Nedávno hlava jednoho obchodní společnost položil nám otázku, co dělat s klienty, kteří jsou neustále nespokojeni se službou, „vymačkat veškerou šťávu“ z klientských manažerů a hledat chyby v nejrůznějších maličkostech. Jeho otázka se týkala toho, jaké nástroje a dovednosti by obchodní manažeři měli mít při práci s takovými „nepříjemnými“ klienty.
A skutečně, pokud pracujete s klienty, pak se dříve nebo později dostanete do situace, kdy klient vznese nepřiměřené nároky nebo prostě z ničeho nic udělá skandál. Nebo jsou možná jeho nároky zcela oprávněné, ale přesto nemůžete splnit požadavky klienta a jste nuceni dodržovat předpisy.
Analyzovali jsme naše zkušenosti a zkušenosti našich kolegů při práci s obtížnými klienty a připravili jsme tento článek. V tomto článku jsme se rozhodli zaměřit pouze na ty situace, ve kterých klientskému manažerovi nezbývá nic jiného, než zdvořile odmítnout klientovu žádost. Ale dělejte to tak, abyste zachovali vztah s klientem.
Během série specializovaných školení pro jednu banku jsme společně s účastníky školení identifikovali 4 základní principy"slušné odmítnutí"
Zásady zdvořilého, ale důrazného odmítnutí
Zásada č. 1. Pokud odmítnete, uveďte důvody
Znění odmítnutí musí obsahovat odkaz na skutečnosti, kvůli kterým musí manažer klienta odmítnout. Pointa je, že použití těchto argumentů by mělo zanechat takový dojem, že ani klient, ani manažer v současné době nic nezávisí.
Příklad z naší praxe:Školení probíralo situaci, kdy klient korporátní banky byl pobouřen, že musí „bezdůvodně platit bance dodatečnou provizi za jednoduchou transakci se svým bankovním účtem“.
Mladý klientský manažer řekl asi toto: „To je taková provize. Nemůžu s tím nic dělat. Budete muset zaplatit."
A podle většiny účastníků školení tento způsob chování manažera nebyl pro klienta příliš přesvědčivý.
Co by bylo v této situaci přesvědčivější?
Ve výše uvedené situaci by fráze kompetentního manažera klienta mohla znít takto:
„Podle smlouvy o bankovních službách podepsané vámi a námi jsou tyto transakce zpoplatněny sazbou 0,1 % z částky. Pro banky je to standardní částka. Tato částka byla odepsána z vašeho účtu na základě smlouvy.“
Zásada č. 2. Vyvarujte se negativních výrazů ze série: „nemůžeme“, „nebudeme“, „neděláme“
I pro velmi loajální a nekonfliktní klienty jsou takové negativní formulace spíše „dráždivé“ než „uklidňující“.
Navíc se tím společnost, která klienta takto odmítne, okamžitě dostává do pro ni nevýhodné pozice: buď do pozice „tyrana“, který pro klienta nechce nic udělat, nebo do pozice slabých.
Klientovi každopádně nezbývá nic jiného, než reagovat agresivně, nadávat a být rozhořčený, aby „prolomil“ prázdnou zeď nepochopení.
Mírovější a smířlivější fráze by mohla vypadat takto:
- "Můžeme, ale v takových a takových mezích"
- "Můžeme, ale za takových a takových podmínek"
- „Umíme zajistit klientům. To, co požadujete, není součástí těchto služeb...“
V naší praxi může manažer získat dodatečnou přesvědčivost tím, že se na jednoho nebo druhého odvolá dobrý důvod, proto musí klienta odmítnout.
Příklad: „Podle smlouvy ze dne 25. ledna 2016 můžete podle podmínek služby provádět operace podle bankovní účet za částku s provizí.“
Zásada č. 3. Poskytněte klientovi alternativu
V předchozím odstavci jsme již mluvili o tom, že když se před klientem postaví „prázdná zeď“, může do ní jen narazit, rozhořčit se a pokusit se tuto zeď prorazit.
Pokud má klientský manažer takovou možnost, doporučujeme klientovi ihned nabídnout alternativní cestu. V tomto případě by měl manažer zaměřit pozornost klienta nikoli na samotné odmítnutí, ale na to, jak, i když ne nejpohodlnějším způsobem, lze tento problém stále vyřešit.
