2 Нормы и требования служебной этики
Служебная этика – самое широкое понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности. Требования служебной этики:
1. Дисциплинированность. Конкретизация этого понятия происходит в зависимости от специфики и содержания труда. Например, в животноводстве понятие дисциплинированности будет определяться жизненными циклами тех животных, за которыми ухаживают.
2. Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.
3. Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.
Все эти требования делятся на две подгруппы. Первая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по горизонтали (подчинённый – подчинённый, руководитель-руководитель). Вторая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по вертикали (подчинённый - руководитель).Тут главное требование к подчинённому - признание самого права руководителя отдавать распоряжения, что включает функциональные обязанности, принятые на себя человеком по трудовому договору.
Подчинённый должен, исходя из этих обязанностей, соответствующим образом строить своё поведение, и не использовать различные формы уклонения от исполнения распоряжений. Уклонение может быть гласным, публичным, с выставлением определённых условий руководителю. Может быть скрытым, принимать характер тайного (с помощью мимики, жестов, отдельных слов) провоцирования руководителя на открытые действия против подчиненного. В этих ситуациях подчинённый для окружения часто может представляться страдающей стороной, а реакция на него руководителя - неадекватной. Одной из причин подобного поведения подчинённых может быть стремление нажить определённый социальный капитал, выглядеть гонимым, приобрести статус неформального лидера, добиться каких либо льгот для себя и т.д.
Этика руководителя заключается в необходимости совмещать основные управленческие принципы (сугубо профессиональные) с общечеловеческими нравственными требованиями и предполагает знание основных норм взаимоотношений между людьми, между личностью и группой, коллективом, между коллективами.
Служебная этика акцентирует внимание на таких нормах поведения, которые непосредственно относятся к взаимоотношениям людей в процессе реализации управленческих функций.
Она подчеркивает особую значимость соблюдения этих норм. Так, служебная этика предписывает руководителю быть объективным и справедливым в отношении всех подчиненных равным в обращении с ними, быть принципиальным в деле, требовательным и вместе с тем терпимым к людям, тактичным, заботиться о создании благоприятного морально-психологического климата в коллективе.
3 Визитная карточка. Виды визитных карточек
Визитная карточка, деловая, профессиональная или личная, представляет обладателя или сообщает о его непосредственном прибытии. Весьма часто незнакомый человек сначала увидит визитку, а затем только человека, про которого на ней говориться, поэтому важно, чтобы визитки были выверены в каждой детали и создавали благоприятный образ вашей компании и вас самих. Невозможно создать наилучшее впечатление, используя материалы второго сорта.
Высшее руководство, понимающее в этом толк, придерживается такого правила для каждого служащего своей компании; в противном случае экономия на них создает плохое мнение о руководителе, имеющем изящные гравированные карточки для себя и дешевые, неряшливо отпечатанные, для своих торговых представителей.
Лучший способ проверить, безупречны ли у вас карточки, - спросить совета у опытного торговца канцелярскими принадлежностями, но не плохонькой типографии за углом и не у любого торговца канцелярскими принадлежностями на главной улице, так как для продажи предлагают много карточек дурного качества, хотя они могут выглядеть нарядными и привлекательными.
Все визитные карточки следует печатать с клише на картоне хорошего качества. Это общее требование, предъявляемое к деловым, профессиональным и личным визиткам. В остальном различия между этими тремя группами незначительны.
В современной практике используется два типа визитных карточек: деловые и личные, каждая из которых имеет свои разновидности.
Деловые визитки - это неотъемлемый атрибут современного официального общения. Существуют определенные стандарты для размещения текста на таких карточках.
Представим классический вариант: наверху по центру - название компании (организации, учреждения), в которой работает владелец визитной карточки, ниже по центру - фамилия, имя и отчество, еще ниже - занимаемая должность, а также звание и ученая степень. В левом нижнем углу печатается адрес учреждения, в котором работает владелец карточки. Остальные сведения - номер служебного телефона, факса, адрес электронной почты, адрес web-сайта компании - размещаются в правом нижнем углу (обычно каждый элемент в отдельной строке). В пользу размещения номера телефона в правом углу говорит, в частности, следующее соображение: при наборе номера обычно визитку держат левой рукой, и если номер напечатан слева, то держать карточку становится неудобно. В тоже время для "уравновешивания" размещения элементов на поверхности визитной карточки допускается часть сведений располагать также в левом нижнем углу.
