Récemment, le chef d'un société de négoce nous a posé une question sur ce qu'il faut faire avec des clients constamment insatisfaits du service, « extraire tout le jus » des gestionnaires de clientèle, trouvant à redire à toutes sortes de bagatelles. Sa question portait sur les outils et les compétences que les responsables commerciaux devraient posséder pour travailler avec des clients aussi « désagréables ».
Et en effet, si vous travaillez avec des clients, vous êtes tôt ou tard confronté à une situation dans laquelle le client fait des réclamations déraisonnables ou fait simplement un scandale à l'improviste. Ou peut-être que ses réclamations sont tout à fait justifiées, mais que vous ne pouvez toujours pas répondre aux exigences du client et êtes obligé de respecter les réglementations.
Nous avons analysé notre expérience et celle de nos collègues dans le travail avec des clients difficiles et préparé cet article. Dans cet article, nous avons décidé de nous concentrer uniquement sur les situations dans lesquelles le responsable client n'a d'autre choix que de refuser poliment la demande du client. Mais faites-le de manière à préserver la relation avec le client.
Au cours d'une série de sessions de formation spécialisées pour une banque, en collaboration avec les participants à la formation, nous avons identifié 4 principes de base"refus poli"
Principes de refus poli mais ferme
Principe n°1. Si vous refusez, donnez les raisons
Le libellé du refus doit contenir une référence aux faits en raison desquels le gestionnaire doit refuser le client. L'essentiel est que l'utilisation de ces arguments doit laisser une telle impression que ni le client ni le manager actuellement rien ne dépend.
Un exemple tiré de notre pratique :La formation portait sur une situation dans laquelle une entreprise cliente d’une banque était indignée d’avoir dû « payer de manière déraisonnable à la banque une commission supplémentaire pour une simple transaction avec son compte bancaire ».
Le jeune gestionnaire de clientèle a dit quelque chose comme ceci : « C'est une telle commission. Je ne peux rien y faire. Il faudra payer."
Et, selon la majorité des participants à la formation, cette ligne de comportement du manager n'était pas très convaincante pour le client.
Quoi de plus convaincant dans cette situation ?
Applicable à la situation ci-dessus, la phrase d'un gestionnaire de clientèle compétent pourrait ressembler à ceci :
« Selon la convention de service bancaire signée par vous et nous, ces opérations sont facturées au taux de 0,1% du montant. Il s'agit d'un montant standard pour les banques. Ce montant a été débité de votre compte sur la base de l'accord.
Principe n°2. Évitez les termes négatifs de la série : « nous ne pouvons pas », « nous ne le ferons pas », « nous ne le faisons pas »
Même pour des clients très fidèles et non conflictuels, de telles formulations négatives sont plus susceptibles d'être « irritantes » que « apaisantes ».
De plus, cela place immédiatement l'entreprise qui refuse ainsi le client dans une position désavantageuse pour elle : soit dans la position d'un « tyran » qui ne veut rien faire pour le client, soit dans la position du faible.
Dans tous les cas, le client n'a d'autre choix que de réagir de manière agressive, de jurer et de s'indigner afin de « percer » le mur blanc de l'incompréhension.
Une phrase plus pacifique et réconciliatrice pourrait ressembler à ceci :
- « Nous pouvons, mais dans telles ou telles limites »
- "Nous pouvons, mais à telles conditions"
- « Nous pouvons subvenir aux besoins des clients. Ce que vous demandez n’est pas inclus dans ces services… »
Dans notre pratique, un manager peut bénéficier d'un pouvoir de persuasion supplémentaire en se référant à l'un ou l'autre bonne raison, c'est pourquoi il doit refuser le client.
Exemple: « Selon l'accord du 25 janvier 2016, selon les conditions de prestation, vous pouvez effectuer des opérations selon votre compte bancaire pour ce montant avec commission.
Principe n°3. Proposer une alternative au client
Dans le paragraphe précédent, nous avons déjà évoqué le fait que lorsqu'un « mur blanc » est érigé devant un client, tout ce qu'il peut faire, c'est le frapper, s'indigner, essayer de briser ce mur.