Zde jsou možné následující možnosti:
- Dejte klientovi najevo, že existují alternativní způsoby řešení jeho problému. I když tyto možnosti nejsou příliš pohodlné
- “Můžete si objednat částku přese mě a získat ji bez provize do 3 dnů”
- „Můžete vybírat peníze z bankomatu / pokladny, provize bude nižší“
- „Chápu vaši frustraci. Můžete napsat stížnost nebo přání a já se postarám o to, aby byly co nejdříve zváženy.“
Zásada č. 4. Trénujte ve svém hlase ty správné emoce
Na rozdíl od tří předchozích principů zde nemluvíme o tom, co přesně je potřeba říci, ale s jakými emocemi v hlase by to klientský manažer měl dělat.
- Lítost a soucit. Pokud je tedy v hlase příliš málo lítosti, může být klient uražen tím, že mu klientský manažer nevěnuje náležitou pozornost.
- Vytrvalost a pevnost. Naopak, pokud je tvrdosti příliš málo, pak může mít klient pocit, že možná, pokud bude příliš trvat na svém, organizace se ohne a přesto bude souhlasit se schůzkou a manažer bude obcházet pravidla a ne odmítnout problém vyřešit.
Klientský manažer pracující v první linii s obtížnými klienty prostě potřebuje periodicky „obnovovat“ individuální nastavení rovnováhy: vytrvalost (pevnost) a empatii (lítost).
Jak to udělat? V první řadě se tyto věci musí nacvičit a procvičit: s pomocí kolegů, na trénincích, se zapojením kamarádů.
Naším cílem je zvýšit šance, ne zaručit vítězství
Použití všech čtyř zásad zdvořilého odmítnutí samozřejmě není zárukou, že klient přijme všechny vaše nabídky. Také tyto nástroje nezmění současnou situaci – klient bude stále nespokojený s tím, co se stalo. Stane se ale něco, kvůli čemu stojí za to alespoň zkusit tyto nástroje využít – manažer dosáhne svého cíle rychleji.
Alexey Leontyev, Andrey Barsukov
Klientský most
Mnoho lidí se setkává s posedlými lidmi - jsou zpravidla benevolentní, ale velmi vytrvale od nás něco chtějí. Vesnice ví, jak takové lidi zdvořile odmítnout, pokud splnění jejich nečekaných požadavků a požadavků není součástí vašich plánů.
Denis Luněv
psycholog, obchodní kouč
Většina známá metodařešení takového problému se nazývá „zpráva I“. Tento typ komunikace se používá k vyjádření postoje k osobě a situaci, aniž by byl osobní. Proveďte několik po sobě jdoucích kroků.
Krok první: popište situaci, jak ji vidíte. Například „Když mi volají 20krát denně...“ nebo „Když ode mě očekávají něco, co nemohu dát...“. V této fázi by se zájmeno „vy“ nemělo používat.
Druhým krokem je příběh o vašich pocitech, emocích, zkušenostech o tom, co jste řekli v prvním kroku. Například „Cítím se strašně rozrušený“ nebo „Cítím se provinile“ nebo „Cítím se velmi nepříjemně“.
Třetím krokem je příběh o vašich touhách: „Už nikdy nechci zvedat telefon“, „Chci klid a ticho“, „Chci se schovat.“
Pokud budou první tři kroky učiněny upřímně, laskavě, ale přímo, pak budou mít kýžený efekt a připraví váš protějšek na čtvrté sdělení – konkrétní návrh. Takže poslední krok: „...proto vás žádám, abyste nevolali častěji než jednou za dva dny“ nebo „...prosím vás, už mi žádné dárky nedávejte.“
Během rozhovoru je důležité mluvit pouze o sobě, svých pocitech a reakcích. Partnerovi pak neublížíte, ale zároveň dáte jasně najevo svůj postoj a své touhy.
Tatiana Vaiserová
učitel filozofie a etiky, Fakulta filozofie a sociologie, RANEPA
Obsedantní lidé mohou mít otupělý smysl pro hranice: nemusí vás rozpoznat jako cennou jednotku ve vás samých, ale jednoduše vylévají své pocity a myšlenky ven a používají vás jako volný zdroj pozornosti. Je třeba si uvědomit, že váš čas a životní prostor patří především vám a vy máte primární právo s nimi disponovat. Vnucováním vám člověk jakoby říká: „Budu spravovat tvůj čas, prostor a pozornost víc, než ti to dovolím udělat sám. Není důvod mu takové právo dávat.
