Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.
Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.
1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения
Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?» .
При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?» , то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру» .
Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?» , «А каких производителей?» . И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.
3) Привлекайте внимание в начале разговора
Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y» . Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.
4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов
Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени
Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.
Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи
Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»
Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте
Постройте по следующей схеме:Поздоровайтесь. Постарайтесь сразу задать беседе позитивный тон. Для этого психологи советуют удобно сесть и, если есть такая возможность, даже откинуться в кресле. В таком положении вы наберете в легкие больше воздуха, и ваш голос будет звучать более громко и уверенно, а не тихо и сдавленно, как когда вы сидите, наклонившись вперед и сутулясь. Слегка улыбайтесь. Возможно, вы удивитесь, узнав, что телефонный собеседник может «услышать» вашу улыбку по звуку голоса. Таким образом, с самого начала вы позиционируете себя как позитивного и уверенного в себе .
Представьтесь. Произнесите свою фамилию и имя четко и внятно. Если вы звоните не от себя лично, а как представитель компании-работодателя, обозначьте это.
Лаконично сформулируйте цель вашего звонка – договориться о встрече по конкретному поводу. Примените прием «выбор без выбора», который используют многие маркетинговые компании. Спросите у собеседника: «Когда вам удобнее встретиться – вечером или завтра утром?» или «Сегодня мог бы к вам подъехать до или после обеда?»
С целью экономии своего собеседник может попытаться спровоцировать вас на обсуждение по телефону сути вопроса, по которому вы хотите встретиться. Не поддавайтесь на такую провокацию, помните, что по телефону отказать вам намного проще, чем при личной встрече . Отвечайте на вопросы в общем виде, ваша цель - заинтересовать собеседника, но избежать обсуждения деталей. Например, если вы менеджер экскаваторного завода, скажите, который вы представляете, в этом делает хорошие , а о перечне продукции, на которую установлены скидки, сроках и дополнительных вы подробно расскажете при встрече . Не забывайте каждый раз добавлять, что при встрече дадите конкретную информацию, представите детальное резюме, продемонстрируете фотографии или свои работы и т.д. в зависимости от специфики вашего предложения.
По согласованию с собеседником установите время и место встречи. Если вы собираетесь приехать в организацию, поинтересуйтесь, потребуется ли вам , и если да, то кто его вам выпишет. Если вы раньше не видели собеседника и назначаете встречу в общественном месте, спросите, как вы его узнаете, а также опишите себя.
Вежливо попрощайтесь.
Видео по теме
Источники:
- договориться о встречи
Основа удачного бизнеса – эффективные коммуникации. Общению с партнерами и клиентами посвящена масса психологической литературы. На этой теме процветают и благоденствуют тренинги личностного роста. Одним из основных средств коммуникации, наряду с личным общением и общением в интернет-пространстве, является телефон. Зачастую наше первое знакомство начинается именно с телефонного разговора. Грамотно начать разговор, произвести благоприятное впечатление на собеседника и избежать распространенных ошибок, назначая встречу по телефону , вы сможете следуя простым принципам, на которых строятся технологии эффективных телефонных коммуникаций.
Инструкция
Настройтесь на телефонный разговор.
Прежде чем взяться за телефонную трубку, продумайте еще раз, кому и с какой целью вы звоните. Повторите текст вашей речи. Настройтесь на деловой тон, но не забудьте о доброжелательных интонациях.
Поприветствуйте и представьтесь.
Если вы впервые общаетесь с конкретным человеком, то после фразы «Добрый день» уточните его имя: «Я разговариваю с Иваном Ивановичем?», затем представьтесь и объясните, откуда у вас номер его . Например, вам могла дать ваша общая знакомая, или вы нашли его номер в объявлении.
Определите границы времени общения.
«У вас найдется для меня 3 минуты?» - если вам выразили согласие, то продолжайте. Если вам дали понять, что не самое подходящее время для разговора, то спросите, в котором часу будет удобнее перезвонить, поблагодарите и попрощайтесь.
По сути на этом этапе вы получили первое «Да», т.е. согласие общаться с вами либо сейчас, либо в другое время.
Получите второе «Да».
Например, вы знаете сферу деятельности человека, возможно, вы знаете его должность или его интерес к чему-либо. Этого достаточно, чтобы задать уточняющий вопрос: «Вы занимаетесь оптовыми продажами…?». Естественно вы получите ответ «Да», и это ваша вторая победа. Полученный ответ закрепите фразой «Замечательно!» или «Отлично!», т.е. подтвердите, что вы общаетесь именно с тем, с кем вам нужно.