Si le responsable client a une telle opportunité, nous recommandons de proposer immédiatement au client une voie alternative. Dans ce cas, le responsable doit concentrer l’attention du client non pas sur le refus lui-même, mais sur la manière dont, même si ce n’est pas de la manière la plus pratique, ce problème peut encore être résolu.
Les options suivantes sont possibles ici :
- Faites comprendre au client qu’il existe d’autres moyens de résoudre son problème. Même si ces options ne sont pas très pratiques
- « Vous pouvez commander un montant par mon intermédiaire et le recevoir sans commission en 3 jours »
- "Vous pouvez retirer de l'argent à un distributeur/caisse, la commission sera moindre"
- «Je comprends votre frustration. Vous pouvez rédiger une plainte ou un souhait, et je veillerai à ce qu’il soit pris en compte dans les plus brefs délais.
Principe n°4. Entraînez les bonnes émotions dans votre voix
Contrairement aux trois principes précédents, nous ne parlons pas ici de ce qui doit être dit exactement, mais avec quelles émotions dans la voix le responsable client doit le faire.
- Regret et sympathie. Ainsi, s'il y a trop peu de regret dans la voix, le client peut alors être offensé par le manque d'attention que lui accorde le responsable client.
- Persistance et fermeté. Au contraire, s'il y a trop peu de fermeté, alors le client peut avoir le sentiment que peut-être, s'il insiste trop tout seul, l'organisation se pliera et acceptera toujours la réunion, et le manager contournera les règles et ne refuser de résoudre le problème.
Un gestionnaire de clientèle travaillant en première ligne avec des clients difficiles doit simplement « rafraîchir » périodiquement les paramètres d'équilibre individuels : persévérance (fermeté) et empathie (regret).
Comment faire? Tout d'abord, ces choses doivent être répétées et pratiquées : avec l'aide de collègues, lors de formations, avec la participation d'amis.
Notre objectif est d'augmenter les chances, pas de garantir la victoire
Bien entendu, l’utilisation des quatre principes de refus poli ne garantit pas que le client acceptera toutes vos offres. De plus, ces outils ne changeront pas la situation actuelle : le client sera toujours insatisfait de ce qui s'est passé. Mais il se passera quelque chose qui mérite au moins d'essayer d'utiliser ces outils - le manager atteindra son objectif plus rapidement.
Alexeï Léontiev, Andreï Barsukov
Passerelle client
De nombreuses personnes rencontrent des personnes obsessionnelles - elles sont généralement bienveillantes, mais veulent constamment quelque chose de notre part. Le Village comprend comment refuser poliment de telles personnes si répondre à leurs demandes et exigences inattendues ne fait pas partie de vos plans.
Denis Lunév
psychologue, coach d'affaires
La plupart méthode connue pour résoudre un tel problème s'appelle « I-message ». Ce type de communication est utilisé pour exprimer son attitude envers une personne et une situation sans devenir personnelle. Effectuez plusieurs étapes séquentielles.
Première étape : décrivez la situation telle que vous la voyez. Par exemple, « Quand ils m'appellent 20 fois par jour… » ou « Quand ils attendent de moi quelque chose que je ne peux pas donner… ». À ce stade, le pronom « vous » ne doit pas être utilisé.
La deuxième étape est une histoire sur vos sentiments, émotions, expériences par rapport à ce que vous avez dit lors de la première étape. Par exemple, « je me sens terriblement bouleversé », « je me sens coupable » ou « je me sens très désagréable ».
La troisième étape est une histoire sur vos désirs : « Je ne veux plus jamais répondre au téléphone », « Je veux la paix et la tranquillité », « Je veux me cacher ».
Si les trois premières mesures sont prises sincèrement, gentiment, mais directement, elles auront alors l'effet souhaité et prépareront votre homologue au quatrième message - une proposition spécifique. Donc, la dernière étape : « …par conséquent, je vous demande de ne pas m'appeler plus d'une fois tous les deux jours » ou « … je vous le demande, ne m'offrez plus de cadeaux ».