Obsedantní lidé si navíc možná nedokážou představit, že by se v této situaci ocitli ve vaší situaci, a pokud by v ní byli, nemuselo by se jim to líbit. Neradi by například ztráceli čas něčím, co je nezajímavé nebo se zdá zbytečné. Není třeba si v této věci hýčkat jejich iluze.
Obsedantní lidé mají častěji pocit, že je nemůžete odmítnout. Ale nemůžete je odmítnout, protože si nejste úplně jisti, že by to mělo být provedeno, a bojíte se, že někoho urazíte. Musíte mít jasno ve svých životních hodnotách a cílech. Pokud jste je definovali pro sebe, chápete, že čas je poměrně omezený zdroj. Můžete je utratit za nesmysly, nebo se vám podaří realizovat projekty, které jsou pro vás významné. Když si uvědomíte své i cizí hranice a naučíte se vážit si tohoto životního prostoru, vše půjde samo. Budete se vyjadřovat jistěji a milí a přilnaví ve vás vycítí dostatečnou sílu ducha a vůle je obejít.
Existují také jednoduché rétorické techniky – zdvořilým, klidným a sebevědomým tónem řekněte: „Promiň, teď nemám čas mluvit,“ „Promiň, teď jsem zaneprázdněn.“ důležitá věc“,” “Děkujeme, vaše služby nepotřebujeme,” “Omlouvám se, toto téma mě nezajímá,” “Bohužel tento formát/způsob komunikace mi nevyhovuje.” A někdy je užitečné jednoduše přestat reagovat na vyjádřené komunikační akty, například zastavit korespondenci nebo neodpovídat na telefonáty, takže vás dotyčný přestane vnímat jako potenciálního adresáta.
Ilustrace: Olya Volk
Olga Vorobyová | 9. 10. 2015 | 9031Olga Vorobyová 9.10.2015 9031
Pokud nechcete nebo nemůžete splnit požadavek přítele nebo příbuzného, řekněte jednu z těchto frází. Pomohou vám kohokoli zdvořile odmítnout.
Upřímně přiznávám: předtím jsem nevěděl, jak lidem říkat „ne“. Pomohl jsem každému, kdo se zeptal: přátelům, bratrancům z druhého kolena, náhodným spolucestujícím, „sousedům“ ve frontě s potravinami. Jejich požadavky nebylo vždy snadné splnit a často mi způsobovaly nepříjemnosti.
Jednoho dne jsem si uvědomil, že se musím naučit říkat „ne“. A pokud jsem časem začal odmítat cizince bez výčitek svědomí, pak s přáteli a příbuznými byly věci složitější - kvůli odmítnutí by mě mohli urazit.
V důsledku toho jsem pomocí pokusů a omylů formuloval fráze, které pomohou odmítnout příbuzné a přátele, a udělat to co nejslušněji. Možná se tato slova budou hodit i vám.
Vaše nabídka je velmi lákavá, ale zatím to nemohu udělat
Tato fráze je vhodná například v případě, že vás a vašeho manžela pozvali rodinní přátelé na odpočinek se stany, ale do lesa se vám kvůli otravným komárům a nedostatku opravdu nechce. horká voda. A vůbec, tenhle typ dovolené tě už dlouho (asi od studia VŠ) nezajímá.
Ale bojíte se toho, co neúspěch přinese nepříjemné následky: přátelé vám již nenabídnou nejen dovolenou se stany, ale také vás nepozvou do divadla nebo na zábavná rodinná setkání.
Za nejúspěšnější považuji tuto zdvořilou formu odmítnutí: dáte svým přátelům najevo, že jste s jejich nabídkou spokojeni, ale vysvětlíte, že vám v tom brání okolnosti.
Tento typ odmítnutí lze použít pouze několikrát. Jinak budou vaši přátelé mít podezření, že něco není v pořádku. Z této situace však vidím dvě východiska: přiznejte si, že neradi kempujete nebo vzpomínáte na své mládí a přesto riskujte.
Půjčil bych vám peníze, ale mám negativní zkušenost
Často musíme odmítnout přátele nebo příbuzné, když žádají o půjčku velké částky peníze. Uvedu příklad ze života: Vždy jsem pomáhal své sestře, když neměla dost peněz na nákup jídla před výplatou. Ale když mě požádala, abych jí půjčil peníze na koupi nového auta, napjal jsem se. Ano, měl jsem nějaké úspory, ale v té době jsem měl v plánu jet s celou rodinou na dovolenou. Moje sestra by ale s největší pravděpodobností nestihla vrátit peníze včas.