Также для важного должностного лица, президента компании, владельца предприятия допускается указывать свое имя выше всех остальных сведений.
На визитки государственных чиновников наносят государственный герб и флаг. Не соответствует нормам этикета деловая карточка без официального адреса (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). В случае, если организация имеет несколько филиалов, на деловых визитках ее представителей могут быть указаны домашний адрес и телефон, при необходимости, его вписывают от руки, это даже создает некоторую доверительность в общении. При смене номера допускается, зачеркнув старый, аккуратно вписать новый, а вот проводить такие операции с адресом или должностью не стоит.
Существует две разновидности деловых карточек: представительская и карточка компании. На представительской указывают имя, фамилию, должность и полное название организации без каких-либо координат. Используют их для специальных и представительских целей. Кстати, визитки бывают вообще без указания должности: такие вручаются только дамам.
В карточку компании, наоборот, включается полная информация о наименовании и месторасположении организации, а также номера телефонов и адрес электронной почты. Применяются они на презентациях, выставках, при вручении подарков, поздравлений от фирмы и т. п.
Второй тип визиток - личные. Они могут содержать имя и фамилию владельца, а также любую дополнительную информацию, которую человек хочет туда внести (адрес фирмы, номера телефонов, адрес персонального сайта, электронной почты, звание или ученую степень). Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка или карточка супругов. Она используется при знакомстве, рассылке поздравлений друзьям семьи или прилагается к подаркам. Необходимо помнить, что имя жены на таких карточках ставится перед именем мужа, адрес указывается по желанию. Как ни странно, но детские визитные карточки тоже существуют. При их оформлении можно несколько отойти от жестких норм взрослого мира и создать что-то индивидуальное и интересное. Конечно, такого рода визитки не часто востребованы в деловых кругах, но иногда они могут оказаться весьма кстати. Например, если ребенок заблудился в супермаркете или уехал в лагерь отдыха, номер мобильного телефона родителей, внесенный в карточку, будет всегда с ним, а при необходимости, воспитатели смогут им воспользоваться.
Для научных и творческих работников, часто работающих дома, была создана комбинированная визитная карточка, в которой наряду со служебными (в левом нижнем углу) указываются и домашние координаты (в правом нижнем углу). Правда, женщины чаще всего ограничиваются только служебным номером телефона. При проведении больших мероприятий - конференций, презентаций, выставок, фестивалей, их организаторы заказывают большие визитные карточки - бейджи с указанием имени, отчества, фамилии, ученого звания, должности, названия компании, учебного заведения или научного центра, которые представляет данный участник. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят исключительно в здании, где проходит мероприятие. Пожалуй, бейдж - единственная визитка, на которой иногда уместно размещение фотографии человека рядом с его именем, на остальных карточках такой объект размещать не следует.
Современному человеку помимо деловых необходимо иметь и светские визитные карточки. Во-первых, считается дурным тоном использовать деловые визитки в светской жизни, а во-вторых, - такое разграничение позволит вам без лишних эмоциональных затрат либо подчеркнуть официальность отношений, либо выразить свое особое дружеское расположение.
На светских визитках допустимо указывать сведения о профессии, почетных и ученых званиях. Светскую визитку можно отправить в качестве приглашения на неофициальный прием или как сопровождение чека врачу, нотариусу. Особым шиком считаются визитки на пергаментной бумаге, заказанные у каллиграфа.
Такие эксклюзивные визитки должен иметь каждый мужчина, считающий себя джентльменом, дабы отправить их дамам с цветами или подарком.
Однако в компании "Кодак" и многих других филиалах иностранных корпораций сотрудники заказывают визитки именно с фотографиями. Многие консультанты, менеджеры по продвижению товаров и услуг заказывают такие визитки, потому что они позволяют лучше вспомнить их владельцев и приглашают к дальнейшему общению. Но если вы хотите заявить о своей значимости, лучше всего не только не делать визитки с фотопортретом, но и не применять много цветов. Два цвета (черный + любой другой) - вполне достаточно. Пестрые карточки делают только те работники, которые используют их в качестве рекламы своего салона, магазина, клуба. Цветные визитки с рисунками подходят всем дизайнерам - от модельеров до создателей веб-сайтов. Главное, чтобы визитка подтверждала наличие у ее владельца вкуса и творческих способностей. Цветная бумага для визитки оправдана в том случае, если это деталь корпоративного стиля. Выходит, и для бедных, и для богатых - чем проще, тем лучше.