Il est important tout au long de la conversation de ne parler que de vous, de vos ressentis et de vos réactions. Ainsi, vous ne blesserez pas votre partenaire, mais en même temps, vous exprimerez clairement votre attitude et vos désirs.
Tatiana Vaiser
professeur de philosophie et d'éthique, Faculté de Philosophie et Sociologie, RANEPA
Les personnes obsessionnelles peuvent avoir un sens émoussé des limites : elles peuvent ne pas vous reconnaître comme une unité précieuse en elles-mêmes, mais simplement exprimer leurs sentiments et leurs pensées à l'extérieur, en vous utilisant comme une ressource d'attention gratuite. Vous devez réaliser que votre temps et votre espace de vie vous appartiennent principalement et que vous avez le droit principal d’en disposer. En imposant, une personne semble vous dire : « Je gérerai votre temps, votre espace et votre attention plus que je ne vous permettrai de le faire vous-même. » Il n’y a aucune raison de lui accorder un tel droit.
De plus, les personnes obsessionnelles peuvent ne pas être capables d'imaginer être dans votre situation dans cette situation, et si elles l'étaient, elles pourraient ne pas l'aimer. Par exemple, ils n’aimerais pas perdre de temps sur quelque chose qui n’est pas intéressant ou qui semble inutile. Il n’est pas nécessaire de nourrir leurs illusions à ce sujet.
Le plus souvent, les personnes obsessionnelles ont l’impression qu’on ne peut pas les refuser. Mais vous ne pouvez pas les refuser, car vous n’êtes pas entièrement sûr que cela doive être fait et vous avez peur d’offenser quelqu’un. Vous devez être clair sur vos valeurs et vos objectifs dans la vie. Si vous les avez définis vous-même, vous comprenez que le temps est une ressource plutôt limitée. Vous pouvez le dépenser pour des bêtises ou réussir à mettre en œuvre des projets qui vous tiennent à cœur. Lorsque vous prendrez conscience de vos propres limites et de celles des autres et apprendrez à apprécier cet espace de vie, tout s'arrangera tout seul. Vous vous exprimerez avec plus de confiance, et les plus doux et collants sentiront en vous suffisamment de force d'esprit et de volonté pour les contourner.
Il existe également des techniques rhétoriques simples : sur un ton poli, calme et confiant, dites : « Désolé, je n'ai pas le temps de parler en ce moment », « Désolé, je suis occupé en ce moment ». fait important», « Merci, nous n'avons pas besoin de vos services », « Désolé, ce sujet ne m'intéresse pas », « Malheureusement, ce format/mode de communication ne me convient pas. » Et parfois, il est utile de simplement cesser de répondre aux actes de communication exprimés, par exemple arrêter la correspondance ou ne pas répondre aux appels téléphoniques, afin que la personne cesse de vous considérer comme un destinataire potentiel.
Illustration: Olia Volk
Olga Vorobyova | 09/10/2015 | 9031Olga Vorobyova 09/10/2015 9031
Si vous ne voulez pas ou ne pouvez pas répondre à la demande d'un ami ou d'un parent, dites l'une de ces phrases. Ils vous aideront à refuser poliment n'importe qui.
Je l’avoue honnêtement : avant, je ne savais pas dire « non » aux gens. J'ai aidé tous ceux qui le demandaient : amis, cousins germains, compagnons de voyage au hasard, « voisins » dans la file d'attente à l'épicerie. Leurs demandes n’étaient pas toujours faciles à satisfaire et me causaient souvent des désagréments.
Un jour, j’ai réalisé que je devais apprendre à dire « non ». Et si au fil du temps, je commençais à refuser les étrangers sans remords, alors avec mes amis et ma famille, les choses étaient plus compliquées - ils pourraient être offensés par moi à cause du refus.