Musel jsem svou milovanou odmítnout vyslovením této věty. odkazoval jsem opravdový příběh, Když blízká přítelkyně neoplatili mi. Zmizela a dokonce si změnila telefonní číslo. Ztratil jsem jak přátelství, tak peníze.
Sestra mě pochopila a po odmítnutí se rozhodla koupit levnější auto. Vítězem se tedy stal každý.
Nemůžu ti pomoct, ale udělám to za tebe...
Pokud nemůžete nebo nechcete (mimochodem, máte plné právo) udělat to, o co vás přítel nebo příbuzný žádá, můžete ho jen tak odmítnout. Hlavní věcí je nabídnout příjemný bonus výměnou za vaše odmítnutí.
Jednoho dne mě přítel požádal, abych jí přinesl z dače pytel brambor. V té době jsme již rozdali všechny přebytečné zásoby. Odmítl jsem ji, ale pozval jsem celou jejich rodinu, aby vyzkoušela mé nové jídlo -
Správně říkat „ne“.
Obecná pravidla pro zdvořilé odmítnutí:
- Než odmítnete, zvažte, zda je pro vás žádost opravdu těžko splnitelná. Zvažte pro a proti.
- Když odmítáte, nežertujte a neusmívejte se. Mluvte pevně a sebevědomě.
- Pokuste se své odmítnutí zdůvodnit (pokud ovšem vaše argumenty dotyčného neurazí).
- Když odmítáte, udělejte to s tím, že vás velmi těší, že se na vás dotyčný obrátil s žádostí o pomoc.
- Nabídněte příteli nebo příbuznému cestu ze současné situace.
- Vyhněte se slovům s negativní konotací: „chyba“, „problém“, „selhání“, „nesprávná představa“.
Pokud je pro vás snadné splnit požadavek, udělejte to, co se po vás žádá. blízká osoba. Koneckonců, jednoho dne se na něj budete muset obrátit o pomoc.
Vážení čtenáři, dnes budeme mluvit o tom, jak zdvořile odmítnout žádost přítele. Budete vědět, jak se chovat, abyste ho neurazili. Dozvíte se, jaké chyby můžete při odmítnutí udělat.
Typy poruch
Pokud nevíte, jak přítele odmítnout, můžete v závislosti na situaci použít jeden z následujících typů zdvořilého odmítnutí.
- Upřímný. Někdy je lepší prostě říct pevné „ne“ bez udání důvodů, jen přidat frázi, že na to není žádný volný čas nebo chuť, nebo prostě nemůžete úkol dokončit.
- Soucitný. Pokud je váš přítel zvyklý dosáhnout všeho s pomocí lítosti, pak je lepší se při komunikaci s ním soustředit na to, že vás to mrzí, ale nedokážete mu v současné situaci pomoci.
- Odůvodněné. Tento typ by byl vhodný, pokud potřebujete odmítnout někoho staršího v postavení nebo věku. Je třeba uvést skutečné důvody odmítnutí, nejlépe dva nebo tři, ale všechny argumenty musí být stručné a jasně formulované.
- Odložený. Pokud je pro vás velmi těžké odmítnout někomu pomoci, pak bude tento typ odmítnutí ideální, budete se moci zamyslet nad současnou situací a v případě potřeby vyhledat radu od přátel. Budete tak chráněni před unáhlenými kroky.
- Kompromis nebo jinak - poloviční odmítnutí, to znamená, že jsou připraveni pomoci, ale pouze částečně a za podmínek, které jsou pro vás výhodné.
- Diplomatický. Společně s člověkem, který o něco žádá, se pokusíte najít způsoby, jak problém vyřešit.
Chyby
Podívejme se, jak byste neměli žádost odmítnout a jaké akce jsou nepřijatelné.
- Mluvte nezřetelně, odvraťte se od pohledu partnera. Váš přítel se tedy rozhodne, že se od něj snažíte dostat pryč a odejít co nejrychleji.
- Mluvte hodně a rychle. To může vyvolat dojem, že lžete, i když lžete.