В малютку-визитку современные владельцы стремятся втиснуть как можно больше информации: эмблемы и символы, товарные знаки, фотографии, рисунки гербов и флагов! Но среди этой неразберихи существует особый класс профессионально и художественно сделанных, стильных визитных карточек. Такие визитки становятся произведениями искусства, "графикой сверхмалых форм", а также предметами выставок и различных конкурсов. Изготовители удивляют и материалами, из которых сделаны визитки: пластик, дерево, ткань, кожа, намагниченная резина, алюминиевая фольга, жесть, природная слюда... Стоит заметить, что чаще всего художественно ценными становятся карточки, созданные дизайнерами для себя и о себе (или для своей студии). Сапожник - он может и без сапог. А вот истинный художник просто обязан иметь визитку-"автопортрет".
Существуют и светские карточки для особых случаев. Например, это может быть визитка невесты или миниатюрная визитная карточка новорожденного, прикрепленная ленточкой к карточке матери, - очаровательное сообщение родным и друзьям о рождении малыша.
Следующими способами: - Фотографический способ; - Печать на принтере или копировальном устройстве; - Печать на цифровой печатной машине; - Трафаретный способ; - Офсетная печать. Отделка визитных карточек состоит из трех этапов: 1. Термография. 2. Горячее тиснение. 3. Резка визиток. 2.2. Пометки и надписи на визитных карточках. К пометкам и...
Но и, в свою очередь, поздравить партнера. Для этого следует написать p.r.f.N.A. - “чтобы поблагодарить и поздравить с Новым годом”. p.r. (pour remercier) - выражение благодарности; Соболезнование. Визитную карточку с буквами p.c. (pour condoleance) - в качестве соболезнования следует посылать в случае смерти делового партнера. Прощание при отъезде на длительный срок. Если человек, уезжая из...
деловой етикет государственный служба служебный
«Служебная этика - самое широкое понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности» Этика и культура государственного управления. Учеб. пособие / Ионова А.И.-2-е изд.-М.: Флинта: МПСИ, 2005. . Требования служебной этики:
Дисциплинированность. Конкретизация этого понятия происходит в зависимости от специфики и содержания труда. Например, в животноводстве понятие дисциплинированности будет определяться жизненными циклами тех животных, за которыми ухаживают.
Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.
Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.
Тут главное требование к подчинённому - признание самого права руководителя отдавать распоряжения, что включает функциональные обязанности, принятые на себя человеком по трудовому договору.
Подчинённый должен, исходя из этих обязанностей, соответствующим образом строить своё поведение, и не использовать различные формы уклонения от исполнения распоряжений. Уклонение может быть гласным, публичным, с выставлением определённых условий руководителю. Может быть скрытым, принимать характер тайного (с помощью мимики, жестов, отдельных слов) провоцирования руководителя на открытые действия против подчиненного. В этих ситуациях подчинённый для окружения часто может представляться страдающей стороной, а реакция на него руководителя - неадекватной. Одной из причин подобного поведения подчинённых может быть стремление нажить определённый социальный капитал, выглядеть гонимым, приобрести статус неформального лидера, добиться каких либо льгот для себя и т.д.
Этика управления - второе по объему понятие после служебной этики. «Это совокупность норм, правил, принципов, идеалов, определяющих поведение людей в сфере осуществления властно - распорядительных полномочий, т.е. в сфере управления» Этика и культура государственного управления. Учеб. пособие / Ионова А.И.-2-е изд.-М.: Флинта: МПСИ, 2005..
Все нормы этики управления можно разделить на две группы: нормы, связанные с процессом принятия решения и нормы, регулирующие процесс общения с подчинёнными и другими руководителями (по горизонтали и вертикали).
Нормы, регулирующие процесс принятия решения условно можно разбить на три подгруппы:
а) Нормы, регулирующие процесс выдвижения проблемы и подготовку решения.
Все решения руководителя должна пронизывать ответственность. Требования этики управления распространяются на все уровни управления, от низового до самых высоких, и варьируются в зависимости от уровня управления. Объём этических требований изменяется в зависимости от уровня управления, на верхних уровнях он выше. На низовых уровнях требования не очень существенно различаются в различных видах деятельности, а на верхних - специфика вида деятельности накладывает существенные различия на нравственные требования. Управленец не всегда отдаёт себе отчёт в сложности тех механизмов, которые мешают принятию решения.