En conséquence, par essais et erreurs, j'ai formulé des phrases qui aideront à refuser des parents et des amis, et à le faire aussi poliment que possible. Peut-être que ces mots vous seront utiles aussi.
Votre offre est extrêmement alléchante, mais je ne peux pas encore la faire
Cette phrase convient, par exemple, si des amis de la famille vous ont invité, vous et votre mari, à vous détendre sous des tentes, mais que vous ne voulez vraiment pas aller dans la forêt à cause des moustiques agaçants et du manque de eau chaude. Et en général, ce type de vacances ne vous intéresse plus depuis longtemps (sans doute depuis que vous avez étudié à l'université).
Mais tu as peur de ce qu'entraînera l'échec conséquences désagréables: les amis ne vous proposeront plus non seulement des vacances sous tentes, mais ne vous inviteront pas non plus au théâtre ou à des réunions de famille amusantes.
Je considère cette forme polie de refus comme la plus réussie : vous faites savoir à vos amis que vous êtes satisfait de leur offre, mais expliquez que les circonstances vous en empêchent.
Ce type de refus ne peut être utilisé que quelques fois. Sinon, vos amis soupçonneront que quelque chose ne va pas. Cependant, je vois deux solutions pour sortir de cette situation : admettre que vous n’aimez pas camper ou vous souvenir de votre jeunesse et prendre quand même un risque.
Je te prêterais de l'argent, mais j'ai une expérience négative
Souvent, nous devons refuser des amis ou des proches lorsqu'ils demandent un prêt. grosses sommes argent. Laissez-moi vous donner un exemple tiré de la vie : j’ai toujours aidé ma sœur si elle n’avait pas assez d’argent pour acheter de la nourriture avant le jour de paie. Mais lorsqu’elle m’a demandé de lui prêter de l’argent pour acheter une nouvelle voiture, je me suis tendu. Oui, j'avais quelques économies, mais à cette époque, je comptais partir en vacances avec toute la famille. Mais ma sœur n'aurait probablement pas réussi à restituer l'argent à temps.
J'ai dû refuser à mon proche en prononçant cette phrase. j'ai fait référence à histoire vraie, Quand petite amie proche ne m'a pas remboursé. Elle a disparu et a même changé de numéro de téléphone. J'ai perdu à la fois l'amitié et l'argent.
Ma sœur m'a compris et après avoir refusé, elle a décidé d'acheter une voiture moins chère. Donc tout le monde était gagnant.
Je ne peux pas t'aider, mais je le ferai pour toi...
Si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas (d'ailleurs, vous avez parfaitement le droit) de faire ce qu'un ami ou un parent vous demande de faire, vous pouvez le refuser comme ça. L’essentiel est de proposer une belle prime en échange de votre refus.
Un jour, une amie m'a demandé de lui apporter un sac de pommes de terre de la datcha. À ce moment-là, nous avions déjà distribué toutes les fournitures excédentaires. Je l'ai refusée, mais j'ai invité toute leur famille à essayer mon nouveau plat -
Dire « non » correctement
Règles générales de refus poli :
- Avant de refuser, demandez-vous si la demande est vraiment difficile à satisfaire pour vous. Pesez le pour et le contre.
- Lorsque vous refusez, ne plaisantez pas et ne souriez pas. Parlez fermement et avec assurance.
- Essayez de justifier votre refus (à moins, bien sûr, que vos arguments n'offensent pas la personne).
- Lorsque vous refusez, faites-le en disant que vous êtes très heureux que la personne se soit tournée vers vous pour obtenir de l'aide.
- Offrez à un ami ou à un parent un moyen de sortir de la situation actuelle.
- Évitez les mots à connotation négative : « erreur », « problème », « échec », « idée fausse ».
S'il vous est facile de répondre à la demande, faites ce qui vous est demandé. personne proche. Après tout, un jour, vous devrez vous tourner vers lui pour obtenir de l'aide.
Chers lecteurs, nous allons parler aujourd’hui de la façon de refuser poliment la demande d’un ami. Vous saurez comment vous comporter pour ne pas l'offenser. Vous apprendrez quelles erreurs vous pouvez commettre en faisant votre refus.