Коротко объясните, из какой вы компании или в каком направлении вы работаете.
На этом этапе важно проявить и удачно составить фразу таким образом, что бы она могла заинтересовать собеседника. Начните со слов «А мы как раз предлагаем…» или «Наша компания как раз занимается…». Далее зависит от вашего вида деятельности. Поясните, чем вы можете быть полезны: получить дополнительную прибыль, сэкономить на чем-то, обучить чему-то и т.д. Удачно составленная фраза поможет вам получить третье «Да».
Предложите встретиться.
«Давайте с вами встретимся, чтобы обсудить…». Обозначьте временные границы встречи: «Наша встреча займет 30 минут». Не задавайте вопрос «Мы можем с вами встретиться, чтобы обсудить…?». В первом варианте вы скорее получите согласие на встречу
.
Назначьте время встречи.
«Встретимся завтра в 11 или послезавтра в 12?» - так обучает большинство учебников по . Забудьте о «Выбор без выбора» - она уже настолько всем известна, что вызывает стойкое неприятие и может испортить впечатление от всего предыдущего разговора.
Предлагайте сотрудничество: «Мне было бы удобно завтра в 11 или в четверг после , а вам когда удобнее?». Чувствуете разницу? Вам может быть предложен другой вариант времени встречи. Соглашайтесь, но предварительно продемонстрируйте свой деловой статус: «Сейчас, секунду, я посмотрю в ежедневнике, да в это время я смогу».
Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.
Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.
Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.
Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:
Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…
На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.
Я познакомлю вас с нашим новым проектом.
Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.
Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».
Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.
В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности.
Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.
2. Назначайте встречу на конкретное время.
Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.
Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почемуто» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».
Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам всетаки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.
3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.
Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.
Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).
Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:
Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?
Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».
Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).
Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.
4. Если вы едете к клиенту в первый раз.
Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).
Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.
Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.
Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится.
Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.
Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.
5. Подтверждайте встречу.
Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.
За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.
Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.
Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:
Гн клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.
Гжа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.
Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.
Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:
Остается ли в силе наша договоренность о встрече?
Хочу узнать, не изменилось ли чтонибудь?
Не изменились ли ваши планы?
Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».
Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.
Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.
Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.
После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.
Позвонив клиенту, я спросил его: «Гн клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».
Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.
Опоздание – это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.
Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.
Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.
Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!
И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем.
Из этой статьи вы узнаете:
- В чем особенности назначения встреч по телефону
- Какая ловушка подстерегает вас при назначении встречи по телефону
- Как еще назначить встречу, кроме как по телефону
Процесс продаж невозможен без личных встреч. Именно они помогают в формировании доверия (как к себе, так и к представляемой компании), в выяснении информации, которая будет использоваться при подготовке коммерческих предложений, в проведении переговоров о стоимости услуг или товаров, условиях сотрудничества и т. п. Но из этой статьи вы узнаете о том, как назначить встречу по телефону, особенно если незнакомое, но принимающее важные решения лицо на это не очень настроено.
Особенности назначения встреч по телефону
В общении по телефону есть некоторая специфика, которую обязательно нужно учитывать.
К его преимуществам можно отнести следующее:
- В первую очередь речь идет об отсутствии необходимости разъезжать по городу, что экономит время и средства.
- Кроме того, сделать телефонный звонок намного быстрее, чем направить письмо или сообщение.
- При подобном общении вам точно известно, что информация дошла до собеседника, а также ясна его реакция на то, что вы предлагаете.
- Решив назначить встречу по телефону, вы можете сразу уточнить необходимые детали и разрешить возможные недоразумения. Сделать то же самое при переписке несколько сложнее, и уж точно занимает больше времени.
- Разговор по телефону воспринимается менее обязывающим, чем беседа при личной встрече. В первом случае почти не ощущается давления.
- Для того чтобы назначить встречу с клиентом по телефону, нет необходимости надевать деловой костюм, делать прическу и т. д.
- При разговоре можно держать перед глазами нужные бумаги, подсказки и пр.
Есть у общения по телефону и свои минусы:
- Звонок может восприниматься клиентом как заминка, мешающая его работе.
- У вас нет возможности отслеживать ситуацию, вы не знаете, отвлекается ли клиент на внешние факторы, такие как посторонние люди, коллеги, прерванная деятельность и пр.
- В разговоре по телефону проще, чем при личной встрече, отказать, придумав какие-то отговорки.
- У собеседника есть возможность в любой момент прервать общение и положить трубку.