Следующее необходимое качество руководителя - умение предвидеть последствия принимаемых решений и прогнозировать получаемые результаты. Наличие воображения помогает в принятии решения. Особенностью предвидения и прогнозирования является необходимость просчитывать нравственные последствия принимаемых решений. Решений, которые бы не имели нравственных последствий, нет вообще, только последствия эти могут быть более или менее глубокими. Особенность нравственных последствий и в том, что они могут сменить значение с положительного первоначального результата на отрицательный впоследствии и наоборот.
В широком смысле руководителю необходимы такие качества как профессионализм, компетентность, уверенность в своей компетентности, воля, организаторские способности и общий набор качеств лидера: уверенность в себе, умение увлечь людей, умение «зажечь» интерес к делу и т.д. Но любое из этих качеств, представленное в избытке, способно превратится в свою противоположность. Так воля к достижению цели превращается в навязывание своих желаний, уверенность в своей компетентности - в веру в свою непогрешимость.
Вера в непогрешимость, соединённая с избыточной волей, порождает специфический тип руководителя, который ощущает себя всегда правым и стремится при любых условиях и, не взирая на возможные последствия, настоять на своём во что бы то ни стало.
Противоположный тип людей среди управленцев получает характеристику «обучаемых», «внушаемых» и т.д.
На первом этапе подготовки управленческих решений часто возникает противоречие между знанием о необходимости конкретных изменений и незнанием конкретных путей, методов и средств этих изменений, незнание механизма функционирования объекта, которым надо управлять. Необходимо чёткое осознание того факта, что любая возникающая управленческая проблема имеет как минимум два, а чаще - множество возможных решений. Решения различаются:
- * Продолжительностью достижения желаемого результата;
- * Материальными затратами;
- * Количеством привлекаемых средств и структур;
- * Особенностью удовлетворения палитры интересов различных людей, социальных групп, организаций, политических сил, заинтересованных в данном решении.
Общество становится всё более раздробленным. Это касается и конкретной организации, в которой отражаются процессы, происходящие в обществе. Из-за наличия большого числа различных групп появляется раздробленность интересов, что меняет само понятие профессионализма. Под профессионализмом управленца (в особенности в сфере государственной службы) всё чаще понимается умение в процессе подготовки и принятия решения общаться с представителями различных групп интересов, и в процессе этого общения стремиться осознать природу интересов, специфику их возможного учёта в управленческих решениях, возможность достижения согласия интересов в различных вариантах решения. Чем больше разрастается общество, тем сложнее становится процесс принятия решения (нужно стремится удовлетворить как можно больше групп населения, а вместе с тем возрастает количество вариантов в принятии решения).
в) Нормы, регулирующие процесс обсуждения и принятия решения.
На этапе обсуждения и принятия решения руководитель должен стремиться, чтобы в обсуждении принимали участие, по возможности, представители всех групп, слоёв населения, все те, чьи интересы могут быть затронуты принимаемым решением. Необходимо, чтобы на обсуждение были представлены, возможно, более полные данные экспертизы и статистические данные по возможным вариантам решения.
При подготовке экспертиз и обзоров каждого из вариантов решения, необходимо, чтобы были представлены аргументированные позиции «за» и «против» каждого варианта решения во всём, что касается материальных затрат, необходимых ресурсов, вовлечённости различных структур и специфики возможных позитивных и негативных следствий.
Если в процессе обсуждения становится, очевидно, что предпочитаемый руководителем вариант решения менее удовлетворяет интересам различных групп, чем какой - либо другой, руководитель, ведущий обсуждение, должен иметь мужество отказаться от своего мнения в пользу большинства, а не настаивать на неправильном варианте решения, который выбрал именно он.
с) Исполнение и контроль за исполнением решения.
Существует точка зрения, что исполнение решения - чисто административный процесс, в который входят оформление решения, определение исполнителей, доведение до их сведения поставленных задач, составление плана выполнения решения и т.д. На самом деле главное в исполнении решения то, что в момент своего исполнения решение, принятое в отношении какой либо организации (системы) может ввести эту систему в состояние нестабильности. Главная обязанность управленца в процессе контроля за исполнением решения - контролировать состояние системы для обнаружения признаков нестабильности. В случае появления таких признаков необходимо либо прекращать процесс исполнения решения, либо проводить какие-либо корректирующие действия.