Types de pannes
Si vous ne savez pas comment refuser un ami, selon la situation, vous pouvez utiliser l'un des types de refus poli suivants.
- Franc. Parfois, il est préférable de simplement dire un « non » ferme, sans donner de raisons, en ajoutant simplement la phrase qu'il n'y a pas de temps libre ni d'envie de le faire, ou que vous ne pouvez tout simplement pas terminer la tâche.
- Sympathique. Si votre ami a l'habitude de tout réaliser avec l'aide de la pitié, il est préférable, lorsque vous communiquez avec lui, de vous concentrer sur le fait que vous êtes désolé, mais que vous n'êtes pas en mesure de l'aider dans la situation actuelle.
- Justifié. Ce type serait approprié si vous devez refuser une personne plus âgée en termes de poste ou d'âge. Il est nécessaire de citer les véritables raisons du refus, de préférence deux ou trois, mais tous les arguments doivent être brefs et clairement formulés.
- Différé. S'il vous est très difficile de refuser d'aider quelqu'un, alors ce type de refus sera idéal vous pourrez réfléchir à la situation actuelle, et si nécessaire, demander conseil à des amis. De cette façon, vous serez protégé des démarches irréfléchies.
- Compromis ou autre - demi-refus, c'est-à-dire qu'ils sont prêts à vous aider, mais seulement partiellement et aux conditions qui vous conviennent.
- Diplomatique. Avec la personne qui demande quelque chose, vous essaierez de trouver des moyens de résoudre le problème.
les erreurs
Voyons comment vous ne devriez pas refuser une demande et quelles actions sont inacceptables.
- Parlez indistinctement, détournez-vous du regard de l’interlocuteur. Votre ami décidera donc que vous essayez de vous éloigner de lui et partira le plus vite possible.
- Parlez beaucoup et vite. Cela peut donner l’impression que vous mentez, même si c’est le cas.
- Il faut trop de temps pour s'excuser. Même si vous êtes réellement rongé par un sentiment de culpabilité, vous n’avez pas besoin de le démontrer, sinon votre interlocuteur aura l’impression que c’est vraiment de votre faute.
- C'est impoli de refuser.
- Donnez trop d'arguments. Il est préférable de choisir les plus prioritaires.
- Ne promettez pas des montagnes d’or, ne donnez pas de faux espoirs aux autres en gaspillant votre réponse.
Comment refuser les demandes d'argent
Si une personne vient demander un prêt, mais que vous n'avez pas les capacités financières ou que vous connaissez son manque de fiabilité, vous devez alors réfléchir à la manière de répondre afin que l'interlocuteur n'ait pas l'impression que vous cherchez simplement de l'argent. .
- Dites que vous cherchez vous-même quelqu'un à qui emprunter, car ce fut un mois difficile, beaucoup d'argent a été dépensé pour célébrer les anniversaires et les cadeaux pour les proches.
- Supposons que vous envisagez de commencer les rénovations demain, afin que tout l'argent soit dépensé pour acheter des matériaux de construction.
- Vous devez rembourser le prêt, tous les fonds y sont consacrés.
- Supposons que vous donniez votre salaire à votre femme ou à votre mari, mais qu’il est difficile de mendier au moins un peu d’argent avec votre partenaire.
- Si vous envisagez de partir à l’étranger, l’argent est d’une importance vitale.
- Nous avions prévu d'acheter un cadeau pour notre femme, ce qui nécessite des dépenses financières importantes.
- Si une personne a déjà emprunté, mais n'a jamais remboursé sa dette, c'est ainsi que vous pouvez justifier votre refus.
- Invitez la personne à contracter un emprunt auprès d'une banque ; ce sera mieux si vous lui recommandez un endroit avec des taux d'intérêt bas.