- Вы не можете подкреплять свое предложение, демонстрируя проспекты, графики и т. п.
- Решив назначить встречу по телефону, вы лишены возможности проанализировать язык телодвижений собеседника, его мимику и жесты, полагаясь только на интонации в ходе разговора.
- Возможность неправильно истолковать итог беседы несколько выше, чем при личной встрече.
Один из самых важных моментов, о котором ни в коем случае нельзя забывать, решив назначить встречу по телефону, – клиент принимает решение о встрече, лишь на 30 % основываясь на том, ЧТО вы говорите. Остальные 70 % зависят от того, КАК вы говорите.
Не забывайте о том, что при разговоре по телефону «слышно»:
- Что вы улыбаетесь, жестикулируете, принимаете позу.
- Ваше настроение.
- То, как вы относитесь к клиенту и работе в целом.
Из приведенной ниже таблицы можно понять, каково влияние каналов передачи информации на собеседника в случае личной встречи и при общении по телефону:
Как назначить встречу по телефону: 5 шагов
Вам необходимо правильно назначить встречу по телефону, то есть при первом звонке клиенту вашими задачами будут:
- Завладеть вниманием собеседника.
- Представить себя и свою компанию.
- Объяснить причины звонка.
- Произнести вопросительное или оценочное утверждение.
- И, наконец, основная цель – назначить деловую встречу.
Чем выше ожидания, тем меньше доверия. Не создавайте интригу для привлечения внимания собеседника. Не стоит начинать разговор с вопросов, вроде: «Будет ли вам интересно, если я расскажу, каким образом повысить продажи в N раз». Подобное начало все усложняет, поскольку разумному человеку ничего не стоит ответить: «Нет».
Наиболее простым способом получить внимание собеседника является приветствие и обращение к нему по имени. То есть просто позвонить и сказать: «Здравствуйте, Иван Тимофеевич!». Этого вполне достаточно, чтобы начать разговор, цель которого – назначить встречу по телефону.
При первом звонке собеседнику ничего не известно о вас и вашей компании. В связи с этим мало сказать: «Это Максим Михайлов из компании «ВикингНорд». Нужно озвучить, где вы располагаетесь и чем занимаетесь: «Мы находимся в Архангельске и занимаемся наружной рекламой».
Поскольку собеседника интересует цель звонка, сразу необходимо уточнить: «Я хочу договориться с вами о личной встрече». Таким образом, вы снимете напряжение, то есть с вашей стороны не следуют лишние вопросы, вы не продаете свой товар/услугу, но разговариваете по делу.
Для того чтобы повысить доверие собеседника, назовите фирму, которая может дать вам рекомендацию. То есть скажите: «Думаю, вам, как и компании «ОлимпусТрейд», интересна оптимизация затрат на рекламу и рост доходов».
Назначить встречу по телефону нужно прямо и четко. Не мучайте собеседника вопросами, когда ему удобнее: в четверг или в пятницу, утром или в вечернее время. Ваша задача – назначить встречу, а не обсудить, насколько она возможна, поэтому скажите: «Вас устраивает четверг в 16:30?».
Таким образом, вы не скажете лишнего, но при этом продемонстрируете, что для вас важно время клиента, укладываясь в три – пять минут разговора. Лучше заранее подготовиться к беседе, отрепетировать ее, после чего звонить, чтобы назначить встречу по телефону. С ростом количества ваших презентаций увеличится и количество продаж.
Не попадите в ловушку, назначая встречу по телефону
Длительная дискуссия во время первого разговора по телефону может обернуться ловушкой. Чем дольше вы будете говорить, тем выше вероятность забыть о цели звонка.
Поскольку вашей задачей является назначить встречу по телефону, то в разговоре важно постоянное движение вперед. Увязнув в детальном и длительном обсуждении, цели вы не достигнете.
- Первоначально необходимо узнать фамилию и имя лица, которое принимает решения.
Многих интересует, как прорваться через секретаря и попасть к лицу, ответственному за принятие решений. На самом деле это очень просто: необходимо узнать его имя и фамилию. Сделать это можно через Интернет (посмотреть на сайте компании, в социальных сетях, на отраслевых форумах) либо совершив легендированный звонок в организацию: «Добрый день! Мы хотим выслать вам приглашение на мероприятие Y. Уточните, пожалуйста, ваш почтовый адрес? А как правильно пишутся фамилия, имя, отчество начальника отдела маркетинга и рекламы?».