Служебная этика - самое широкое понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности.
Требования служебной этики:
Дисциплинированность. Конкретизация этого понятия происходит в зависимости от специфики и содержания труда. Например, в животноводстве понятие дисциплинированности будет определяться жизненными циклами тех животных, за которыми ухаживают.
Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.
Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.
Служебный этикет - казалось бы само собой разумеющееся явление. Соблюдать его на работе должен каждый. Но, тем не менее, зачастую все происходит совсем не так. Часто служебный этикет попросту игнорируется. Отсюда и ссоры, и мелкие конфликты, и разговоры за спиной, и прочие неприятные моменты.
Неумение вести себя в коллективе, незнание того, каким должен быть служебный этикет, способны уронить авторитет даже весьма грамотного, уважаемого сотрудника. Ведь служебная обстановка предполагает доброжелательное отношение, внимание друг к другу. Таким образом, в том числе и соблюдение всеми сотрудниками норм служебного этикета, наряду со многими другими факторами, способствует успешному и качественному решению производственных задач.
Итак, служебный этикет представляет собой тот самый неписанный свод правил поведения, который позволяет не попасть впросак, построить правильные взаимоотношения с коллегами, не поставить других, да и себя, в неловкое положение. Соблюдение этих правил требует собранности и самодисциплины. А начать, прежде всего, следует, конечно же, со своего внешнего вида. Неприемлема на работе неряшливая одежда, потертые джинсы, вытянутые джемпера, неопрятный внешний вид. Но не следует одеваться и слишком ярко, стараясь выделиться и показаться очень модным. Не нужно использовать большое количество украшений, наносить слишком яркий макияж. И тот, и другой вариант в офисе неприемлем и вызовет только непонимание со стороны коллег. Офисный стиль - это, прежде всего, строгость и сдержанность, опрятность и аккуратность. При этом не следует обсуждать внешний вид коллег. Правильнее будет сказать о недостатках человеку наедине, в деликатной форме.
Соблюдение этикета начинается уже с самого прихода на работу, с приветствия. Первым здоровается тот, кто входит в помещение. При этом за руку здороваться необязательно. Не следует делать этого, если в офисе находится много человек.
Служебный этикет предполагает тактичную форму общения между коллегами. Здесь не должно быть ни неуважения, ни панибратства. Даже когда нужно сделать замечание, выразить неодобрение или высказать критику, делать это нужно тактично. Замечание должно делаться только по существу, справедливо, так, чтобы собеседнику было понятно, в чем он неправ, и как исправить ошибку. Критика должна быть объективной и доброжелательной. Недопустимо, критикуя, унижать человека. Запрещаются грубость, язвительность, оскорбительные определения. Все это относиться не только к коллегам по работе, но и к руководителям.
Отношения в коллективе могут складываться по-разному. Всегда есть более и менее опытные сотрудники, более и менее образованные и талантливые. Но воспитанный человек никогда не будет подчеркивать свои достоинства, унижая при этом других. Надо уметь радоваться успехам своих коллег, хотя иногда многим это дается трудно. Соблюдение служебного этикета подразумевает поддержку и взаимную помощь, вежливость и деловую обязательность. Так, не следует опаздывать на совещания, перекладывать часть своей работы на коллег, забывать о данных обещаниях. Таким образом, правила служебного этикета элементарны и просты. Они всем известны, а их соблюдение способствует и улучшению взаимоотношений в коллективе, и эффективности работы, и личному успеху каждого.
Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности.
Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот.
Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже к деградации личности. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
Основные нормы служебной этики
Ниже перечислены основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
- - внимательность, вежливость;
- - выдержка, терпение, умение владеть собой;
- - хорошие манеры и культура речи;
- - способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны должны также проявлять:
- - обходительность, любезность;
- - радушие, доброжелательность;
- - тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
- - самокритичность по отношению к себе;
- - готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- - умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
- - умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Перечислим также недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
- - грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
- - нечестность, лицемерие;
- - воровство, жадность, эгоизм;
- -болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
- - неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.
Целесообразно к каждому клиенту подстроиться, развернув свое мастерство и умение идти навстречу его пожеланиям.
При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие.
Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.
Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдерживает испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу.
К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами.
Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где должны отсутствовать конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, научить работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представление, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты.
Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако, чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «Вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т. п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.