- Si une personne n'a pas spécifiquement besoin d'argent, mais d'une sorte d'aide, par exemple, elle a besoin d'argent pour prendre un taxi pour se rendre à l'hôpital, proposez-lui de la conduire. Si vous n'avez pas d'argent pour acheter de la nourriture, partagez votre nourriture. S'il se retrouve sans emploi, dites-lui vers qui se tourner ou proposez-lui la possibilité de gagner de l'argent en ligne.
Pour le travail
- Si vous ne voulez pas faire le travail de quelqu’un d’autre, sachez refuser.
- Si la demande d'un collègue n'est pas très importante et que vous consacrerez un minimum de temps à l'aider, aidez-le. Si une personne s'assoit simplement sur sa tête et souhaite que les tâches qui lui sont assignées soient exécutées à sa place, il vaut mieux le lui refuser le plus gentiment possible.
- Dites-leur que vous avez trop de choses à faire, que vous êtes débordé, que vous n'avez pas le temps d'accomplir les tâches assignées. Encouragez la personne à planifier son temps afin qu'elle soit libérée pour accomplir toutes les tâches.
Si votre patron souhaite vous envoyer en voyage d’affaires, vous pouvez le refuser si vous ne le souhaitez pas. L'essentiel est de le faire avec politesse et prudence.
- S'il y a des enfants, dites-leur qu'il n'y a personne pour les chercher à la maternelle, ni personne pour s'asseoir avec eux.
- Dites-leur que vos parents sont malades et qu'ils ont besoin de vos soins, de votre surveillance et de vos visites quotidiennes.
- Dites à votre patron que vous avez un projet inachevé qui pèse sur vous et que vous devez le terminer plutôt que de partir en voyage d'affaires.
- Si vous n'avez pas de passeport étranger ou s'il est déjà expiré et qu'ils souhaitent vous envoyer à l'étranger, parlez-leur-en.
- Si les indemnités de déplacement sont versées après coup, dites que vous n'avez pas d'argent pour le voyage.
- Il n’est pas nécessaire de se précipiter pour répondre. Tout d’abord, considérez tous les avantages et inconvénients de votre aide. La proposition formulée est-elle dangereuse pour vous et pourquoi exactement avez-vous décidé de refuser ? Il est important que les arguments avancés soient significatifs.
- Refusez lorsque vous êtes décisif et absolument confiant dans vos paroles.
- N'oubliez pas d'être ferme, mais pas cruel en même temps.
- Essayez de ne pas mentir, mais de trouver des arguments réellement existants.
- Commencez votre réponse par un compliment. Dites-moi à quel point c'est heureux qu'un ami se soit tourné vers vous. Expliquez que, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas suivre son offre.
- Si un ami demande qu'une tâche soit terminée maintenant, vous pouvez demander de la reporter au lendemain, si plus tard vous pouvez réellement répondre à la demande.
- Il n’est pas nécessaire d’être impoli ou de réagir de manière agressive. N'utilisez pas de mots irritants.
- Terminez le dialogue par une phrase qui n'indique pas de problèmes dans votre relation, afin que votre interlocuteur n'ait pas un mauvais arrière-goût après votre conversation.
N'ayez pas peur de refuser les gens ; vous devez d'abord penser à vous. En même temps, vous ne devriez pas être un cracker insensible et éloigner tout le monde de vous. Si vous êtes capable d’aider d’une manière ou d’une autre sans vous faire de mal, il vaut mieux aider. Qui sait, peut-être que la prochaine fois vous aurez besoin de l’aide de quelqu’un.
Beaucoup de gens sont totalement incapables de refuser, tandis que d'autres en profitent habilement pour se transformer en manipulateurs. Ce n'est pas correct. Vous devez apprendre à refuser avec compétence et politesse, mais en même temps fermement et sans ambiguïté.
Avant d'apprendre à refuser, il convient de découvrir la raison pour laquelle les gens ne savent pas comment refuser et répondre à toutes les demandes, même si cela interfère grandement avec leur vie. Le plus souvent, les gens ont peur de dire non parce qu’ils ne sont pas sûrs que l’amitié survivra après un refus. C’est une position complètement fausse, car grâce à un sacrifice de soi constant, il est impossible de gagner l’une ou l’autre amitié, et encore moins le respect.
