pas votre produit/service, mais parlerez droit au but.
Afin d'augmenter la confiance de votre interlocuteur, nommez une entreprise qui pourra vous faire une recommandation. Autrement dit, dites : "Je pense que vous, comme la société OlympusTrade, souhaitez optimiser les coûts publicitaires et augmenter les revenus."
Vous devez prendre rendez-vous par téléphone directement et clairement. Ne tourmentez pas votre interlocuteur avec des questions quand cela lui convient mieux : le jeudi ou le vendredi, le matin ou à soirée. Votre travail consiste à planifier la réunion, pas à discuter de sa possibilité, alors dites : « Est-ce que ça vous convient pour jeudi à 16h30 ? »
De cette façon, vous n’en direz pas trop, mais vous démontrerez en même temps que le temps du client est important pour vous, en le limitant à trois à cinq minutes de conversation. Il est préférable de préparer la conversation à l'avance, de la répéter, puis d'appeler pour prendre rendez-vous par téléphone. À mesure que le nombre de vos présentations augmente, le nombre de ventes augmentera également.
Ne tombez pas dans le piège de prendre rendez-vous par téléphone.
Une longue discussion lors de votre première conversation téléphonique peut se transformer en piège. Plus vous parlez longtemps, plus vous risquez d'oublier le but de l'appel.
Puisque votre travail consiste à organiser une réunion par téléphone, un mouvement constant vers l’avant est important dans la conversation. Si vous vous enlisez dans une discussion longue et détaillée, vous n’atteindrez pas votre objectif.
- Dans un premier temps, il faut connaître le nom et le prénom de la personne qui prend les décisions.
Beaucoup de gens souhaitent savoir comment contourner le secrétaire et accéder à la personne chargée de prendre les décisions. En fait, c'est très simple : il faut connaître son prénom et son nom. Cela peut se faire via Internet (consultez le site Internet de l’entreprise, à l’adresse dans les réseaux sociaux, sur les forums de l'industrie) ou en lançant l'appel légendaire à l'organisation : « Bonjour ! Nous souhaitons vous envoyer une invitation à l'événement Y. Veuillez préciser votre adresse postale ? Comment épelez-vous le nom, le prénom et le patronyme du responsable du service marketing et publicité ?
En appelant la secrétaire la prochaine fois et en donnant les coordonnées de la bonne personne, vous augmenterez considérablement les chances de communiquer avec elle. A la phrase : « Sur quelle question ? », vous pouvez répondre : « L'acceptation de l'offre est requise ». Divers termes techniques peuvent également être mentionnés. Par exemple : « Par refroidisseur intermédiaire ».
- Évaluez le potentiel du client avant de prendre rendez-vous.
Inutile de planifier un rendez-vous téléphonique avec un client non ciblé ou un petit client avec qui vous préférez travail à distance. Pour ce faire, avant de convenir d'une conversation personnelle, renseignez-vous le plus possible sur le consommateur potentiel, en utilisant à la fois des sources ouvertes/fermées (sites Internet, bases de données) et une légende (par exemple, en appelant et en vous présentant comme client). .
- Attirez l'attention dès le début de la conversation.
Le moyen le plus simple d’attirer l’attention est de dire : « Usine Y. Fabricant du produit Z ». Le mot « usine » a un certain pouvoir magique, de sorte que la probabilité que le client raccroche est considérablement réduite. Lorsque vous travaillez avec une société commerciale, reportez-vous à la phrase : « Société Y. Fournisseur n°1 (indiquer le type de groupe de produits) ». Bien entendu, cette expression n’est appropriée que si votre organisation est bien connue sur le marché.
- Utilisez des techniques pour surmonter les excuses des clients.
Il y en a deux principaux qui méritent d’être mentionnés. Technique classique « AAA » : Dépréciation + Argumentation en faveur de la réunion + Question alternative pendant la durée de la réunion. Regardons l'exemple d'une réponse à l'excuse « Je n'ai pas le temps ».
Amortissement : « Oui, je comprends, vous n’avez pas beaucoup de temps. »
Argument pour le rendez-vous : « Mais si vous me donnez seulement cinq minutes, cela nous suffira pour parcourir le catalogue et discuter de offre spéciale avec des réductions."