- Omlouvání trvá příliš dlouho. I když vás skutečně pohltí pocit viny, nemusíte jej demonstrovat, jinak váš partner nabude dojmu, že je to skutečně vaše chyba.
- Odmítnout je neslušné.
- Dejte příliš mnoho argumentů. Je lepší zvolit ty s nejvyšší prioritou.
- Neslibujte hory zlata, nedávejte falešné naděje ostatním, plýtvejte svou odpovědí.
Jak odmítnout žádosti o peníze
Pokud člověk přijde požádat o půjčku, ale nemáte finanční možnosti nebo víte o jeho nespolehlivosti, musíte přemýšlet o tom, jak odpovědět, aby účastník neměl dojem, že prostě ždímáte peníze .
- Řekněte, že sami hledáte někoho, od koho si půjčíte, protože to byl náročný měsíc, hodně peněz se utratilo na oslavy narozenin a dárky pro příbuzné.
- Řekněme, že zítra plánujete začít s rekonstrukcí, takže všechny peníze jsou vynaloženy na nákup stavebních materiálů.
- Půjčku musíte splatit, na to jdou všechny prostředky.
- Řekněte, že svůj plat dáváte manželce nebo manželovi, ale je těžké prosit partnera o alespoň nějaké finance.
- Pokud se chystáte do zahraničí, peníze jsou životně důležité.
- Plánovali jsme koupit dárek pro manželku, což vyžaduje velké finanční výdaje.
- Pokud si někdo dříve půjčil, ale nikdy svůj dluh nesplatil, takto můžete své odmítnutí ospravedlnit.
- Pozvěte osobu, aby si vzala půjčku od banky, bude lepší, když doporučíte místo s nízkými úrokovými sazbami.
- Pokud člověk nepotřebuje peníze konkrétně, ale nějakou pomoc, například potřebuje peníze na taxi do nemocnice, nabídněte mu odvoz. Pokud nemáte peníze na jídlo, podělte se o své jídlo. Pokud zůstane bez práce, řekněte mu, kam se může obrátit, nebo mu nabídněte možnost vydělávání peněz online.
Pro práci
- Pokud nechcete dělat práci někoho jiného, víte, jak odmítnout.
- Pokud požadavek vašeho kolegy není příliš velký a vy strávíte minimum času, abyste mu pomohli, pomozte. Pokud si člověk prostě sedne na hlavu a chce, aby za něj plnily zadané úkoly, je lepší mu to co nejšetrněji odmítnout.
- Řekněte jim, že máte příliš mnoho věcí na práci, že jste zahlceni, že nestíháte plnit zadané úkoly. Povzbuďte osobu, aby si naplánovala čas tak, aby byla uvolněna pro dokončení všech úkolů.
Pokud vás váš šéf chce poslat na služební cestu, můžete ho odmítnout, pokud nechcete. Hlavní věc je dělat to zdvořile a opatrně.
- Pokud jsou tam děti, řekněte jim, že je nemá kdo vyzvednout ze školky, ani si s nimi sednout.
- Řekněte jim, že vaši rodiče jsou nemocní a potřebují vaši péči a dohled, každodenní návštěvy.
- Řekněte svému šéfovi, že nad vámi visí nedokončený projekt a musíte ho dokončit, než jet na služební cestu.
- Pokud nemáte zahraniční pas nebo jeho platnost již vypršela a chtějí vás poslat do zahraničí, řekněte jim o tom.
- Pokud jsou cestovní náhrady vypláceny dodatečně, řekněte, že na cestu nemáte peníze.
- S odpovědí není třeba spěchat. Nejprve zvažte všechna pro a proti vaší pomoci. Je pro vás předložený návrh nebezpečný a proč jste se rozhodl odmítnout? Je důležité, aby řečené argumenty byly významné.
- Odmítejte, když jste rozhodní a absolutně sebejistí svými slovy.
- Nezapomeňte být pevní, ale zároveň ne krutí.
- Snažte se nelhat, ale najít skutečně existující argumenty.
- Začněte svou odpověď komplimentem. Řekni mi, jak je potěšeno, že se na tebe přítel obrátil. Vysvětlete, že z nějakého důvodu nemůžete jeho nabídku sledovat.
- Pokud přítel požádá o dokončení nějakého úkolu nyní, můžete požádat o jeho přeložení na další den, pokud později skutečně můžete požadavek splnit.