Comment refuser poliment quelqu'un
Il existe trois principales techniques de refus, qui seront discutées en détail ci-dessous.
Refuser sans dire non
Parfois, plus la réponse à une demande est formulée de manière simple et accessible, plus vite la futilité de ses demandes apparaîtra clairement au pétitionnaire. Un simple refus consiste à dire le mot « non ». Cependant, pour beaucoup, il est difficile de refuser directement, ou la chaîne de commandement ne le permet pas. Dans ces cas, il vaut la peine d’utiliser la technique du refus doux.
Refus doux
Le recours à cette méthode permet d'atténuer quelque peu la sévérité du refus. Pour refuser poliment des personnes, il faut dans un premier temps faire preuve d'attention et de courtoisie envers le demandeur. Si sa question n’est pas tout à fait claire, il est nécessaire de clarifier tout ce qu’il a fait. Et s'il y avait encore une opportunité de l'aider ? Si cela n'est pas possible, vous devez alors dire gentiment que cette question relève de la compétence d'une autre personne, que vous n'avez pas le temps et que vous ne pourrez pas aider. Il convient de souligner que si vous refusez, vous le regrettez vraiment. Vous devez vous préparer au fait que le pétitionnaire commencera à faire pression pour avoir pitié ou à menacer. Dans cette situation, vous ne devez en aucun cas entrer en polémique, mais seulement répéter le refus.
Échec mitigé
Cette méthode rappelle un peu la technique consistant à gérer les objections des clients lors de la vente. En utilisant cette méthode, vous pouvez repousser même le manipulateur le plus compétent. La seule condition est un calme total pendant la conversation et une ferme intention de défendre votre point de vue. Lorsque vous communiquez avec un pétitionnaire persistant, il est très efficace de répéter ses dernières phrases - c'est l'une des méthodes permettant de refuser sans dire non. Le fait est que les répétitions font comprendre au manipulateur que le refus n'est pas dû au fait que la personne n'a pas compris la demande.
Lorsque vous refusez, vous devez toujours vous rappeler qu’en prenant une telle décision, vous ne faites que défendre votre propre opinion et ne violez en aucun cas les droits de qui que ce soit.
Comment refuser une demande
Parfois, il nous est très difficile de refuser une personne, surtout lorsqu'elle insiste pour obtenir votre aide. Vous êtes confronté à un choix : refuser, offenser la personne ou répondre à la demande, mais vous vous retrouvez avec beaucoup de difficultés et de problèmes. En même temps, nous choisissons très souvent la deuxième option et, en faisant tout notre possible, répondons à la demande de la personne.
Si la personne qui demande est offensée par votre refus, réfléchissez à la raison pour laquelle elle fait cela. Il y a des moments où quelqu’un vous rend service et s’attend ensuite à ce que vous lui rendiez la pareille. De plus, sa demande est en réalité une exigence, qui n'est habillée d'une demande que par politesse. Il s'agit d'une situation très difficile, alors essayez de ne pas vous laisser prendre dans une telle situation. cas complexes, et ne demandez jamais de faveur à une personne si vous savez qu'elle pourrait bientôt exiger quelque chose en retour. Dans de tels cas, vous pouvez proposer à la personne une sorte d’alternative, c’est-à-dire une aide sous une forme différente.
Si une personne demande quelque chose de manière trop persistante, il s'agit généralement d'un manipulateur ordinaire. Fondamentalement, ces personnes ne sont pas en mesure de fournir une assistance et, en principe, vous ne pouvez pas attendre d'elles des services sérieux. Peut-être que vous l'avez déjà aidé une fois, alors il se tourne à nouveau vers vous. Et si vous répondez à sa demande cette fois, il vous le demandera encore et encore à l'infini.