Une question alternative pour l'heure de la réunion : « Quand est-il plus pratique pour vous de vous réunir - jeudi ou vendredi ?
Nous vous parlerons également de la technique non standard « Appât + Argument en faveur d’une réunion + Droit de veto ».
Bait : « Nous avons préparé un disque sur lequel est enregistrée une base de données de SNIP et de spécifications pour les structures métalliques. À l’avenir, vous n’aurez plus besoin de perdre de temps à étudier des ouvrages de référence papier.
Argument en faveur de la rencontre : « Lorsque nous nous rencontrerons, je serai heureux de vous le donner. »
Droit de veto : « Si vous ne voulez pas parler des pipes qui sont produites dans notre usine, je vous quitte » (il faut utiliser un ton humoristique, sinon le client pourrait percevoir l'appât comme un moyen de forcer une rencontre).
- Assurez-vous de poser une question sur le temps après avoir répondu à une excuse.
Après avoir remarqué l'hésitation du client, déplacez le centre de son attention de l'option « rencontrer/ne pas rencontrer » à l'option « quand se rencontrer ». C’est pour cette raison que les managers proposent en toute autonomie un moment pour une conversation personnelle : « Je serai là demain vers 15 heures. Je peux venir vers vous et vous remettre le catalogue. Est-ce que ce moment vous convient ?
Bonjour! Dans cet article, nous expliquerons comment organiser une rencontre avec un client.
Aujourd'hui, vous apprendrez :
- Que dire à un futur client pour qu'il ait définitivement envie de vous rencontrer ;
- Quelles erreurs ne faut-il pas commettre lors de la planification d’un rendez-vous personnel ?
- Des techniques existantes qui aideront même un débutant à prendre un premier rendez-vous.
La différence entre un bon manager et un manager ordinaire
Pour ce faire, suivez les instructions suivantes :
- Avant de composer le numéro d'un client, asseyez-vous sur une chaise, penchez-vous en arrière, détendez-vous, soyez patient, poli et souriez-vous. Parfois, le sourire d'une personne peut être ressenti à distance. Par conséquent, soyez optimiste et commencez à agir activement.
- Appelez et présentez-vous au nom de l'entreprise. Indiquez votre nom, prénom et patronyme, ainsi que votre fonction. En un mot, dites-nous ce que vous faites exactement.
- Après cela, indiquez le but de votre appel. Le client doit clairement comprendre ce que vous attendez de lui. Mais vous n’avez pas besoin de présenter tous vos atouts en même temps. Intéressez votre interlocuteur à quelque chose et dites-lui qu'il en apprendra davantage en personne.
- Dites-nous avec quelles entreprises célèbres vous coopérez. Peut-être que la confiance des grandes entreprises dans votre entreprise fera le jeu de vos mains.
- Définissez votre propre date et heure pour le début de la réunion. L'interlocuteur doit avoir l'impression qu'il décide quand exactement la réunion aura lieu. En fait, vous lui donnez le choix sans avoir le choix.
- Dites au revoir au client, sans oublier de le remercier pour son attention.
Voici un exemple de dialogue sur la mise en place d'une réunion :
— Bonjour, je m'appelle Ivanov Ivan Sergeevich, je suis le directeur commercial de la société Morozko. Nous sommes engagés dans la vente de produits surgelés. Pouvez-vous me donner quelques minutes de votre temps ?
- Bonjour, je vous écoute.
— Ivan Sergueïevitch, j'appelle pour organiser un rendez-vous. L'entreprise que je représente a une offre très intéressante pour vous.
- Que veux-tu dire exactement? Pouvons-nous en discuter par téléphone ?
— Notre entreprise vous propose une offre personnalisée grâce à laquelle vous optimiserez les coûts de production de vos produits. Je peux vous l'expliquer plus en détail lors d'un échange personnel. Certains des restaurants les plus célèbres de la ville (par exemple Celentano et Bavaria) ont déjà accepté notre offre et ont été satisfaits de leur choix.
- C'est tentant, mais j'y penserai probablement.
— Rencontrons-nous demain à 16 heures ou après-demain à 9 heures, je vous expliquerai en détail les conditions de coopération avec nous. Ce sera plus informatif qu’une conversation téléphonique. Est-ce que cela vous conviendrait de vous rencontrer demain ?