- Není třeba být hrubý nebo reagovat agresivně. Nepoužívejte dráždivá slova.
- Ukončete dialog frází, která nenaznačuje problémy ve vašem vztahu, aby váš partner neměl po vašem rozhovoru špatnou pachuť.
Nebojte se odmítat lidi, musíte se především zamyslet nad sebou. Zároveň byste neměli být bezcitný suchar a všechny od sebe odstrkovat. Pokud jste schopni nějakým způsobem pomoci, aniž byste si ublížili, je lepší pomáhat. Kdo ví, třeba příště budete potřebovat něčí pomoc.
Mnoho lidí nedokáže odmítnout, zatímco jiní toho obratně využívají a mění se v manipulátory. Není to správné. Musíte se naučit odmítat kompetentně a slušně, ale zároveň důrazně a jednoznačně.
Než se naučíte odmítat, stojí za to zjistit důvod, proč lidé nevědí, jak odmítnout a splnit každý požadavek, i když to velmi zasahuje do jejich života. Nejčastěji se lidé bojí říci ne, protože si nejsou jisti, že přátelství po odmítnutí přežije. To je zcela nesprávná pozice, protože neustálým sebeobětováním není možné získat ani přátelství, tím méně respekt.
Jak někoho slušně odmítnout
Existují tři hlavní techniky odmítnutí, které budou podrobně popsány níže.
Odmítněte, aniž byste řekli ne
Někdy platí, že čím jednodušší a přístupnější je odpověď na žádost formulována, tím rychleji bude navrhovateli zřejmá marnost jeho požadavků. Jednoduché odmítnutí spočívá v vyslovení slova „ne“. Pro mnohé je však těžké přímo odmítnout, nebo to řetězec velení neumožňuje. V těchto případech se vyplatí použít techniku měkkého odmítnutí.
Mírné odmítnutí
Použití této metody nám umožňuje poněkud vyhladit závažnost odmítnutí. Pro zdvořilé odmítnutí lidí je v první fázi nutné prokázat pozornost a zdvořilost vůči žadateli. Pokud jeho otázka není zcela jasná, je nutné objasnit vše, co udělal. Co když je ještě příležitost mu pomoci? Pokud to není možné, pak je třeba jemně říci, že tato záležitost je v kompetenci jiné osoby a vy nemáte čas a nebudete moci pomoci. Rozhodně stojí za to zdůraznit, že pokud odmítnete, velmi vás to mrzí. Musíte se připravit na to, že navrhovatel začne naléhat na lítost nebo vyhrožovat. V této situaci byste za žádných okolností neměli vstupovat do polemiky, ale pouze opakovat odmítnutí.
Smíšené selhání
Tento způsob trochu připomíná techniku práce s námitkami zákazníků při prodeji. Pomocí této metody dokážete odrazit i toho nejschopnějšího manipulátora. Jedinou podmínkou je naprostý klid při rozhovoru a pevný záměr obhájit svůj názor. Při komunikaci s vytrvalým navrhovatelem je velmi efektivní opakovat jeho poslední fráze – je to jedna z metod, jak odmítnout, aniž byste řekli ne. Jde o to, že opakování dává manipulátorovi jasně najevo, že odmítnutí není způsobeno tím, že daný člověk žádosti nerozuměl.
Když odmítnete, musíte si vždy pamatovat, že takovým rozhodnutím pouze hájíte svůj vlastní názor a vůbec neporušujete něčí práva.
Jak odmítnout žádost
Někdy je pro nás velmi těžké odmítnout člověka, zvláště když trvá na vaší pomoci. Stojíte před volbou: odmítnout, urazit osobu nebo splnit požadavek, ale skončíte se spoustou potíží a problémů. Zároveň poměrně často volíme druhou možnost, a když vycházíme z cesty, splníme žádost osoby.
Pokud je ptající osoba uražena vámi za odmítnutí, zamyslete se nad tím, proč to dělá. Jsou chvíle, kdy vám někdo udělá laskavost a pak očekává, že mu to oplatíte. Navíc jeho žádost je vlastně žádostí, která se do žádosti obléká jen ze slušnosti. Je to velmi obtížná situace, takže se snažte nenechat se v takové situaci chytit složité případy a nikdy nikoho nežádejte o laskavost, pokud víte, že může brzy požadovat něco na oplátku. V takových případech můžete dotyčnému nabídnout nějakou alternativu, tedy pomoc jinou formou.