Набрав секретаря в следующий раз и назвав данные нужного человека, вы существенно повысите вероятность соединения с ним. На фразу: «По какому вопросу?», – можно ответить: «Необходим акцепт на оферту». Можно также упоминать различные технические термины. Например: «По интеркулеру».
- Оцените потенциал клиента до назначения встречи.
Нет необходимости назначать встречу по телефону с нецелевым клиентом или мелким заказчиком, с которыми предпочтительна дистанционная работа. Для этого, прежде чем договариваться о личной беседе, выясните как можно больше информации о потенциальном потребителе, пользуясь как открытыми/закрытыми источниками (сайты, базы данных), так и легендой (например, позвонив, представившись клиентом).
- Привлекайте внимание в начале разговора.
Проще всего привлечь внимание, сказав: «Завод Y. Производитель продукции Z». У слова «завод» есть некая магическая сила, поэтому вероятность того, что клиент бросит трубку, резко сокращается. При работе с торговой фирмой обратитесь к словосочетанию: «Компания Y. Поставщик № 1 (указывайте вид товарной группы)». Разумеется, эта фраза уместна лишь в том случае, когда ваша организация известна на рынке.
- Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов.
Стоит упомянуть о двух основных. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Рассмотрим на примере ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: «Да, понимаю, у вас мало времени».
Аргументация в пользу встречи: «Однако если вы уделите мне всего пять минут, нам будет достаточно этого, чтобы просмотреть каталог и поговорить о специальном предложении со скидками».
Альтернативный вопрос на время встречи: «Когда вам удобнее встретиться – в четверг или в пятницу?».
Расскажем также о нестандартном приеме «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето».
Приманка: «У нас подготовлен диск, на котором записана база СНИПов и ТУ по металлоконструкциям. В дальнейшем вам не понадобится тратить время на изучение бумажных справочников».
Довод в пользу встречи: «При встрече буду рад его вам передать».
Право вето: «Если вам не захочется разговаривать о трубах, которые производят на нашем заводе, я вас покину» (необходимо использовать шутливый тон, иначе клиент может воспринять приманку в качестве способа принуждения к встрече).
- Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос о времени.
Заметив колебания клиента, переключите фокус его внимания с варианта «встречаться/не встречаться» на вариант «когда встречаться». По этой причине менеджерами самостоятельно предлагается время личной беседы: «Я буду неподалеку завтра в районе 15 часов. Могу заехать и к вам, передать каталог. Это время для вас удобно?».
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.
Сегодня вы узнаете:
- Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
- Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
- Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.
Разница между хорошим и обычным менеджером
Для этого используйте следующую инструкцию:
- Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
- Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
- После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
- Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
- Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
- Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.
Приведем пример диалога по назначению встречи:
— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?
— Здравствуйте, я Вас слушаю.
— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.
— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?
— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.
— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.
— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?
— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.
— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!
Возможные трудности при разговоре с клиентом
В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.
Рассмотрим основные проблемные ситуации.
Проблемная ситуация |
Действия менеджера |
Секретарь, или другой сотрудник говорит, что нужного человека нет на месте |
Менеджер спрашивает, когда лучше перезвонить |
Секретарь интересуется, по какому вопросу звонит торговый агент |
Тут необходимо ответить завуалировано, но так, чтобы секретарь подумал, что звонок менеджера очень важен и его игнорировать нельзя. Например, «Я звоню по поводу информации, которая была передана мне Василием Петровичем» |
Клиент не желает встречаться и просит прислать информацию ему на электронную почту или факс |
Менеджер объясняет, что он может это сделать, но клиенту придется долго разбираться в расчетах и в этом случае информация может быть воспринята не в полном объеме. Для клиента рационально выделить несколько минут времени для встречи, чем часами самостоятельно изучать предложение |
Клиент утверждает, что занят и не может разговаривать |
Ответ агента по продажам может быть следующий: «Конечно, я понимаю, скажите только, когда мне перезвонить» |
Собеседник интересуется финансовой стороной вопроса |
Менеджер отвечает, что ассортимент велик и цена товара зависит от позиций, которые выберет клиент. Для этого им и нужно встретиться |
Клиент утверждает, что его устраивают нынешние поставщики |
Позвонивший просит уделить ему 5 минут времени, чтобы клиент понял, действительно ли условия сотрудничества нынешних поставщиков выгоднее его предложения |
Клиент нервничает и говорит что предложение менеджера ему неинтересно |
Менеджер не настаивает на продолжении разговора, но просит разрешения перезвонить через несколько недель |
Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.
- Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
- Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.
Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:
- Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
- Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
- Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
- Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.
Заключение
Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.