— Peut-être, oui, seulement si possible, dans mon bureau.
- Super, alors demain à 16h00 je serai avec toi. Merci pour votre temps et à bientôt !
Difficultés possibles lors de la conversation avec un client
En train de remplir leur responsabilités professionnelles Chaque personne est confrontée à un certain nombre de difficultés qu'il faut surmonter. Les agents commerciaux et les managers doivent être capables de gérer les objections.
Considérons les principales situations problématiques.
Situation problématique |
Actions du gestionnaire |
La secrétaire ou un autre employé dit que la bonne personne n'est pas là |
Le responsable demande quel est le meilleur moment pour rappeler |
La secrétaire se demande pourquoi l'agent commercial appelle |
Ici, il faut répondre de manière voilée, mais de telle manière que la secrétaire pense que l’appel du manager est très important et ne peut être ignoré. Par exemple, "J'appelle au sujet d'informations qui m'ont été transmises par Vasily Petrovich" |
Le client ne souhaite pas se rencontrer et demande à lui envoyer des informations à e-mail ou fax |
Le gestionnaire explique qu'il peut le faire, mais le client devra mettre beaucoup de temps à comprendre les calculs et dans ce cas l'information risque de ne pas être perçue dans son intégralité. Il est rationnel pour un client de consacrer quelques minutes à une réunion plutôt que de passer des heures à étudier la proposition par lui-même. |
Le client prétend qu'il est occupé et ne peut pas parler |
La réponse de l’agent commercial peut être : « Bien sûr, je comprends, dites-moi juste quand me rappeler. » |
L'interlocuteur s'intéresse à l'aspect financier de la question |
Le gérant répond que l'assortiment est large et que le prix des marchandises dépend des articles choisis par le client. C'est pourquoi ils doivent se rencontrer |
Le client se dit satisfait des fournisseurs actuels |
L'appelant demande à consacrer 5 minutes pour que le client comprenne si les conditions de coopération des fournisseurs actuels sont vraiment plus rentables que son offre |
Le client est nerveux et dit que l’offre du manager ne l’intéresse pas |
Le manager n'insiste pas pour poursuivre la conversation, mais demande l'autorisation de rappeler dans quelques semaines |
Il existe plusieurs techniques efficaces qui vous aideront à convaincre rapidement et facilement le client de l'importance de la rencontre à venir.
- Technique de rebord– son essence est la suivante : vous entretenez constamment un intérêt pour votre interlocuteur sans révéler complètement toutes les informations. Vous pouvez utiliser l'expression suivante : « Donc, pour que je puisse tout vous dire plus en détail et vous transmettre l'information dans son intégralité, nous devons nous rencontrer.
- Réévaluation du produit– vous devez réévaluer votre produit et développer nouvelle technologie ses propositions. Essayez de remplacer la phrase ennuyeuse « J'aimerais vous rencontrer » par l'expression « Notre entreprise calculera et proposera de vraies options réduisant le coût de vos produits. Par exemple, si vous vendez des produits à des restaurants et des cafés, ne dites pas que vous proposez au client d'acheter certains produits. Les clients ont sûrement déjà des fournisseurs. Proposer un service d'estimation du coût de plats spécifiques. En effectuant une analyse, vous montrerez que si le client achète des produits chez vous, il économisera de l'argent. Il est donc préférable de coopérer avec vous.
Voici quelques conseils qui peuvent éviter les difficultés lors de la conversation :
- Maintenez l'intérêt, mais ne créez pas d'intrigue.
- Ne promettez pas au client une augmentation de ses bénéfices plusieurs fois. Cela suscite la méfiance.
- N'utilisez pas les expressions : « Nous aimerions... », « Nous pourrions avec vous... », car le client ne s'intéresse qu'à son bénéfice, et non à votre désir.
- Insistez pour un rendez-vous personnel, car il sera plus difficile pour le client de vous regarder dans les yeux et de refuser de coopérer.
Conclusion
La bonne invitation à une réunion est la première étape vers la tenue de la bonne réunion, qui implique une coopération longue et productive. La tâche principale d'une conversation téléphonique est de convaincre l'interlocuteur de la nécessité d'un rendez-vous personnel. Pour ce faire, vous devrez intéresser le client et apprendre à gérer les objections.