Pokud člověk o něco žádá příliš vytrvale, pak je to zpravidla obyčejný manipulátor. Takoví lidé v podstatě nejsou schopni poskytnout pomoc a v zásadě od nich nemůžete očekávat seriózní služby. Možná jste mu již jednou pomohli, a tak se znovu obrací na vás. A pokud tentokrát splníte jeho požadavek, bude se vás ptát znovu a znovu a znovu do nekonečna.
Důvody odmítnutí možná nevysvětlíte, je to vaše právo, ale bohužel velmi často se s vámi tázající osoba začne hádat, můžete dokonce lhát, což je nepříjemné, jen abyste tuto otázku dokončili. Není třeba sedět a omlouvat se tomu člověku, stačí říct, že nemůžete splnit jeho požadavek, a to je vše.
Pokud je pro vás odmítnutí nepohodlné, ale zároveň nejste schopni splnit jeho požadavek, můžete žadateli nabídnout pomoc, aby problém vyřešil jinak. Určitě začněte rozhovor s tím, že byste mu opravdu rádi pomohli, ale za určitých okolností to nyní nemůžete udělat. Můžete ale pomoci i jinak a rádi to uděláte. Možná bude takové odmítnutí přijato pozitivně a nezničíte svůj vztah s touto osobou.
Pamatujte, že nikdo nemá právo vás do ničeho nutit. Pokud se rozhodnete odmítnout žádost, odmítněte odvážně, možná vás tato osoba později urazí, ale musíte si vybrat, co je pro vás výhodné - přežít urážku této osoby nebo získat spoustu problémů a problémů.
Jak odmítnout manažera
Zatěžuje vás váš manažer spoustou práce navíc? Jak zabránit zneužití, aniž byste dostali padáka? Jak odmítnout manažera? Tyto otázky si klade většina zaměstnanců alespoň jednou v životě. Ukazuje se, že se stačí naučit říkat „ne“. Pokud hned na začátku své práce dáte šéfovi najevo, že umíte odmítnout, nebude mít v budoucnu chuť vás zatěžovat úkoly přesčas.
Je nutné pochopit důvody tohoto chování vašeho manažera. Rozhlédni se. Chodí vaši kolegové po práci pozdě nebo vás šéf považuje za slabý článek? V prvním případě si musíte vybrat: zda se připojit k pracovníkům nebo opustit společnost, protože jít proti týmu bude obtížné. Možná se rozhodl, že ho prostě nemůžete odmítnout. A tím vším nepochybuje o vaší profesionalitě a možná vás považuje za jednoho z nejlepších. Těžko by svěřil důležitou práci špatnému zaměstnanci.
Po zjištění důvodu můžete požadovat povýšení nebo zvýšení své pozice. mzdy. O to se musí postarat sám manažer, ale praxe ukazuje, že k tomu dochází velmi zřídka.
Jakoby mimochodem se zeptejte, zda bude dodatečný náklad zaplacen. Měli byste svému manažerovi ukázat, že si vážíte sebe a své práce a nebudete pracovat zadarmo. Proto, když jste zatíženi víceprácemi, zeptejte se, jaký doplatek vám bude po jejím dokončení poskytnut.
V žádném případě nedávejte najevo svůj strach před svým vůdcem, je to stejný člověk jako vy a nepochybně se s ním můžete také dohodnout. Vzdát se přesčas, připomínající manažerovi o zaměstnanecká smlouva, kde je váš pracovní rozvrh pečlivě rozepsán.
Je možné, že si šéf nepamatuje, že nějaký typ práce není součástí vaší práce pracovní povinnosti. Řekněte mu o tom zdvořilým způsobem a s největší pravděpodobností se incident vyřeší. Odmítnout není tak těžké, jak se zdá.
Chcete-li odmítnout svého manažera, vysvětlete mu, až vás příště osloví s požadavkem, že jste již pracovně zaneprázdněni a další pracovní vytížení může ovlivnit kvalitu. Je možné, že pro něj je v tuto chvíli důležitější dokončit práci, se kterou vás oslovil, a aktuální úkoly mohou být odloženy.
Pokud nemůžete najít vzájemný jazyk se svým manažerem a stále nevíte, jak manažera odmítnout, pak se světlo nakonec nesblížilo jako klín do jedné organizace. Opusťte toto místo.