Vous ne pouvez pas expliquer les raisons du refus, c'est votre droit, mais, malheureusement, très souvent la personne qui pose la question commence à se disputer avec vous, vous pouvez même mentir, ce qui est désagréable, juste pour en finir avec cette question. Il n'est pas nécessaire de s'asseoir et de présenter des excuses à la personne, dites simplement que vous ne pouvez pas répondre à sa demande, et c'est tout.
Si vous n'êtes pas à l'aise de refuser, mais que vous ne parvenez pas non plus à répondre à sa demande, vous pouvez alors proposer d'aider la personne qui demande à résoudre le problème différemment. Assurez-vous de commencer la conversation en disant que vous aimeriez vraiment l'aider, mais étant donné certaines circonstances, vous ne pouvez pas le faire maintenant. Mais vous pouvez aider d’une autre manière et vous serez heureux de le faire. Peut-être qu'un tel refus sera accueilli positivement et que vous ne ruinerez pas votre relation avec cette personne.
N'oubliez pas que personne n'a le droit de vous forcer à faire quoi que ce soit. Si vous décidez de refuser une demande, refusez hardiment, peut-être que cette personne sera offensée par vous plus tard, mais vous devez choisir ce qui vous convient - survivre à l'offense de cette personne ou avoir beaucoup de problèmes et d'ennuis.
Comment refuser un manager
Votre manager vous impose-t-il beaucoup de travail supplémentaire ? Comment éviter d’être utilisé sans se faire virer ? Comment refuser un manager ? La plupart des salariés se posent ces questions au moins une fois dans leur vie. Il s’avère qu’il vous suffit d’apprendre à dire « non ». Si, au tout début de votre travail, vous faites savoir à votre patron que vous savez refuser, alors à l'avenir il n'aura plus envie de vous charger de tâches supplémentaires.
Il est nécessaire de comprendre les raisons de ce comportement de votre manager. Regardez autour de vous. Vos collègues restent-ils tard après le travail ou votre patron vous considère-t-il comme le maillon faible ? Dans le premier cas, il faut choisir : rejoindre les travailleurs ou quitter l'entreprise, car aller à l'encontre de l'équipe sera difficile. Peut-être a-t-il décidé que vous ne pouviez tout simplement pas lui refuser. Et avec tout cela, il ne doute pas de votre professionnalisme et vous considère peut-être comme l'un des meilleurs. Il ne confierait guère un travail important à un mauvais employé.
Après avoir établi la raison, vous pouvez très bien exiger une promotion ou une augmentation de votre poste. salaires. Le gestionnaire lui-même doit s'en occuper, mais la pratique montre que cela arrive extrêmement rarement.
Comme par hasard, demandez si la charge supplémentaire sera payée. Vous devez montrer à votre manager que vous vous respectez ainsi que votre travail et que vous ne travaillerez pas gratuitement. Par conséquent, lorsque vous êtes chargé d'un travail supplémentaire, demandez quel paiement supplémentaire vous recevrez une fois celui-ci terminé.
Ne montrez en aucun cas votre peur devant votre leader, c'est la même personne que vous, et, sans aucun doute, vous pouvez aussi vous mettre d'accord avec lui. Abandonner au fil du temps, rappelant au manager Contrat de travail, où votre horaire de travail est soigneusement défini.
Il est possible que le patron ne se souvienne pas qu'un certain type de travail n'est pas inclus dans votre responsabilités professionnelles. Parlez-lui de cela de manière polie et l'incident sera très probablement résolu. Refuser n’est pas aussi difficile qu’il y paraît.
Pour refuser votre manager, expliquez-lui la prochaine fois qu'il vous fera une demande que vous êtes déjà occupé par le travail et que la charge de travail supplémentaire peut affecter la qualité. Il est possible que pour le moment, il soit plus important de terminer le travail avec lequel il vous a approché et que les tâches en cours puissent être reportées.
Si vous ne trouvez pas langage mutuel avec votre manager, et vous ne savez toujours pas comment refuser le manager, alors au final, la lumière n'a pas convergé vers une seule organisation. Quitte cet endroit.